Å håndtere uhøflig og verbalt fornærmende kunder er en av de mer ubehagelige aspektene ved å jobbe med publikum. Selv om det kan være vanskelig å være rolig når en kunde fornærmer deg, er det viktig å håndtere situasjonen diplomatisk og faglig.
Forklar grunnreglene
Unhappy kunder har en tendens til å lash ut når de står overfor dårlig service eller andre problemer, men hvis angrepet blir personlig, er det på tide å stoppe oppførselen. Hvis du reagerer ille, vil du bare eskalere situasjonen og kanskje til og med møte disiplinær handling fra dine veiledere, så opprettholde en rolig og jevn stemme og oppførsel. Hvis kunden fornærmer deg eller demeranserer deg, informerer han om at selv om du vil hjelpe ham, kan du ikke fortsette samtalen hvis han fortsetter å fornærme deg eller bruker upassende språk. Forklar at hvis du må avslutte samtalen, vil du være glad for å gjenoppta den når kunden kan snakke om problemet uten å benytte seg av verbalt overgrep.
$config[code] not foundLytt til klagen
Be kunden om å forklare problemet i detalj. Om mulig, ikke avbryte mens han snakker, selv om han sier noe unøyaktig. Hvis kunden føler at andre ansatte i selskapet ikke har lyttet til ham, vil din vilje til å lære om problemet fra hans synspunkt få ham til å føle seg mindre sint. Mind Tools-nettstedet anbefaler at du virkelig lytter til kunden din og motstår trang til å planlegge ditt svar mens han snakker. Hvis han blir fornærmende på nytt, minner han forsiktig om grunnreglene.
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av SaplingGjenta problemet
Fortell kunden at du vil være sikker på at du forstår problemet. Sammendrag hans klager, men gjør ikke dommer om dem eller insinuere at han har feil å føle seg sint. Snakk i en lav, rolig stemme og fortell ham at du forstår hvorfor dette problemet er så opprørende. Selv om du kanskje ikke helt enig med ham, kan du vise empati ved å vise empati. Hvis kunden føler at du virkelig forstår situasjonen og empati med ham, kan han bli roligere. Spør ham om sammendraget ditt er nøyaktig før du fortsetter.
Tilbyr en løsning
Når du har bekreftet kundens primære klage, fortell ham hva du kan gjøre for å løse problemet, og spør om løsningen er akseptabel. Hvis kunden fortsatt er sint, spør han om å ta en time eller to for å vurdere løsningen og avgjøre om det vil fungere for ham. Ikke gi en løsning med mindre du er sikker på at du kan levere den. Hvis du forteller kunden at du skal overføre sin forsendelse, og den kommer ikke neste dag, vil du bare få ham til å bli angrier. Følg opp med andre avdelinger som er en del av oppløsningen for å sikre at problemet løses raskt.
