De sier at kunnskap er makt. Ingenting kan være tøffere når det gjelder forretningsverdenen. Kundeanalyseinnsikt kan pakke en kraftig slag når det gjelder markedsføringsarbeidet ditt ved å skape en personlig tilkobling. Hvis du vet hva kundene dine vil ha, kan du gi det til dem. Hvis du gir kundene hva de vil, føler de deg personlig. Og den personlige forbindelsen bringer dem tilbake til deg, igjen og igjen. Still inn som Tamara Gruzbarg, Senior Director of Analytics og Research hos Gilt Groupe, blir med i Brent Leary for en grundig diskusjon om dette konseptet.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortelle oss litt om deg selv og din bakgrunn?
Tamara Gruzbarg: Jeg har jobbet med dataanalysen i over 15 år. Jeg startet karrieren min i finansielle tjenester, store banker, kredittkort og detaljhandel.
For de som ikke kjenner Gilt.com, er vi bare fem år gamle. Vi er en av pionerene i Flash Sales Space online i USA, og vi har et nytt salg som starter hver dag ved middagstid. Vi har et begrenset lager av ettertraktede merker i kvinners og herreklær, hjemmeartikler, barnevarer, gourmetmat, etc.
Min rolle hos Gilt er å lede kundeanalysen og forskerteamet for å finne ut hvordan vi kan bli så personlige med kunder som de vil si:
"Jeg handler på Gilt fordi Gilt får meg!"
Small Business Trends: Kan du fylle oss på hvor mange personer som faktisk besøker nettstedet?
Tamara Gruzbarg: Vi har over 5 millioner aktive medlemmer. Dette er folk som kommer til nettstedet regelmessig. Vi har en ganske stor gruppe mennesker som vi er i konstant kontakt med. Vi sender dem e-postmeldinger rundt nytt salg som vi starter, og vi finner ut hva som gjør det for dem.
Small Business Trends: Jeg antar at å ha 5 millioner aktive folk må gi mye informasjon du kan fange om dem?
Tamara Gruzbarg: Vi vet mye om folk som kommer til nettstedet fordi det er et medlemssted.
På toppen av all transaksjonsinformasjon vet vi hva du kjøper, når, og hvilken type merkevarer du liker. Hvor ofte besøker du og når du besøker. Og hvilke områder av nettstedet er mest interessante for deg.
Small Business Trends: Hvordan har denne mengden informasjon endret måten du går på å gjøre hva du gjør?
Tamara Gruzbarg: Store data er et nytt begrep og et ikke så nytt begrep. På slutten av dagen vil du prøve å få hendene på så mange dataelementer som mulig for å finne ut hva den rette tingen er å gjøre for kunden på hvert gitt tidspunkt.
For å kunne utnytte den må du ha ganske solid infrastruktur. Vi har et flott, skalerbart datalager her hos Gilt. Bygget og vedlikeholdt internt, slik at datateknikklaget vårt kan samle all denne informasjonen fra ulike kilder - besøk, surfing og e-postinformasjon.
Vi sender så mange e-poster. Vi er interessert i det faktum at folk åpner, ved å klikke på våre e-poster. Når de samhandler med våre e-postmeldinger, er all denne informasjonen tilgjengelig i vårt datalager.
Sist åpenbart, transaksjonsinformasjon, preferanser, venteliste og demografisk informasjon. Alt dette er i vårt sentraliserte datalagringssted. Vi har ulike verktøy som tillater oss å få tilgang til datalageret og utføre ulike typer analyser.
Småvirksomhetstendenser: Accenture har nylig kommet ut med sin kundeundersøkelsesundersøkelse, og fant 48% av respondentene at en skreddersydd opplevelse er kritisk for et sterkt kundeforhold.
Tamara Gruzbarg: For oss er det absolutt obligatorisk. Vi har ingen unnskyldning for ikke å være personlig.
For eksempel sender vi ut vår daglige salgspåminnelses-epost. Vi må gi deg nok informasjon som vil lokke deg til å komme til dette nettstedet. Når du har rundt 40 nye salg som starter hver dag, er det ingen måte vi skal sende informasjon om alle 40 salg til en e-postmal.
Vi har denne personaliseringsalgoritmen som vi kontinuerlig utvikler og forbedrer for å hjelpe oss med å finne ut hva det riktige salget for å sette foran deg hver dag i e-posten din, og også på nettstedet.
Small Business Trends: Hva er noen store utfordringer i å skape de personlige opplevelsene?
Tamara Gruzbarg: Jeg tror et av de mest interessante spørsmålene er:
"Hvordan finner du balansen mellom 100% personlig vs. å ha denne muligheten til å introdusere kundene dine til noe nytt?"
Gilt er et kurert nettsted, og vi er stolte av vår evne til å finne nye og spennende designere som folk kanskje ikke nødvendigvis vet. Når du er 100% personlig, baserer du bare dine anbefalinger basert på historisk atferdsinformasjon. Du har i utgangspunktet ikke denne muligheten til å tilby noe nytt.
Small Business Trends: Hva måler du for å se hvor vellykket disse kampanjene er?
Tamara Gruzbarg: Konvertering er en av våre største og viktigste KPIer, fordi vi er i bransjen for å selge varer og tjene penger. I tillegg til det, legger vi merke til hva vi kaller engasjement beregninger:
• Er folk engasjert i våre e-postmeldinger, gjennom åpne priser og klikkfrekvenser? • Hvor ofte besøker de nettstedet?
Da følger vi faktisk kundeadferd gjennom hele kanalen for å se hvor potensielle drop-offs skjer. Denne informasjonen gir oss en ide for forbedring av nettstedopplevelsen. Vi har også et henvisningsprogram, og vi er veldig interessert i våre eksisterende medlemmer, og inviterer sine venner til å bli med på nettstedet. Fordi vi gjennom en masse analyser fant ut at vår henvisningskanal er en av de mest lønnsomme oppkjøpskanaler for oss. Small Business Trender: Ca vi snakker resultater? Tamara Gruzbarg: Vi ser konsekvent dobbeltsifret inkrementell avkastning på investeringer (ROI) med typer verktøy vi utvikler ved hjelp av stor dataanalyse. Small Business Trends: Har sosiale medier endret ting? Tamara Gruzbarg: Sosiale medier er definitivt et veldig interessant område, og noe vi betaler mye oppmerksomhet til. Vi integrerer for øyeblikket ikke sosiale medier data på brukernivå, hvis du vil. Så vi kan egentlig ikke gå inn i datalageret og si at denne personen har så mange venner på Facebook, og dette er denne personens interesse på Facebook. Vi bruker dataanalyser i forbindelse med sosiale medier når vi overvåker følelsen om Gilt på nettet. Small Business Trends: Hva med mobil? Tamara Gruzbarg: Mobile påvirker faktisk mye av hvordan vi ser på våre standard KPIer. Flere mennesker samhandler med oss på mobilen. Så de kan se en e-post i deres e-postboks, og deretter gå for å starte sin Gilt-app med en gang, som ikke ville oversette nødvendigvis for å åpne pris eller klikkfrekvens. Men definitivt ville oversette til samtale og inntekt. Small Business Trends: Hvor kan folk gå for å kjøpe noe fra Gilt? Tamara Gruzbarg: Du kan gå til Gilt.com. Registrer deg, og motta en invitasjon og begynn å kjøpe straks. Dette intervjuet om kundeanalyse er en del av One on One intervju serie med noen av de mest tankevekkende entreprenørene, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på spilleren over. Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
