Det har vært altfor lenge siden min siste samtale med SugarCRM CEO Larry Augustin for denne serien.
CRM Technology Trends
Men med kunstig intelligens, smarte høyttalere, blockchain og så mange teknologier som fanger vår kollektive oppmerksomhet, var jeg glad for å komme inn med Larry for å spørre ham hvordan CRM / kundeengasjement vil bli påvirket av noen eller alle disse områdene.
$config[code] not foundNedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele intervjuet, sjekk ut videoen eller Soundcloud-innebygd spilleren nedenfor.
* * * * *
Nå ser du ting som, det begynner faktisk å påvirke forretningsapplikasjoner og på CES, hva den store ta bort for meg var, kampen mellom Google og Amazon for "voice supremacy", for mangel på en bedre måte å sette den på.
Hva driver dette og hva er konsekvensene for CRM og kundeengasjement?
Larry Augustin: Først og fremst tror jeg det er en utrolig tid å være involvert i noen av disse tingene fordi du ser på teknologien, det er bare fantastisk. Det er litt som science fiction verden av stemme kontroll av alt og stemme interaksjon. Du kan se det nå.
Nå har vi snakket om det bokstavelig talt i flere tiår. Folk har snakket om det, men nå avstanden lukker gapet enormt.
Datteren min er borte på college. Hun har et Echo Show, og det er slik vi kommuniserer. Det har vært veldig fint. Det er mange muligheter for det i verden av engasjement av kunder og kundeopplevelse.
Når du har en enhet som sitter der som en Echo Show, muligheten til å samhandle med kunden over det eksternt, og bruk den enheten som et engasjementspunkt - jeg mener å tenke på mulighetene.
Du vet at vi gjør det i dag med tale og telefon og Skype og andre teknologier, men når du gjør det så enkelt at det bare sitter der på kjøkkenbordet og du sier, "Alexa, koble meg til den som helst. Koble meg til å støtte dette spørsmålet. Eller koble meg til dette produktet eller tjenesten som jeg bruker. "
Du trenger ikke å finne telefonen din. Du trenger ikke å gå deg ned foran en datamaskin. Jeg tror det er en veldig kraftig opplevelse mulighet.
En annen ting som Amazon har gjort bra, de har denne boksen som kobles til fastlinjen, telefonlinjen. Så ekkoet blir en høyttalertelefon for huset ditt også. Så, du begynner å tenke, vel, den gamle telefonenheten kan helt gå bort. Det kommer ikke til å erstatte mobiltelefonen min fordi jeg bærer den rundt, men akkurat som jeg sa, sitter den rett der på disken.
Du kan få videokonferanse til folk. Du kan koble til alle som har en høyttalertelefon. Du kan begynne å se at det blir et sant punkt på kundeopplevelse og kundeengasjement, spesielt på forbrukersiden. Jeg tror vi skal se mange ting utvikle seg der, og jeg liker virkelig hvor Amazon går når det gjelder å bygge det i sin engasjementsmodell med kunder.
Brent Leary: Så la oss snakke om blockchain. Vi kommer ikke til å snakke om bitcoin, noe som trolig er en god ting siden det har vært tanking. Hvor viktig eller påvirket eller forstyrrende tror du blockchain-teknologien kan være å CRM og kundeengasjement?
Larry Augustin: Jeg tror blockchain skal danne grunnlag for mange former for handelstransaksjoner i fremtiden, på grunn av muligheten til å opprette en distribuert avtale om generell hovedbok.
Det er et veldig kraftig teknologi konsept, og det er bare, det har mange og mange brukstilfeller. Nå er valuta bare en av dem. Jeg tror faktisk det er alle de andre brukssaker som vil ende opp med å definere blockchain i fremtiden, og jeg kan gi deg noen eksempler.
For eksempel kundeloyalitetsprogrammer. Jeg tror at de er en flott retning, eller en stor brukstilstand for blockchain-teknologier. Din lojalitetsbelønning peker på, de er en valuta, og du må være enig i hva de er, leverandøren / leverandøren må være enig i hva de er.
Deretter har du ulike regler om hvordan du kan bytte dem, hvordan du kan dele dem, konvertere dem til andre mennesker. Du kan se økonomier som utvikler seg rundt dem.
Noen leverandører kan si, du vil selge dem til en venn? Flott. Du vil gi dem til en venn? Flott. Med teknologier som blockchain blir det lett å håndtere, og du kan skape utvekslinger og mekanismer for å gjøre det, det var veldig vanskelig å gjøre tidligere. Det begrenset hva du kunne gjøre, med si kundeloyalitet eller belønningsprogrammer.
Så jeg tror det er et eksempel hvor det kommer til å komme direkte inn i kunde / leverandørforholdet, men noen av de tilfellene der det er noen virtuell valuta som ting du trenger å dele. Jeg tror vi ser det der. Du kan se det potensielt komme opp i lisensiering fordi lisensen din er en slags virtuell valuta.
Kanskje du har en lisens for et visst antall seter i noe du tilbyr, ikke sant? Du kan se det, og du vil være i stand til å flytte disse lisensene rundt eller dele dem. Igjen er det bare en distribuert generell hovedbok. Så jeg tror det er mange steder som vi potensielt kan se blockchain komme inn, og jeg vet at vi på Sugar har tenkt mer og mer om måter å utnytte den teknologien ved deling av informasjon.
Brent Leary: Hvis du måtte gjette, hvilken tidsramme ser du blockchain virkelig begynner å treffe det vanlige av det vi gjør?
Larry Augustin: Jeg tror blockchain kommer til å treffe veldig fort. Start med mitt første eksempel, kundeloyalitetsprogrammer, lojalitetsbelønningsprogrammer. Et hvilket som helst sted hvor du har en slags kreditt med en kunde, hvis du ser på forbruker- eller forbrukerapps, hvor du har på lager kreditt, i spillkreditter, lojalitetsprogrammer, alle disse. Blockchain teknologi er flott for å administrere det. De er alle slags former for valuta hvis du vil. Jeg tror blockchain kommer til å påvirke disse tingene veldig raskt fordi teknologien er der ute.
Det er blitt ganske modent. Jeg tror det er fortsatt noen modenhet som skal utvikles, men den er moden nok, sikkert for disse programmene. Folk vet hvordan du bruker det, så jeg tror vi kommer til å se det påvirke disse greiene veldig fort.
Brent Leary: Hva med AI? Hvor er vi med AI i dag? Har det rammet det vanlige? Er vi der ennå?
Larry Augustin: Hvis du vil spørre meg tidsrammer for AI, ville jeg definitivt sette den der ute litt lenger, fordi jeg tror det er mye å lære. Jeg tror AI slår en stor del av sprøytesyklusen litt foran teknologien i dag, i motsetning til blokkkjeden.
Blockchain har mye skudd. Det er faktisk bitcoin som har mye sprøytenarkoman, så gjør blockchain, men blockchain-teknologien, tror jeg, er klar til å flytte inn i applikasjoner og bruke saker i dag.
Jeg tror det er fortsatt mye arbeid på AI på disse stedene. Jeg sier at jeg er en AI optimist, og måten jeg ser AI er i menneskelig hjelp. Ta bort verdslige oppgaver fra oss og hjelpe oss å være mer menneskelige. La folk kommunisere med folk og la meg bruke mindre tid på å fylle ut skjemaer eller organisere data.
La AI gjøre slike ting for oss. Så ha det hjelpe meg. Jeg tror det er det vi først vil se, og se det fungerer virkelig ute der ute. Du vet at vi allerede begynner å se AI ta noen oppgaver og gjøre dem og hjelpe oss med dem.
For eksempel var det - det er en Stanford leseforståelse referanse. Jeg vet ikke om du har sett dette, men Stanford University utviklet dette. Det er basert på spørsmål utenfor Wikipedia. Du peker på AI på Wikipedia. De leser alt dette. De svarer på spørsmål, og for første gang nå går de nå menneskets poeng i den leseforståelsestesten.
Vel, på et visst nivå, jeg vet ikke om deg, jeg kan ikke lese hele Wikipedia. Det er for mye, ikke sant? Det faktum at en AI kan gjøre forståelse bedre, faktisk hva er verdifullt er det at de kan lese mye mer ting enn jeg noensinne vil kunne lese.
Så kan det oppsummere og fortelle meg, vel her er det du bryr deg om. Her er det som er viktig for det, da du ser på all informasjon som er der ute, innhold som genereres, alt generert på internett.
Å ha en assistent som kan lese det, forstå det og si, ok, det har vært 50 artikler om blockchain, men her er det som faktisk betyr noe, eller tre av dem kombineres og la meg syntetisere det for deg. La meg gi deg Reader's Digest-versjonen hvis du vil av de tre, slik at du ikke trenger å bruke så mye tid til å virkelig forstå ting eller bli ekspert.
Jeg tror du vil se AI flytte inn i rollene først. Jeg tror ikke folk vil ha en AI til å være deres relasjonsforvalter. Jeg tror folk vil ha en menneskelig opplevelse.
Jeg har denne følelsen, det kommer til å være dette, "Jeg er lei av å snakke med din AI, jeg vil snakke med en person" syklus som kommer til å treffe. Det trekker meg også litt tilbake til at begrepet AI er assistenten til det mennesket.
Så jeg kan se at AI er assisterende til call center rep, som håndterer verdslige oppgaver for repen og kunden, men ikke erstatter kunden å snakke med en person slik at de føler at det er et menneske; det er en menneskelig forbindelse og kan forstå dem, ikke bare kvantitativt men følelsesmessig.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
