Av Brent Leary
De tre spørsmålene jeg får spurt mest av småbedriftseiere om CRM (Customer Relationship Management) er:
- Hva er det?
- Er det riktig for min bedrift?
- Hvilken løsning skal jeg få?
Hva er CRM?
Selv om du oppretter en plan for å implementere CRM, tar det litt tid og krefter å sette sammen, og definere CRM på et høyt nivå er ganske grei. Faktisk gjør alle det! Når jeg skriver dette, gjør et Google-søk på begrepet "Hva er CRM" tilbake over 238 000 linker. I begynnelsen av året da jeg gjorde denne "eneste" 184.000 koblingene ble oppført. Så flere og flere mennesker gjør sine definisjoner offentlige.
Og det er nesten like mange unike definisjoner for CRM som det er lenker returnert. Imidlertid inkluderer de fleste formelle definisjoner av CRM vanligvis integrering av mennesker, prosess , og teknologi for å maksimere relasjoner og sørge for sømløs koordinering mellom alle kundesikrede funksjoner.
Men la oss slippe formaliteter og bare si at CRM er ingenting mer enn hvordan bedriften din planer å finne, fange og holde gode kunder.
Nå er sjansen du trenger litt form for teknologi for å hjelpe deg med å utføre det plan, og plan vil ta de riktige folkene (ansatte, kunder, partnere og ledelse) med å formulere det. Men det er egentlig hva CRM er i et nøtteskall.
Er CRM riktig for min virksomhet?
Jeg tror det er noen grunnleggende ting et selskap trenger å vurdere før du tar bedriftskortet og går til Best Buy eller CompUSA.
Først, hvis du er fornøyd med hvordan virksomheten din kjører i dag, er du sannsynligvis ikke motivert nok til å implementere CRM. De fleste bedrifter vender seg til CRM for å fikse noe som bugger dem, som å miste kunder, ikke å finne nok gode ledere eller å kaste bort for mye tid med mistenkte i stedet for virkelige prospekter. Så hvis du er fornøyd med status quo, er du sannsynligvis ikke riktig motivert for å gjøre endringer som CRM uten tvil vil kreve deg å sette på plass.
For det andre, hvis du vurderer CRM bare for å være en annen app å hente på Office Depot som QuickBooks, er du definitivt ikke klar. De fleste mener fortsatt at CRM er bare programvare, som ikke kunne være lenger fra sannheten. CRM er virkelig integrert i måten virksomheten din angår mennesker for å få potensielle kunder til lojale kunder. Så handler det om at mennesker jobber sammen mens du bruker teknologi for å gjøre det lettere for dem å forstå hverandres behov for å finne vinn-vinn-løsninger. Og ja det er derfor jeg dristet ordet plan opp over - for å understreke at det handler mer om planlegging og strategi enn teknologi. Så gå bort fra sjekken hvis du tror at programvare alene vil gjøre dette. Du blir dessverre skuffet hvis du kjøper før du får de riktige menneskene sammen for å virkelig analysere situasjonen.
Endelig vurdere hva slags forhold du ønsker å ha med kundene dine. Er det nok for deg å bli ansett som en leverandør til de du ringer til kunder, eller ønsker du å bli sett på som en partner eller fortaler? Hvis du virkelig ønsker kundene dine på lang sikt, må du gjøre det klart for dem at du virkelig forstår og verdsetter deres virksomhet. Dette betyr at du må finne måter å maksimere tid brukt til å forstå hva som er viktig for dem, noe som er nesten umulig hvis du bruker mesteparten av tiden på å finne nye kunder, bestemme mistanker fra potensielle kunder, sette ut branner osv. Så hvis du ønsker å melde deg til en partner fra en leverandør, enn du er klar til å bygge og implementere en CRM-strategi for å hjelpe deg med å automatisere de tidkrevende rutinemessige prosessene som er nevnt ovenfor, frigjøre deg for å bygge bedre relasjoner med dine beste kunder.
Hvilken CRM skal jeg få?
Med så mange CRM-løsninger som er tilgjengelige på markedet med forskjellige funksjoner, sett og leveranser, er det umulig å si at den ene er bedre enn den andre for hver bedrift. Derfor er det viktig for et selskap å bestemme forut for tiden hva deres spesifikke behov er, og deretter starte utvelgelsesprosessen. På et høyt nivå er det imidlertid noen ting som hver liten bedrift trenger å tenke på når du legger pengene ned på en CRM-løsning.
- gunstig - Prisen er den opplagte ting her, da du bare kan bruke det du har råd til. Men sørg for at du inkluderer kundeservice kostnader, implementeringskostnader og treningskostnader og ikke bare kostnaden for å bruke (eller kjøpe) programvaren. Og hvis du skal bruke SaaS-ruten (software-as-a-service) som er populær blant Salesforce.com og NetSuite, må du sørge for at du forstår kontraktsvilkårene. De fleste av disse tjenestene prøver å låse deg inn i et år eller to. Det er leverandører som Entellium som ikke krever en langsiktig kontrakt som gjør det lettere for deg å ta stupet uten langvarig angrelse. Og det er tilbud som Zoho CRM som lar de første tre selskapets brukere få tilgang til tjenesten gratis. Så i tillegg til prisen, må du sjekke inn i ting som hvor lenge du skal være på kroken for tjenesten.
- funksjonalitet - Når du har tatt deg tid til å identifisere hva problemene dine er, når det gjelder å finne, fange og holde gode kunder, bør du ha et ganske godt håndtak på hvilken funksjonalitet du trenger. For eksempel hvis du prøver å bruke Internett for å generere og kvalifisere flere potensielle kunder, vil du sannsynligvis søke etter en løsning som enkelt integreres med nettstedet ditt. Eller hvis du ønsker å forbedre tjenesten til kundene ved å tilby selvbetjeningsportaler med mer tilgang til viktig informasjon, kan det hende du vil sjekke ut mer serviceorienterte tilbud som nå og nåtid. Og hvis det er viktig å integrere ERP, regnskap og web-e-handel med kundenes oppkjøp, er det kanskje NetSuite som passer best for dine behov. Det avhenger egentlig av hvilke utfordringer firmaet ditt prøver å løse. Finn ut hva du trenger og ha det "hyggelig å ha". Ta en titt på hvilke tilbud som passer best til dine behov.
- Usability - Den beste programvaren i verden er verdiløs hvis folk ikke bruker den. Og CRM-programvare er ikke annerledes. Så det er latterlig viktig å sikre at hvilket system du bestemmer deg for, skal være så enkelt å bruke som mulig. Det skal gjøre det lettere å få ting gjort. Hvis det er mulig, bør det tillate folk å bruke det rett sammen med den andre viktige programvaren de bruker for å få sitt arbeid gjort. Hvis bedriften din er en stor bruker av Microsoft Outlook, bør CRM-løsningen din fungere med (eller innenfor) Outlook. Det bør være enkelt å skrive inn data, få tilgang til det, analysere det og deretter utføre raskt oppgaver som å skille ut e-postkampanjer eller spore statusen for avtaler som blir jobbet. Også hvis du er et selskap på farten (bokstavelig talt) og tilbringer mye tid ute på kontoret, kan det være kritisk å få tilgang fra mobile enheter, eller bruk mens du er offline. Se etter hva som vil gjøre det raskt og enkelt for folk å hoppe om bord og begynne å bruke.
- kompatibilitet - Nå kan kompatibilitet bety mange ting, men jeg refererer til leverandørkompatibilitet. Det er massevis av CRM-leverandører der ute, og det virker hver dag en ny springs opp. Men det er veldig viktig å sørge for at du forstår at når du kjøper en CRM-pakke (eller tjeneste), kjøper du virkelig selgeren. Spesielt når du drar SaaS-ruten, da de administrerer alt om applikasjonen, inkludert dataene dine. Så det er viktig for deg å føle deg bra om selskapet og hvordan de vil jobbe med deg. Hvor lenge har de vært rundt? Er de økonomisk sikre? Har de infrastrukturen på plass for å sikre at dataene dine er sikre og vil overleve en katastrofe? Og mer og mer, er disse gutta virkelig seriøse om å betjene små bedrifter? Dette er viktig da jeg hører flere horrorhistorier fra små bedrifter som føler at de ikke blir behandlet slik de trodde de ville være av de mer etablerte aktørene i markedet. Det er sannsynligvis fordi mange større bedrifter nå bruker CRM-tjenester på forespørsel fra slike som Salesforce.com, med brukere som nummererer i tusenvis. Så når du ser på 5 brukere, vil du ha et selskap som skal behandle deg som om du er så viktig for dem som om du var et 5.000 brukerfirma. Ikke å kunne få noen på telefonen fordi du er en liten fyr, vil ikke fungere. Å si at de betjener SMB-fellesskapet, men egentlig betyr "M" og ikke "S", vil ikke fungere. Så virkelig faktor i selskapets track record med hensyn til servering av småbedrifter. Det er like viktig som programvaren de tilbyr.
Du kan lese mer i artikkelen min for sertifiseringstidskrift: Er CRM riktig for småbedrifter?
Nå et spørsmål for deg: Hvis du vet hva CRM betyr for din bedrift og føler at den kan hjelpe deg, hvordan vil du rangere de fire nevnte nevnt ovenfor (rimelig, funksjonalitet, brukervennlighet og kompatibilitet) i rekkefølge av betydning for deg når du handler for en CRM løsning? Legg igjen en kommentar nedenfor.
* * * * *
Om forfatteren: Brent Leary er en partner av CRM Essentials. Brent er også vert for Technology For Business $ ake, et radioprogram i Altanta, Georgia, USA, om bruk av teknologi i virksomheten.
14 kommentarer ▼
