Vil maskiner håndtere alle aspekter av kundeservice for små bedrifter i fremtiden for kundeserviceindustrien?
Som sosiale medier, blir live chat og teksting en del av kundeservicet, har IBM begynt å ta kundeservice enda lenger inn i den digitale tidsalderen. Wall Street Journal rapporterer at teknologigiganten tester for tiden ny programvare som bruker "emosjonell analyse" for å gjenkjenne menneskelige følelser når kundene skriver inn chat-vinduer, eller send e-post eller tweets.
$config[code] not foundProgramvaren analyserer en rekke data, inkludert hvor raskt noen skriver, hvilke ord eller uttrykksikoner de bruker, hvor mange ganger de har kontaktet selskapet, og om de bruker utropstegn eller annen tegnsetting, for å fortelle om personen er opprørt eller sint. I så fall endrer datamaskinen enten sitt eget språk eller bytter kontakten til en live kundeservice rep for å håndtere kunden. I den nærmeste fremtid vil journalrapporten IBM utvikle en versjon av programvaren for å håndtere taleanrop.
Vil fremtiden for kundeserviceindustrien være programvare?
Mange store bedrifter bruker allerede chat eller "svar" -verktøy som ser ut som en levende person, i den andre enden, men er egentlig bare programvare. (Etter min erfaring gir de vanligvis en mindre enn tilfredsstillende kundeopplevelse.) Selvfølgelig, for mindre bedrifter, er denne teknologien sannsynligvis ganske fremover. Likevel er det en god påminnelse om utfordringene du møter fra større konkurrenter, samt hvordan du kan bruke teknologi til å forbedre din egen kundeservice.
For eksempel kan du …
- Inkorporere CRM i ditt kundeservice system, slik at kundeservicere kan få tilgang til informasjon om hver kunde for å gi bedre service.
- Bruk et kundeserviceverktøy som gjør at du kan matche kundens behov eller hastighetsnivå med en passende kundeservice representant. For eksempel kan sint kunder bli eskalert til en bestemt agent med dyktighet i å håndtere sine typer problemer.
- Dra nytte av hilsener, musikk og registrerte kunngjøringer for å gi informasjon og forsikring til innringere mens de venter på vent.
- Velg systemer som gir så mange detaljer som mulig til kundeservicere når de mottar en samtale, for eksempel hvilken kø den som ringer kommer fra, og hvilken informasjon de har gitt.
- Se etter muligheten til å overvåke kundeservice reps opptatt status og rute samtaler på en rekke måter for å få hver kunde håndtert så raskt som mulig.
Ja, maskiner blir viktigere for kundeservice. Men som begrepet eskalerende samtaler til en levende person viser, er det fortsatt ingen erstatning for følsomheten en ekte person kan gi. Ved å inkorporere teknologi med godt trente kundeservicere kan du tilby det beste fra begge verdener.
Publisert med tillatelse. Original her.
Shipping Drone Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgiver Channel Content 2 Kommentarer ▼
