Dreamforce, Salesforces massive brukerkonferanse, fant sted i denne uken, med over 170 000 registrerte assistenter nedstigende på San Francisco. Og mens det var rikelig med keynotes og økter som fant sted for bedrifter av alle størrelser, var det også mer enn 200 sesjoner rettet mot små bedrifter, inkludert SMB Keynote-sesjonen, hostet av Marie Rosecrans, Salesforces Senior Vice President for SMB Marketing.
$config[code] not foundSom en del av Dreamforce-arrangementet, annonserte Salesforce Salesforce Essentials, en ny plattform for oppføring av små bedrifter som er ny for CRM, samt et nytt partnerskap med Google, som ser to selskaper integrere plattformene for å dele viktig informasjon for å gi et fyldigere titt på kundeinteraksjoner foregår på tvers av sine tilbud.
Marie delte med meg noen detaljer om kunngjøringene, hvordan Trailhead, Salesforces læringssystem, er integrert i Salesforce Essentials, vil hjelpe småbedriftskunder å komme raskt opp med å bruke CRM, og noen av nøkkeltakene fra SMB-keynoten som inneholder historier fra små og mellomstore bedrifter - inkludert Stella & Dot, Kabbage og Code.org.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å se hele intervjuet, klikk på videoen eller SoundCloud-spilleren nedenfor.
* * * * *
Marie Rosecrans: Jeg har vært på Salesforce i nesten 10 år i en rekke kapasiteter; nettopp sluttet seg til denne rollen for omtrent fire til fem måneder siden, super lidenskapelig om småbedrifter. Som jeg nevnte i keynote, immigrert min far til USA, og startet en liten bedrift. Jeg er vitne til hva han gikk gjennom som en småbedriftseier for mange, mange år siden, men det er morsomt, fordi jeg ofte tenker på hvilken fordel Salesforce ville hatt på sin virksomhet, hadde det vært rundt da.
Small Business Trends: Det er en interessant ting å tenke på … La oss snakke om hvilke små bedrifter som går gjennom i dag, knyttet litt til temaet for hovedtemaet og hvor viktig CRM er.
Marie Rosecrans: I dag annonserte vi den generelle tilgjengeligheten av Salesforce Essentials, som bringer nummer én CRM-plattform Salesforce til hver liten bedrift. Det er, tror jeg, 27 millioner småbedrifter i USA og 127 millioner globalt, og her på Salesforce, tror vi virkelig at jo tidligere du begynner å tenke på teknologi, desto bedre kommer du til å være når det gjelder å virkelig sette opp din småbedrift for langsiktig vekst.
Small Business Trends: Det er 2017, teknologien er over alt, det er enklere å bruke, det er billigere enn noen gang, og likevel er CRM fortsatt nytt for mange små bedrifter.
Marie Rosecrans: Det er.
Small Business Trends: Hva skal Salesforce Essentials gjøre for å hjelpe små bedrifter å forstå at CRM er for dem, og at de kan dra nytte av det?
Marie Rosecrans: Først og fremst, som et selskap, har vi gjort noen virkelig betydelige investeringer i Trailhead, som er en gratis, men morsom, enkel, interaktiv måte å lære, ikke bare om Salesforce, men om de omkringliggende forretningsprosessene, samt emner som er av interesse for små bedrifter. En av dem er hvorfor skal jeg vurdere en CRM? Hva er CRM? Hva slags verdi kan jeg få fra en CRM?
På slutten av dagen skiller små bedrifter seg ut fra den kundeopplevelsen de tilbyr. Å ha en Customer Relationship Management Solution lar deg ikke bare forstå kundene dine, men også tjene dem på den måten de ønsker å bli servert og betjent.
Småvirksomhetstendenser: Mange folk som er på småbedriftssiden, tenker de tungt på kundeoppkjøp, hvordan får vi nye kunder i døren. Men det er også den kundenes oppbevaringsside, og når du ser mange bedrifter i dag, begynner å gjenta inntektsvirksomhet, abonnementsbasert, hva er rollen for oppbevaring i en voksende, liten bedrift?
Marie Rosecrans: Det er alt. Vi har nettopp fullført en trendstudie for små bedrifter som sa at 78% av kundene vil bytte over, i utgangspunktet la merkevaren din dersom du ikke gir dem en positiv kundeopplevelse. Jeg tror på grunn av å vinne kunden er den enkle delen. Å holde dem er den harde delen.
Enhver bedrift, men spesielt som en liten bedrift hvor kundene dine er livlengden din, kan det bety forskjellen mellom å gjøre lønn eller ikke lage lønn, vet du? Du må være laserfokusert på å sørge for at kundeopplevelsen du tilbyr er virkelig unik og differensiert. Selv i en tilbakevendende inntektsmodell må du fortsette å engasjere og re-engasjere seg med kundene dine. Du snakker om å rekruttere dine beste medarbeidere, du må alltid være engasjerende og gjenoppta dine kunder.
Small Business Trends: Hva var noen av de store tingene som kom ut av SMB-keynoten? Jeg satte pris på Stella and Dot-historien, og selvfølgelig de tingene vi snakket om med Kål og med Code.org. Men hva var noen av de viktigste tingene du ønsket at småbedrifter i publikum skulle ta bort fra disse opplevelsene?
Marie Rosecrans: På markedsføringen var Code.org-historien som vi snakket om i dag og omtalt. Code.org, til fordel for publikum er en organisasjon, en ideell, som virkelig er laser-fokusert på å endre utdanning en linje med kode om gangen. De prøver å standardisere datavitenskap og utdanning akkurat som Algebra, akkurat som Kjemi. Det vi snakket om var hvordan de engasjert seg med foreldre og lærere, men det handlet om å finne prospekter, ikke sant? Når du er en liten bedrift, trenger du en enkel løsning for å tiltrekke seg disse kundene.
Pardot, som var en av løsningene vi snakket om i dag, lar deg gjøre det. Jeg spøkte under keynote om at Pardot gir meg kontroll, men Pardot gir markedsførerkontrollen, eller noen i din småbedrift som spiller den rollen. Du kan ikke engang ha en markedsfører på dine ansatte, men med Pardot kan du opprette kampanjer, e-postadresser, destinasjonssider og deretter oppdra alle disse lederne fra Pardot. En person kan gjøre det, og har all den kreative innflytelsen. Jeg tror at det er spesielt meningsfylt for en liten bedrift.
Da snakket vi om salg, som var en historie om Kål. De er et Atlanta-basert Fintech-selskap som handler om å gi småbedriftslån til bedrifter raskt. Det vi snakket om var å utnytte innovasjoner som eksisterer i vår løsning i dag. Noe som Lyn er virkelig viktig. Det er et moderne brukergrensesnitt som handler om klikk. Det handler om produktivitet, og små bedrifter trenger å bruke mindre tid. De trenger å jobbe med et intuitivt program, og Lightning gir oss muligheten til å gjøre det.
Vi så mange gode virkninger som noen bruker kan ha nytte av på grunn av den intuitive hoveddelen av søknaden. Da spøkte jeg, men jeg tror i utgangspunktet at det er sant at når du har funnet disse utsiktene og vant disse avtalene, må du holde kundene fornøyde. I denne dag og alder er det mer enn bare å holde kundene lykkelige. Det handler egentlig om hvordan jeg gjør dem så glade at de roper fra fjelltoppene. Mountain tops for meg betyr på Twitter, på Facebook, på Instagram, på Snapchat henviser deg til dine venner. Det er typen lojalitet og merkevareforespørsmål som vi trenger å bygge spesielt i småbedrifter, og løsninger som Service Cloud lar deg gjøre det. Sammen, markedsføring, salg og service mener jeg at den eneste visningen av kunden, du styrer hele kundereisen, vil du være så vellykket som en liten bedrift hvis du virkelig er interessert i hva kundenes opplevelse ser ut som, og deretter utnytte og bruke disse kundedataene til din fordel.
Small Business Trends: Jeg kan ikke avslutte dette uten å snakke om AI og Einstein. I løpet av de siste 12 månedene har du virkelig gjort en god jobb med å evangelisere viktigheten av AI. Snakk om det fra en liten bedrift. Hvordan kan AI påvirke hvordan små bedrifter bruker CRM, og hva slags ting de har nytte av med deg?
Marie Rosecrans: Jeg ville være pårørende hvis jeg ikke tok opp det faktum at vi har innarbeidet noen elementer av kunstig intelligens direkte inn i Salesforce Essentials, som vi nettopp lanserte. I dag, små bedrifter - super små bedrifter - bruker for mye tid med manuell dataregistrering. Faktisk er det en av grunnene til at små bedrifter har en tendens til å forlate sine CRM-implementeringer, er det vi fant. I Salesforce Essentials jobber vi virkelig hvor kunden jobber - i sin e-post, i kalenderen. All denne informasjonen blir automatisk tatt inn i Salesforce Essentials, og det er alt gjort via kunstig intelligens og aktivitetsfangst.
For å løse spørsmålet ditt spesielt tror jeg den største fordelen at små bedrifter kan utnytte AI mest umiddelbart, er ledende scoring og mulighetsscore. Ofte blir disse små bedrifter overveldet ærlig med leder, og noen ganger overveldet med antall muligheter som er opprettet. Du må kunne fokusere på de som er mest viktige, som har størst sannsynlighet for å lukke. Hvis du bruker kunstig intelligens for å fortelle deg det, er det ikke lenger en manuell prosess. Du har datavitenskapsmannen Einstein, gjør det for deg. Det er også en stor produktivitetsøkning for hele markedsførings- og salgsorganisasjonen.
Deretter, på servicen, så vel som anbefalte tiltak … anbefalte svar kan være en stor fordel for effektiviteten og produktiviteten til agenter. Å hjelpe deg med å forstå hva den kunden trenger før de kontakter deg selv eller som de engasjerer deg, har en følelse av hva kundens følelser er før du engasjerer seg med dem som en agent, som kan skape virkelig kraftige kundeopplevelser i den andre enden.
Småvirksomhetstendenser: Du rørte litt på Trailhead. Hva er virkningen du ser Trailhead ha, jobber rett fra CRM? For meg er det flott å ha en god plattform fra teknisk synspunkt, men mange av disse småbedrifter, de vet ikke hvordan man får mest mulig ut av teknologien i visse tilfeller, og CRM, tror jeg, er en av disse områder hvor du kan ha et flott system, men hvis du egentlig ikke vet hva du skal gjøre med det, hjelper det ikke så mye ut.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Det var virkelig en av de ledende prinsippene for oss da vi designet som Salesforce Essentials var å inkorporere … Det vi visste var veldig små bedrifter hadde forventning om at vi skulle levere en løsning som var lett å begynne å bruke umiddelbart. Det vi har gjort er at vi har tatt med elementer av Trailhead, jeg kaller det bite-size biter av Trailhead, direkte inn i Essentials. Jeg vil kalle det vennlige gjennomganger, et guidet oppsett, de øyeblikkene av glede som gjør den opplevelsen i å engasjere seg med løsningen bare positiv, ikke sant? I det siste hjelper det å motivere brukeren til å komme tilbake og bruke den igjen dag etter dag. Til syvende og sist er det slik de innser verdien.
Jeg føler meg så sterkt om hvor vi tar Trailhead og hvordan det går … Du ser det bli en del av produktopplevelsen, ikke bare i Essentials, men ærlig talt håper jeg det er en fremtidsrettet uttalelse et eller annet sted i noen av våre andre tillegg også.
Small Business Trends: Det var en stor kunngjøring om partnerskap med Google og Salesforce, kan du snakke litt om hva det var, og hva det betyr for små bedrifter spesielt?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Vi er veldig begeistret for partnerskapet med Google spesielt for våre småbedriftskunder. Vi har fått muligheten til å gi G-Suite bort uten kostnad i tre måneder, ikke bare til Essentials-kunder, men også til eksisterende Salesforce-kunder. Hvis du er en eksisterende Salesforce-kunde og er interessert i å se på G-Suite, har du muligheten til å gjøre det uten kostnad i tre måneder. Du kan gjøre det direkte selv hvis du er en eksisterende kunde på vår salesforce.com-side. Det er en mulighet som gjør at du kan be om G-Suite gratis eller uten kostnad.
Små bedrifter er i e-post og regneark. Nå, med dette partnerskapet med Google, på grunn av den aktiviteten fange det jeg snakket om tidligere, all den informasjonen i Gmail og Google Kalender, er den direkte i din CRM. Hvordan er det for kjempebra?
Small Business Trends: Du kan ta all den informasjonen kanskje i Gmail-kontoen din med alle samhandlingene du har, og nå kan du utnytte den med all CRM-aktiviteten og finne potensielt mer innsikt du sikkert ikke ville ha funnet noen annen måte?
Marie Rosecrans: Til slutt, derfor har du en CRM, riktig, og du investerer i en CRM, fordi hvis du sporer ting i regneark, og du sporer ting i e-post, hva slags analyse eller rapporter ser du på å virkelig tilpasse og finjustere virksomheten din, ikke sant? Du er ikke, ærlig. Å ha all den informasjonen i et CRM, lar deg ikke bare se hva som skjer i din virksomhet i dag, men til slutt, fortsett å finjustere og finesse din virksomhet basert på ytelsen din og hva du hadde gjort. Det er det som har all den informasjonen i en CRM egentlig handler om.Du må fortsette å forfine, og forfining krever å forstå hva som skjer.
Small Business Trends: Hvor kunne folk gå for å lære mer om Trailhead og Small Business Essentials, og andre ting de burde vite?
Marie Rosecrans: Sikker. Trailhead, www.trailhead.com. På Salesforces nettside vil du se en Essentials-seksjon, og jeg tror at det er salesforce.com/essentials. Når det gjelder Salesforce live, salesforce.com/live.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
