- Og observert to clerks fortsetter å chatte i stedet for å snu til å smile på deg?
- For å finne ut at bestillingen du ringte dagen før, ikke er i skranken, klar for rask oppkjøp og betaling, fordi kontorist sa at hun "var opptatt med andre kunder?"
- Og spurte kontorist et spørsmål om et produkt og få et "Jeg vet ikke" svar, uten tilbud om å finne ut?
Disse situasjonene beskriver amerikanernes topp tre i butikken pet peeves i følge en multi-klient Gallup Poll tatt i januar.
I en stressende økonomisk tid, coddle kunder for å holde dem. Faktisk, gi dem bragging rettigheter om "min butikk" så de kommer tilbake og forteller andre.
Ved siden av verdifulle kvalitetsprodukter er et motivert personale den mest kostnadseffektive måten å skille seg ut fra konkurransen, samtidig som kostbare krigene unngås. Så mange kostnadsfrie og lavprispersonell atferd kan gjøre hele forskjellen på hvordan en kunde føler seg om butikken din. Djevelen er i detaljene fordi selv den mest velmenende medarbeideren kan uten tvil lett noen.
Som kundeserviceekspert, Holly Stuhl, er glad i å si, "Du blir aldri bitt av en elefant. Det er myggene som spiser deg i live. "
Akkurat som en kulturell gruppe har ofte anerkjente etiketter, kan butikkpersonalet være enige om de spesifikke atferdene som utgjør "gode forretningsmetoder" - med hverandre og med kunder.
Hvis alle i butikken din godtar å foreslå og overholde spesifikke "Oppførelsesregler" (ROC), vet hver medarbeider hva som forventes og kan føle det er hensiktsmessig å snakke opp når en medarbeider, inkludert eier eller leder, er ikke overholder dem eller demonstrerer fremragende kundeservice, i henhold til deres "ROC".
For en brainstorming økt med dine ansatte for å bli enige om uttakets "regler for oppførsel" her er noen forslag til å hoppe på diskusjonen:
1. "innbydende smil"
Smil på hver kunde umiddelbart når hun kommer inn i døren. Deres instinkt vil være å smile tilbake. Safeway spurte sine clerks å smile på kunder og noen ansatte anklaget selskapet for å forsøke å "håndheve vennlighet." Noen kvinner på personalet sa selv at smilende oppfordret noen mannlige kunder til å flørt med dem.
Forhåpentligvis føler personalet deg komfortabelt i deres evne til å smile som en nådig gest av velkommen.
2. "Enig på din hilsen"
I stedet for å forlate hilsen til sjanse, bør du vurdere ulike setninger du synes passer for din type butikk og markedsområde. Sammenlign notater om hva som er behagelig å si for å vise at du er villig til å hjelpe hvis de trenger det.
Det er en fin linje mellom hilsen og overveldende kunder. Unngå å åpne setninger som ikke gjenkjenner deres hensikt å besøke butikken, slik at de kommenterer været.
3. "Solskinn over telefonen"
De fire hyppigste klagerne amerikanerne har om å snakke kontoristene som de snakker via telefon, er at de:
- Snakk for fort
- Ikke uttrykkelig klart
- Ikke hør ut som de bryr seg
- Ikke foreslå måter å løse et problem på, men bare svar på spørsmålene de blir spurt om.
Enig på den nøyaktige hilsen og tonen i stemmen for å svare på butikk telefonen din. Noen ansatte på personalet kan motstå å bruke tid på en tilsynelatende åpenbar og liten detalj, men som de første ansiktskunderne ser når de kommer inn i en butikk, er den "ansiktsløse" stemmen over telefonen "flekken" eller "gnisten" med førsteinntrykk.
For eksempel kan du bare godta å si hjertelig og tydelig, uten hastighet å snakke, ("navn på butikk") (ditt navn) snakker. Hvordan kan jeg hjelpe deg? "Spør hver personell til å øve på å si dine avtalt telefonhilsener og gi ærlig tilbakemelding til hverandre om klarhet, varme, høyhet, tone og hastighet.
I en kjede av italienske klærforretninger blir clerks bedt om å lytte til lydbånd av melodiske, rike mannlige og kvinnelige stemmer, og sier hilsenene som butikkinnehaveren mener mest representerer signaturstilen i butikken.
Øv med hverandre til du er stolt av hva du hører.
4. "No matter what"
Uansett hva du gjør, fra å re-stocking en hylle for å snakke med en annen kunde, pause å smile på den nye kunden som kommer inn i butikken for å anerkjenne deres tilstedeværelse. Det tar bare et øyeblikk.
Hvis du er hos en kunde når en ny kunde går inn i butikken, kan du ta et øyeblikk til å smile og hilse på den nye kunden, kanskje å si "Hei. Jeg vil gjerne hjelpe deg rett etter at vi er ferdige her. "
Forskning viser at folk er mer villige til å vente på tjeneste hvis de føler at øyeblikket de kan se kontorist, gjør kontorist direkte øyekontakt og anerkjenner deres tilstedeværelse med et smil, nikk og litt hilsen.
5. "Serve linjen"
Betjene folk i den rekkefølgen de har bedt om tjeneste. Hvis en kunde avbryter deg mens du betjener en annen kunde, vær spesielt varm når du går til "avbryteren" og si noe sånt som "Jeg ser frem til å hjelpe deg like etter at jeg er ferdig med å hjelpe denne kunden. Takk skal du ha."
6. "Advance Orders"
Oppfordre kundene dine til å legge forhåndsordrer via telefon, faks eller e-post, og angi hva som er tilstrekkelig tid for deg å forberede bestillingen før du kommer inn.
Selv om folk går inn i butikken mens du forbereder den ordren, hilser nykommerne og forklarer at du fullfører en tidligere ordre.
Fortell dem hvor lenge det vil ta og be om tålmodighet, fordi du vil være med dem neste.
7. "Deres Go-to Expert på den situasjonen"
Bli kundens topp-of-mind fagperson ekspert. Når folk kommer inn i bla, spør om de ønsker noen forslag til deres spesielle situasjon. Hvis de ønsker slike hjelp, spør du om tilstrekkelig spørsmål slik at du vet noe om budsjettet, kundens følelser og behov for situasjonen og hva slags lignende produkter de eller vennene dine har brukt og likte i det siste.
Forstå det store bildet av hvordan kunden ser sin situasjon, hjelper deg med å gi råd til dem mer spesifikt og gjennomtenkt.
8. "Spesifikke samplingsskript"
Invitere kunder til å delta, gi råd og lære.
Hver handling som noen tar på vegne av et potensielt salg, beveger ham nærmere kjøpet.Sett en standard for alltid å ha noe å prøve, spørre om, gi forslag til eller på annen måte handle på.
For eksempel kan en gourmetbutikk tilby samplings. Sett maten som skal samples på en teller nær en medarbeider. På den måten kan personellpersonalet tilby eksempler og engasjere seg i samtalen, kanskje stille et spørsmål eller gjøre et tilbud. En sportsutstyrsbutikk kan ha et demoområde.
Å spørre om råd starter en dialog der fokuset ligger på produktet, ikke på noen som prøver å få en annen person til å kjøpe. Den gourmetbutikken bemanne kan spørre:
- (Mens du holder en tallerken med pølse skiver med tannplukkere og tre boller av forskjellige smaksatte sennep): Har du lyst til å fortelle meg hvilken sennep du tenker best med våre nye røkt kylling og eplepølser? "
- "Tror du at denne osten er myk nok til å tjene på den slags kjeks du bruker?"
- (Hold en tallerken med tre boller med skiver av forskjellige typer informasjonskapsler, med stå opp kort foran hver med navnene på informasjonskapslene på dem): Vil du gjette hvilken av disse informasjonskapslene våre er bestselger? "
9. "Vil du ha pommes frites med det?"
Akkurat som McDonalds instruerer sine ansatte til å foreslå flere matvarer, for eksempel drikke eller frites med hver ordre, kan du opprette en lav nøkkel og nyttig standard for å lage forslag til produkter som ville gå med hverandre for et måltid, en gave eller en annen spesiell situasjon.
Hvis displayene i butikken innebærer en kombinasjon av produkter i en rettidig anledning, vil ansatte finne det lettere å henvise til produktkombinasjoner for å kjøpe som et bunt.
10. "Cross-sell å stå ut og selge mer"
La kundene bokstavelig talt se en situasjon der de liker å bruke flere av produktene dine, som en naturlig forlengelse av deres livsstil - eller livet de nå vil bli vant til. Plasser en scene på et bord eller hyller eller i vinduet. Noen ganger inkluderer produkter fra en partners butikk for å fullføre bildet av den situasjonen.
Kort sagt, oppfordrer flere utgifter i butikken din ved å redusere antall kjedelige eller irriterende skritt for å gjøre det, og øke antall positive butikkmomenter og grunner til å kjøpe.
* * * * *
