Utviklingen av murstein og mørtelbutikker som gjør en bedre jobb med å tjene gjentatte virksomheter enn nettbutikker fortsetter, og eksisterende kundeloyalitetsprogrammer har en relativt liten innvirkning. En undersøkelse av 5.000 forbrukere utført av Forrester Research forsterket disse trendene og de mer åpenbare at produktkvalitet og pris var de viktigste faktorene for å bestemme kundeloyalitet.
Produktkvaliteten ble rangert enten viktig eller ekstremt viktig av 81% av respondentene, og 79% sa det samme om pris. Faktisk var 40% prisen den eneste viktige lojalitetsfaktoren, mens bare 22% ga lojalitetsprogrammer kreditt for å returnere dem til en forhandler. Et enda mindre antall sitert en forhandler som visste hvem de var som en viktig innflytelse på lojalitet.
$config[code] not foundUtviklingen av forbrukernes tillit til pris som en determinator for lojalitet kan ses i det faktum at Costco og Sams Club var to av de tre beste rangeringen av forhandlere. For å være sikker, er det andre faktorer som påvirker den høye rangeringen av disse medlemsrabattklubbene. Men det de lover fremfor alt, er lav pris og høy kvalitet.
Online gigantisk EBay falt i midten av Forresters liste, og det gjorde Amazon.com, med 45,6% av sine kunder som indikerte at de var lojale. Store multimedieforhandlere på nettet har en hardere tid som er konsekvent tiltalende forbrukere på de to sentrale spørsmålene om pris og kvalitet. Det rene antallet og bredden av deres tilbud kan virke mot dem, noe som gjør det vanskelig å levere de laveste prisene og høyeste kvalitet for alle sine mange produkter.
Online-forhandlere lider også av en negativ kundeloyalitetstendens som ikke er sett i murstein og mørtel. Forbrukere som har en negativ opplevelse med en nettforhandler, er mindre tilbøyelige til å kjøpe gjennom andre nettkanaler. Murstein-butikkene står på egen hånd. En dårlig opplevelse hos Wal-Mart er usannsynlig å gjøre en forbruker sjenert bort fra Target.
Pris og kvalitet er de viktigste punktene i å bestemme kundeloyalitet … duh!
Den virkelige nyheten her er den dårlige ytelsen til eksisterende kundeloyalitetsprogrammer i detaljhandel. Den virkelige faren er at mindre bedrifter, som leser hvor lav avkastningen har vært for større forhandlere som har investert i dyre kundeloyalitetsprogrammer, kan kaste babyen ut med badvannet.
Hva denne $ 249 Forrester-rapporten forteller oss er at det ikke er erstatning for lav pris og høy kvalitet, ikke at kundeloyalitetsprogrammene ikke vil fungere. Jeg er fortsatt overbevist om at gode kundeloyalitetsprogrammer vil fungere og fungere spesielt godt for mindre bedrifter. Kundeloyalitetsprogrammer kommer imidlertid etter at du har levert den beste priskvalitetslikningen for din virksomhet. Savvy forhandlere vil få de to store faktorene under kontroll, og deretter gå til kundeloyalitetsprogrammer.
$config[code] not found
