I dagens digitale verden vurderes selskaper som er store og små på hvordan de kommuniserer med kunder via sosiale medier. En ekkel tweet fra en bedriftseier kan enkelt gå viral og begrave et selskap. Og en rekke nyttige, kunde-sentriske Facebook-innlegg kan dramatisk øke følelser av goodwill blant en kundebase.
Forstørrelsesglasset er aldri klarere enn når et selskap er i krise. Det er i disse tider da kundene virkelig ser på hvordan et firma reagerer på en skandale, tilbakekallingen av et defekt produkt eller en dårlig anmeldelse.
$config[code] not foundDet er i disse tider at bedriftseiere må være mest forsiktige.
Negative Social Media Crisis Communications
Ikke reager følelsesmessig
Det er normalt å føle sterke følelser når den mottar enden av et angrep. Spesielt hvis bedriften din er kulminasjonen av livet ditt.
Uansett hva du gjør, prøv å ikke reagere med negative følelser. Å gjøre det vil alltid komme tilbake.
Et sak i punkt
I mai ble Amy og Samy Bouzaglo, eiere av Amy's Baking Company i Scottsdale, Arizona, omtalt på Gordon Ramsays reality TV show, Kitchen Nightmares. I showet var Ramsey (bildet ovenfor) så opprørt med tilstanden til restauranten at han gikk ut og antydet en flurry av kommentarer på Twitter, mesteparten av det negative og rettet mot Amy's Baking Company.
Bouzaglos slo ut på sosiale medier, pepperte selskapets Facebook- og Twitter-sider med eksplisiver rettet mot kunder og til og med trusler om rettslige skritt mot alle som skrev negative kommentarer. Den emosjonelle reaksjonen fra bedriftseiere bare lagt til drivstoff til den allerede brennende brannen av negative virale kommentarer og gjorde ingenting for å hjelpe parrets virksomhet.
Så hva skal du gjøre hvis du blir angrepet og føler at blodet ditt begynner å koke?
Gå vekk fra datamaskinen din og ta et minutt å avkjøles. Snakk med en kollega eller upartisk fortrolige. Bare når du føler deg rolig, bør du svare.
Ikke Lie
Bare noen få dager etter at sosial media-oppblåsingen involverte Amy's Baking Company, hevdet eiere at en hacker hadde tatt over sine kontoer og dermed støttet seg fra ethvert ansvar.
Uansett om dette er sant eller ikke, er det aldri en god ide å lyve om noe. Selv små løgner kan bli store problemer.
For eksempel, å fortelle en kunde over Twitter at de vil motta en samtale om 10 minutter og ikke ringe dem i to timer, er en løgn. Tweeting at du har alt under kontroll når du ikke gjør det, er også en løgn.
Hold ting ærlig. Gjør dine feil og være gjennomsiktig. Slik kommer du ut på toppen under en krise.
Ikke fortsett Auto Selger
Planlegger du salgsfremmende tweets på forhånd?
I så fall, slå dem ned i det andre du opplever en krise. Det siste kundene dine vil se på Twitter-feedet ditt, er en tweet som markedsfører ditt nyeste produkt når det eksakte produktet bare virket feil og alle klager på det på Twitter.
Ikke Tweet for mye
Det er viktig å svare på kundekommentarer i sanntid i en krise, men ikke gå over bord. Begrens kommunikasjonen til noen få tweets og fortell den personen at du vil ta samtalen off-line med en direkte melding, en e-post eller en telefonsamtale.
Dette vil tillate andre kunder å kommentere og forhindre en fôrpropp.
Ikke slett tweets / innlegg
Den beste måten å håndtere negative kommentarer på Twitter og Facebook er å møte dem på hodet. Det kan være fristende å gå inn på kontoen din og slette ugunstige kommentarer bare for å gjøre firmaet ditt bedre, men husk at alle ser på. Det er best å svare med vennlighet enn å feie noe under teppet.
Hvilken negativ sosial media krise kommunikasjon vil du legge til at du har sett finner sted?
Angry Photo via Shutterstock
Bilde: Kjøkken mareritt
17 kommentarer ▼
