Hva slags kundeservice referanser bør eCommerce virksomheten din treffe? E-Tailing-gruppens 17. Årlige Mystery Shopping Study har noen innsikt. Undersøkelsen, som ble gjennomført i slutten av 2014, studerte 100 topphandelswebsteder for deres beste praksis. Når det gjelder eCommerce kundeservice, er disse referansene som brukes og hvordan du kan innlemme dem i bedriften din:
Selvbetjeningsinformasjon
Hvilken type selvbetjeningsinformasjon er tilgjengelig på nettstedet ditt? Hvor lett er det å finne? Hvor omfattende er det? Hvis det er mye informasjon, er det kategorisert riktig eller søkbart?
$config[code] not foundAv de 100 forhandlere som er undersøkt, har 83 prosent ofte stillede spørsmål på stedet. Imidlertid tilbyr bare 26 prosent muligheten til å søke etter vanlige spørsmål. Overraskende, prosentandelen nettsteder som lister kundetjenestetid for drift falt fra 83 prosent i 2013 til 77 prosent i 2014. Dette er typen grunnleggende informasjon hver virksomhet bør inkludere på sin nettside.
Online handlekurv
Hvor lett er handlekurven din å bruke og redigere? Er informasjon om frakt eller frakt som for eksempel fraktkostnader og skatter som presenteres før prosessen avsluttes? Kan kunden lagre nøkkelinformasjon (forsendelsesadresser, etc.) sikkert?
Topprangerte forhandlere gjør det mulig for kunder å sjekke ut med fem eller færre totale trinn / skjermbilder for å fylle ut.Nesten alle forhandlere (98 prosent) tilbyr nå muligheten til å pre-populere kundeprofilen i handlekurven, slik at shoppere kan sjekke ut raskere. I tillegg har halvparten aktivert ett-klikk-kassen.
Som flere forbrukere surfer og kjøper på forskjellige enheter, tilbys den "universelle" handlekurven (som kan nås fra en hvilken som helst enhet) 82 prosent av de beste forhandlerne, opp fra 73 prosent i 2013. En annen ønskelig funksjon: 65 prosent av de beste forhandlerne tillater shoppere å flytte varer fra handlekurven til en "ønskeliste" eller "kjøp senere" -liste, opp fra 54 prosent i 2013.
Dager for å motta bestillte produkter
Hvor lang tid tar det å motta bestillinger? Hvilke typer forsendelsesalternativer tilbyr du og for hvilke priser?
Topp forhandlere i undersøkelsen gjennomsnittlig levering på 3,42 dager, en liten forbedring over 3,8 dager i 2013.
Bestill Bekreftelser
Hvor raskt gir du bestillingsbekreftelser? Hvilken informasjon inneholder de? Hvor lett er det å justere eller avbestille en bestilling etter mottak av bekreftelse?
Noen 81 prosent av eTailers inkluderer kundeservice telefonnumre i deres bestillingsbekreftelse e-post, opp fra 77 prosent i 2013.
Kvalitets- og responstid for kundeservice for e-post / anropssenter
Hvor raskt blir e-post / anrop besvart? Hva er gjennomsnittlig ventetid på telefonsentralen? Hvor mange ganger er gjennomsnittskunden plassert på vent eller overført under et kundeserviceanrop?
De beste forhandlerne svarer ikke bare på e-postspørsmål innen 24 timer, men inkluderer også en personlig hilsen og innhold.
Returpolicy
Hvor lett er avkastningen? Hvis du har en murstein og marmor butikk så vel som en e-handelsside, kan kunder returnere online-kjøp i butikken? Er det gebyr for retur eller blir fraktkostnadene dekket?
To tredjedeler av forhandlere har nå en ensartet returpolitikk for både online og offline kjøp. Detaljister legger også til rette for online returprosessen ved å levere forhåndsbetalte returforsendelsesetiketter - 64 prosent av nettstedene gir disse, opp fra 59 prosent i 2013.
Ved å overvåke disse eCommerce kundeservice referansene og kontinuerlig søker å forbedre dem, kan bedriften din nå nye nivåer av kundesuksess suksess.
Publisert med tillatelse. Original her.
Mobile Shopping Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgiver Channel Content 4 Kommentarer ▼
