Som ledende analytiker på den nylig utgitte Social Customer Engagement Index fra Social Media Today, var en av de viktigste funnene at 81% av de 1.200 personer som ble undersøkt sa at deres selskaps sosiale kundeservicestrategi var i tråd med selskapets overordnede sosiale strategi. Og det er denne tilpasningen av sosiale, kultur og strategi som hjelper bedrifter å skape bedre kundeopplevelser i håp om å utvide forhold de har med dem.
$config[code] not foundMaggie Lang, Senior Direktør for Gjestemarkedsføring for Kimpton Hotels & Restaurants, delte med meg hvordan boutiquehotellkjeden tar en strategisk, samlet tilnærming til kundeopplevelsesutvikling for å ta på seg de store hotellkjedene i kampen for den moderne reisende. Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele intervjuet, klikk på lydspilleren nedenfor. Og for å få en gratis kopi av innkvarteringsindeksen for samfunnsmessige kunder i 2014, kan du klikke på denne registreringslenken.
* * * * *
Maggie Lang: Jeg har vært på Kimptons i to år nå og er ansvarlig for en rekke områder, blant annet lojalitet, lojalitetsprogrammet, direkte markedsføring, sosial mediestrategi, samt vår medlems- og kundeservice. Før jeg begynte med Kimpton, oppsto min lidenskap for reiselivsbransjen da jeg var med United Airlines i seks år.
Small Business Trends: Kan du fortelle oss mer om Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants er litt over 30 år nå, og det ble startet av Bill Kimpton. Han reiste over hele Europa og oppdaget boutiquehotell og ble forelsket i boutiquehotellet. Han var den første til å bringe den til USA.
Han startet i San Francisco på ett hotell. Vi opplever rekordvekst akkurat nå og slår bare over 60 hoteller over hele landet, med vår første internasjonale utvidelse annonsert i fjor.
Small Business Trends: Hvilke forventninger har kundene dine for Kimpton, og hvor forskjellige er forventningene til et boutiquehotell sammenlignet med de større kjente merkevarene?
Maggie Lang: Det som er veldig pent er at vi faktisk konkurrerer med noen av disse virkelig store globale merkevarene, men vi legger kundeservice først og fremst. Vi er nær besatt av kundeservice. Fra alle som kjenner Kimpton og elsker Kimpton, hva vi hører konsekvent, er hvor mye de elsker vår kundeopplevelse. Slik som daglig leder er ute på vin time. Hver kveld klokken fem serverer vi gratis vin i våre lobbyer, eller det blir kjæledyrhilsener. Vi aksepterer kjæledyr i alle størrelser uten ekstra gebyr.
Våre generalforvaltere og våre folk er der ute - engasjerende. De henger sammen med våre gjester. De danner virkelig personlige relasjoner. Jeg tror ærlig at det er en del av det som skiller oss fra hverandre. Small Business Trends: Hva er bedriftens mest effektive engasjementskanal fra et service- eller opplevelsesperspektiv? Maggie Lang: Vi ser på det avhengig av livssyklusen der våre gjester og tall faller i deres reise syklus. Jeg ser ofte at mens du er i din reise syklus, slik at du er på reise, har Twitter en tendens til å være en mer sanntidsløs måte å koble til med oss. Du sjekker inn på Foursquare eller kanskje du vil gi en utrop på Twitter. Det er en raskere, mer sanntidskanal. Gud forby, hvis noe gikk galt, kan du bare fortelle oss om det på Twitter og ha en veldig sanntidssvar. Vi er definitivt stolte av vår responstid på twitter. Vi hører hele tiden. Facebook er en mye større kanal fordi det er der de skal gå for å få en følelse av merkevaren. De vil se flere visuals. De vil se på bilder. De vil se hvem vi er som de undersøker varemerker. Men det jeg synes er så unikt for oss, er at jeg tror vi er fortreffelige for å nyte denne typen forhold. Når de er ferdige på reise og kanskje de er i deres off-travel syklus - de faktisk henger ut med oss på Facebook. De liker å se om det er vår hundesamfunn eller bare vår vintid, våre oppskrifter. Vi legger inn ting fra våre kokker i våre restauranter. Vi er faktisk et livsstilsmerke som er en del av livet deres, selv når de ikke bor hos oss eller serverer med oss, som jeg tror er bare virkelig, veldig unik. Så er Instagram og Pinterest nye kanaler for oss. Men jeg vil si at Instagram er sannsynligvis også en annen av de som er relevante mens du er i reisesyklusen fordi du kanskje har kommet til hotellrommet ditt, og det var en god flaske vin og litt snacks og noe morsomt å vente på deg. Small Business Trends: Du nevnte at du virkelig er fokusert på hastigheten på svaret. Kan du gi oss noen ideer om hvor raskt du kan svare? Maggie Lang: Hvis det er i arbeidstid når vi har mange øyne, gjør vi det til en vane å svare innen en time. Hvis det er i løpet av timer, gjør våre sosiale medier lyttere det et poeng å svare veldig raskt. Jeg synes det er ekstremt sjeldent at en gjest skal legge inn noe og så ha tre timer til å gå uten svar fra oss. Småvirksomhetstendenser: Det høres ut som om du har en veldig rik hotelopplevelse. Hvordan går du om å skape den slags online-opplevelsen som hjelper folk med å bli der? Maggie Lang: Vi tilbyr ikke bare et hotelllopphold. Vi tilbyr ikke bare et måltid. Vi tilbyr en opplevelse - og vi tilbyr et livsstilsmerke. Når du leter etter yoga tips eller du er på utkikk etter designideer, har vi Ava Bradley som er vår SVP design. Hun tilbyr designtips på bloggen vår. Emily Wines, vår mester sommelier, tilbyr vin tips for når du arrangerer et middagsselskap, parings, etc. Vi vil ikke slutte med å bare si: "Ok, du bodde hos oss og du spiste med oss. Takk skal du ha. Farvel. 'Vi vil fortsette å gi tips og danne et forhold slik at når du tenker på å reise igjen, ville vi være ditt naturlige valg fordi vi er venner. Small Business Trends: Hvordan kan du måle effekten av dine sosiale initiativer? Maggie Lang: Det er interessant fordi jeg tror at beregninger kommer til å spille på forskjellige måter. Det er åpenbart inntektsdrevne beregninger. Vi har holistisk sporing fra vår nettside for å lukke sløyfen for å se om de sosiale kanalene kjører salg. Vi har alle de tradisjonelle KPI-ene som du kan tenke på med ganske avansert analyse. Når det gjelder sosial spesielt er vårt hovedfokus det kundeservice og kundeengasjement. Det er virkelig hvor vi ser på ting som ikke alle knytter seg til inntekter. Men hvis jeg må se på de spesifikke beregningene i den kanalen, skal jeg se på innholdet. Vi reagerer sanntid til det. Vi ser også på dybden av engasjement i motsetning til bredden av engasjement. Et eksempel på det ville være at vi ikke nødvendigvis besatt av hvor mange venner eller følgere vi har. Det vi obsesserer over er hvor ofte vennene og følgene vi har engasjert oss med. Hvis du tenker på det, er det tradisjonelt som oppkjøp og oppbevaring. Vi tror at ved å forsterke opprettholdelsen, ved å utdype forholdet, kommer organisk vekst fordi det er hvordan vi har vokst vår virksomhet.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
