IQor, en global leverandør av kundeservice og samhandlinger og løsninger for Business Process Outsourcing (BPO), ga ut resultatene av deres "Customer and Product Experience 360" -undersøkelse med fokus på tidlige brukere av tilkoblede enheter som smarte kjøleskap, termostater og høyttalere.
Høst Braswell, IQors Chief Operating Officer, deler noen av de viktigste funnene i undersøkelsen, og hvordan økende forventninger om bruk av tilkoblede enheter tvinger bedrifter til å spille opp og gi bedre kundeopplevelser og reiser for å holde dem begeistret over potensialet disse enhetene har.
$config[code] not foundNedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å se hele intervjuet, klikk på videoen nedenfor, eller på den innebygde SoundCloud-spilleren.
* * * * *
Småvirksomhetstendenser: Fortell oss litt mer om iQor.
Høst Braswell: iQor er et veldig interessant selskap som sannsynligvis ingen har hørt om. Vi er navnet bak mange merker. Praktisk sett er det hva vi gjør for våre kunder originale utstyrsproducenter, transportører, mediefirmaer, finansielle tjenester hver kundens touchpoint; kundeoppkjøp, hvis de gjør oppbevarings- og lojalitetstjenester, teknisk støtte, til og med noen back office-arbeid. Men da håndterer vi også produktreisen. Når som helst, er det faktisk noe galt med enheten, mye av tiden vi er de som får den tilbake, og reparerer den, får den tilbake til deg, eller har en der for deg hvis de gjør en slags avansert Utveksling.
Det er mange selskaper som gjør enten kundesiden eller produktsiden. Men vi kombinerer begge, og derfor var denne undersøkelsen så interessant for oss.
Småvirksomhetstendenser: Fortell oss litt mer om undersøkelsen, og spesielt hvorfor bestemte du deg for å gjøre det nå?
Høst Braswell: Fordi vi har det privilegium å dekke mange forskjellige markedsterminaler, og også mange av de forskjellige aktørene i disse vertikaler, har vi faktisk en interessant slags fugleperspektiv på økosystemet. og Connected Home er spesielt et svært komplekst økosystem. Og så så vi mye av ineffektivitetene og kundenes frustrasjon i å måtte håndtere flere selskaper, hvis noe var galt med en enhet. Og også denne mangelen på data som følger kunden, så mye gjentatt. Og da ser vi også i depotet vårt, avhengig av produktet, opp til 60% av enhetene, og det er egentlig ikke noe galt med dem.
Vi visste at det var mye frustrasjon og lekkasje i systemet, og så ønsket vi å høre fra forbrukerens synspunkt, hvor var frustrasjonen, hva var deres reise, og hva var deres type foretrukne metode for å være betjent.
Småvirksomhetstendenser: Gi oss nøkkelferdager, og kanskje til og med noen av de overraskende funnene som kom ut av dette.
Høst Braswell: Vi visste at de måtte håndtere flere parter hvis de hadde et problem som skulle løses, og det ble bekreftet at de måtte håndtere to til tre forskjellige selskaper over tre forskjellige sesjoner og tre forskjellige personer de snakket med. Så, vi må validere det punktet.
De gikk vanligvis gjennom åtte forskjellige ting på den aktuelle reisen, så åtte forskjellige steder begynte med selvhjelp, og deretter inn i kundeservicen på et bestemt tidspunkt. Så det var veldig interessant, at de brukte halvannen time på egenhjelp. Og så en ekstra time med service og støtte.
Men en av de mer interessante elementene er at vi ga dem en liste over 20 forskjellige ting de kunne gjøre, alt fra å lese håndboken, spør en venn helt til slutt for å ringe kundeservicenummeret. Og vi ba dem om å vurdere det fra to linser - det ene er bekvemmelighet, og den andre er effektivitet. Og den topprangerte måten som var mest effektiv og praktisk, var YouTube. Den fjerde mest praktiske og effektive var ekspertmassefora. Jeg tror at de to tingene virkelig snakker til både de digitale måtene som folk liker å engasjere seg i med videoinnhold, men også hvordan vi skal begynne å tenke på mengden sourcing-element og hjelpe våre kunder.
Småvirksomhetstendenser: De som deltok i denne undersøkelsen, er det folk som er tidlige adoptere. Kanskje du bare kunne gi oss en liten bit av profilen til hva disse menneskene er.
Høst Braswell: Kanskje det ikke burde vært så overraskende for oss. Vi hadde over 6000 folk kommet inn i undersøkelsen, og for å kunne delta i undersøkelsen måtte de ha en mobiltelefon, og ikke en telefon som en smarttelefon. De måtte ha en datamaskin eller bærbar datamaskin, og da måtte de ha minst to tilkoblede enheter i hjemmet. Og det kan være alt, en tilkoblet termostat, tilkoblede lyspærer, eller et knipsystem. De måtte ha minst to av dem. Og så til slutt, vi var på utkikk etter folk som hadde et problem de siste årene, noen støtterelaterte hendelser.
Da vi kom gjennom demografien til disse folkene, endte vår demografi til å være ca 59% tidlig adoptere. Hvor i den normale typen populasjonskurve, vil du se ca 17%. Og så tror jeg, tenker på folkene som vi faktisk hadde å gjøre denne undersøkelsen, er de som er teknisk kunnskapsrike. Det er interessert i teknologi, som vanligvis ikke har et problem. For å se så mange av dem har et problem de siste to årene, og først og fremst rundt installasjon og oppsett, snakker det egentlig bare om at hvis de tilkoblede hjemmeleverandørene ønsker å se denne massegodkjennelsen som vi alle vil ha, og for å akselerere det, vi må virkelig gjøre det mye lettere ut av boksen, først og fremst. Og for det første, tenk på økosystemet som disse tingene lever i, og hvordan lager vi innhold på en måte som hjelper dem med å få dem til å løpe raskt.
Småvirksomhetstendenser: Jeg betrakter meg selv som en tidlig adopter. Jeg har mange sammenhengende ting i huset mitt. En ting som hopper opp til meg, og jeg antar jeg også faller inn i dette også, er jeg faktisk ser på håndboken fordi jeg ikke kunne få det til å fungere. Jeg så faktisk på håndboken. Men hvordan forventer forventningene og atferdene når det gjelder bruk av disse hjemteknologiene, disse tilkoblede enhetene. Hvordan endrer forventningene til kundene? Det virker som om dere hadde mange tidlig adoptere, så hvordan går det med å endre tidlige adopsjonsforventninger for å bruke disse typer enheter?
Høst Braswell: Ja, og jeg kan ikke tro at du også leser håndboken … Vi var overrasket over å se at 59% av våre respondenter, det var det første stedet de gikk. Jeg visste ikke engang at de eksisterte lenger. latter. Men forventningene til forbrukerne er helt høye. Det var et tilfelle, en tid, selv med de første smarttelefonene, der jeg tror folk var mye mer tålmodige i å prøve å forstå, "Hva skal dette gjøre for meg?" Men forbrukerne har denne forventningen om at disse tilkoblede enhetene er kommer til å jobbe sammen sømløst, det kommer til å skape en svært personlig opplevelse for dem.
Når jeg forteller Alexa å slå på lyspæren min, og skru ned termostaten min, så jobber det hele veldig sømløst. Så forventningene er ekstremt høye, men økosystemet har ikke kommet opp med det ennå. Bedriftene har fortsatt å jobbe gjennom flere protokoller mellom enhetene, og også tenker på dette, mindre om punktløsningen, som å forbinde termostaten min. Og mer om hvordan bor termostaten i hele hjemmet.
Småvirksomhetstendenser: Ok, så jeg mener at det er mange ting som skjer, og det er mange bevegelige deler. Men det er ikke nødvendigvis hyggelig å ha, det er nesten et behov for å ha når det gjelder å engasjere kunder og potensielle kunder gjennom noen av disse enhetene og økosystemene. Så, hvordan bedrifter som ikke har startet, men vet at de trenger å komme i gang, hvordan gjør de det på den riktige måten, slik at de skaper de slags erfaringer og reiser som kundene forventer i dag?
Høst Braswell: Jeg vil si at du begynner med å forstå at forbrukernes forventninger til den enheten, ikke bare som en enhet, men hvordan forventer det at det samhandler med resten av hjemmet. Jeg tror å kartlegge kundenes reise, vet du? Det er ikke en ny taktikk, men kundens samhandling eller touchpoints med merkevaren er ikke lenger bare enkeltpoeng eller en enkelt strøm. Men, på flere forskjellige steder, og forstå hva som betyr det, og møte kunden hvor de vil bli møtt, vet du? Vi snakket om forskjellige medier, og forbruker ting slik de vil. Du må tenke på det mye mer wholistically, så når du lager et innhold av innhold, må du levere det både i video, levere det i en FAQ, få disse menneskene til å samarbeide med den informasjonen.
Og så tror jeg det er bare å tenke på tjenesten mer wholistically, og til ditt poeng, virkelig å forstå kundens forventning om den enheten, og gjøre den ganske sømløs ut av boksen.
Small Business Trends: Og tilsynelatende må du også lage en veldig god manual som folk faktisk kan bruke, og få noen fordeler ut av.
Høst Braswell: En veldig god håndbok.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
