4 områder du må vurdere for å forbedre kundeforhold

Når som helst vi har å gjøre med mennesker, vil livet bli rotete. Denne sannheten er klar for alle som har jobbet i kundeservice. Folk kan være rett og slett ubehagelig noen ganger.

Men de fleste av oss har også opplevd forferdelige kundeservice representanter som har gjort at vi aldri vil gå tilbake til en bestemt bedrift igjen. Fiascos som United Airlines behandlet for noen måneder siden er fortsatt friske på det offentlige sinn.

$config[code] not found

Ethvert selskap som håper å lykkes må lære å virkelig verdsette sine kunder. Dette gjør at potensielle eksplosive situasjoner gjøres til seire.

Men det betyr også at bedrifter som allerede gjør en ganske god jobb med å bygge kundeforhold, kan bli bedre. Mens det lykkes i noen områder, kan de være blinde for måter de faller kort på.

Tips om hvordan du forbedrer kundeforhold

Her er noen tips for små bedrifter som ønsker å forbedre hvordan de betjener sine kunder.

Ikke la berøringspunkter distrahere deg fra det store bildet

Er du klar over din gjennomsnittlige kundes reise med merkevaren din utenfor berøringspunktene? Dine kunder kommuniserer med produktet når du ikke er i nærheten.

De kunne bli frustrert i enkelte deler av reisen uten å være klar over det. Denne frustrasjonen kan forårsake kundeskur, uten at du vet hvorfor eller selv det skjer.

Harvard Business Review konstaterer at "Et selskap som administrerer komplette reiser vil ikke bare gjøre sitt beste med den enkelte transaksjonen, men også søke å forstå de bredere årsakene til samtalen, redegjøre for årsakene og lage tilbakemeldingsløkker for kontinuerlig å forbedre samspillet oppstrøms og nedstrøms fra samtalen. "

Det er viktig at selskapene bruker "skreddersydde beregninger" for hver del av den samlede kundenes reise. Sørg for å samle informasjon om både ansatte og kunder for å finne ut hvor kundene er mest misfornøyd.

Et eksempel på denne typen problem er et selskap som gjør et vellykket salg av en TV-installasjon, men da opplever kunden problemer med installasjonen.

Selv om klienten kan ringe for å løse problemet, kunne selskapet ha forklart installasjonsprosessen bedre på forhånd. Selgeren kunne ha eliminert årsaken til samtalen, samt tid og energi kunden brukte å løse problemet.

Et ekstremt viktig poeng å merke seg her er at kilden til kundeservice problemer er intern. Fordi problemene oppstår fra ansatte (selv om det er utilsiktet), må ansatte spille en nøkkelrolle når det gjelder å løse løsningene. Hvis de ikke gjør det, vil løsningene ikke vare.

Reduser unødvendige smertepunkter

Et annet eksempel på hvordan det kan se ut til å ta skritt for å gjøre kundenes liv lettere, er å implementere et verktøy som en kundeportal.

En altfor vanlig frustrasjon i næringslivet følger opp på utbetalinger. Utover det er det utfordringen å holde dokumenter organisert og holde følsom informasjon, for eksempel W-2 og NDA, sikker.

Det er sannsynlig at både deg og dine kunder bruker ganske mye tid på telefonen eller e-post, og prøver å holde oversikt over denne typen data.Å behandle informasjon på denne måten gir rom for feilkommunikasjon. Problemer med betaling og fakturaer er ofte et stort poeng av misnøye.

Ved å bruke en kundeportal setter alle dine relevante dokumenter på ett sted. Dette gjør det enkelt for kundene dine å få tilgang til dem på egen tid. De trenger ikke å vente på å få tak i deg hvis de har spørsmål. Hvis noen av dere trenger å se opp om en faktura er betalt, vil det være ekstremt enkelt å gjøre det, og du kan unngå forvirring og forlegenhet.

Klientportaler er også nyttige fordi du kan se hvilke handlinger kundene dine tar på portalen. Programvare som dette kan gå lang for å eliminere kundefrustrasjoner som bare ikke trenger å eksistere.

Vær personlig

Å være personlig er noe lettere for små bedrifter, men er likevel en viktig prioritet for ethvert selskap, uansett størrelse. Tross alt, hva ville være poenget med en artikkel om bedre kundeforhold som forsømte å nevne de egenskapene som er nøkkelen til relasjoner?

Ethvert sunt forhold har visse egenskaper, som tydelig kommunikasjon. Folket i forholdet er ikke så fokusert på å tjene penger eller komme videre at de forsømmer hverandre. I stedet støtter de hverandre i sine mål og gjør det de kan for å forbedre hverandres liv.

Mens parallellene mellom personlige forhold og kunde-forretningsforbindelser bryter seg på et tidspunkt, er det grunnleggende prinsipper som gjelder for hver situasjon:

Vis dine kunder at du verdsetter dem
Lytt til deres ros eller klager og svare på det
Tilbyr belønninger eller rabatter

Pass på at du ikke bare oppfyller kundenes behov, men går også utover deres forventninger.

Du kan også tilby gratis utdanning om noe tema som gjelder din virksomhet. Du kan gjøre det gjennom bloggen din, gjennom hvite papirer eller via webinars.

Ta den lange utsikten

Du bør implementere alle ovennevnte strategier med sikte på å holde kundene dine rundt for livet. Det er mye mer lønnsomt å beholde eksisterende kunder enn å skaffe seg nye. Retention vil raskere vokse din kundebase. Med dette i tankene må du ha noen på personalet som er ansvarlig for å holde oversikt over kundeoppbevaring.

Hvis du ikke måler hvordan og når folk forlater deg, hvordan vil du vite om din taktikk for å holde dem jobber? Hvis du ikke får tilbakemelding fra kundene dine, hvordan vil du vite om de er fornøyd med noe du gjør?

Vær oppmerksom på at det i utgangspunktet kan være verdt å bruke mer på markedsføring til første gangs kjøpere enn de skal bruke på sine første kjøp. Dette kan føles som et tap på den tiden, men hvis det er stor sannsynlighet for at de blir med deg for livet, er denne strategien verdt.

Fokus på livstidsverdi

Den samlede levetidverdien til kundene dine er viktigere enn hvert enkelt salg. Beregn hvor mye penger de bruker over tid minus hvor mye du bruker på markedsføring til og anskaffe dem. Når du bestemmer deg for hvordan du markedsfører for publikum, velger du en eller to skalerbare markedsføringskanaler. Fokusere energien din utelukkende på disse kanalene før du utvider til andre.

I stedet for bare å selge et relatert element, prøv å selge folk mer av det samme elementet ved hjelp av incentiver. Å skape et helt nytt salg, selv om produktet er relatert, er vanskeligere å selge mer av samme vare.

Du bør også vurdere å sette et telefonnummer på nettstedet ditt. Noen potensielle kjøpere er interessert i produktet ditt, men er ikke villige til å kjøpe fra eller kontakte deg på nettet. Å gi denne muligheten til at folk kan ringe deg tillater deg å skaffe kunder du kanskje har mistet ellers, og hvem du kanskje synes å være en betydelig del av publikum.

Ikke antar at du ikke har noe rom å vokse

Selv om det er vanskelig å bygge relasjoner på noen arenaer i livet, er fordelene ved å gjøre det i virksomheten utvilsomt verdt, og ikke bare for å tjene penger. Det er iboende å hjelpe andre.

Selv om du allerede tar skritt for å bygge sterke kundeforhold, bør du vurdere måter du kan gi enda mer verdi til kundene dine, og få dem til å holde fast på lang sikt.