Når en kunde opplever dårlig kundeservice, kan det som skjer neste, gjøre eller ødelegge forholdet til denne kunden. Kan du vinne tilbake en kunde etter en negativ opplevelse? Hvis ja, hvordan?
Undersøkelsen sier
Først, de dårlige nyhetene: Ifølge en studie fra SDL, når kundene har en veldig dårlig kundeopplevelse, går nesten to tredjedeler (64 prosent) enten av å anbefale selskapet, begynner å lete etter en alternativ løsning, eller aktivt begynne å skille selskapet via ord-til-munn, sosiale medier eller andre online-midler.
$config[code] not foundDårlig kundeservice skjer i alle stadier av kundeforholdet. Faktisk skjer 20 prosent av dårlige kundeopplevelser før en kunde selv kjøper produktet eller tjenesten, og 16 prosent oppstår ved kjøpsstedet.
Yngre kunder er mindre tilgivende enn de fleste når det gjelder kunders opplevelse feil - det er dårlige nyheter, siden denne generasjonen er fremtiden for virksomheten din. Mer enn en fjerdedel (27 prosent) av unge Millennials vil ikke prøve å løse problemet - i stedet vil de bare gå videre til konkurransen din. Til sammenligning vil bare 13 prosent av Baby Boomers gi opp på å løse et kundeserviceproblem.
Skifte en kundeservice mislykkes
Vinn dem tilbake
En tredjedel av kundene som har en forferdelig kundeopplevelse, sier at de aldri kommer tilbake til det selskapet. Det betyr imidlertid at to tredjedeler av kundene fortsatt er åpne for å fortsette å gjøre forretninger med firmaet ditt - men det krever litt innsats fra din side.
Ifølge studien er det tre ting du kan gjøre som er svært effektive når det gjelder å vinne tilbake kunder. Sett dem alle sammen, og disse tre handlingene fungerer som en veikart:
1. Ta eierskap av feilen og innrøm dine feil. Ikke prøv å sette skylden på kunden, selv om det er der det egentlig tilhører! Å ta ansvar for feilen vil gjøre mye for å roe ned kundene, og 29 prosent sier at dette vil vinne dem tilbake.
2. Gi kunden en ekte, personlig unnskyldning. Det er viktig å sørge for at denne unnskyldningen ikke kommer ut som hermetisert, som det ofte skjer med kundeservicerepresentanter. Å følge opp en telefonsamtale med en e-post eller et personlig notat kan gjøre mye for å bekrefte din oppriktighet. Tjuefem prosent av respondentene sier at en unnskyldning ville vinne dem tilbake.
3. Gi kunden rabatter, kreditter eller rabatter på produkter eller tjenester der feilen oppstod. Interessant, dette er faktisk det minst viktige trinnet i de tre - 21 prosent av spørreskjemaene, sier at dette vil gjenoppbygge sitt forhold. Det er imidlertid også hvor gummiet møter veien og viser at du står bak ditt produkt eller din tjeneste.
Det handler om folkene dine
Studien viste at kunder har en tendens til å klandre folk når de har dårlig kundeopplevelse, enten det er berettiget eller ikke. På samme måte er folk imidlertid avgjørende for å vinne kunder tilbake. Behagelige og hjelpsomme kundeserviceansatte (35 prosent) og velutdannede og kunnskapsrike kundeservicere (27 prosent) er de viktigste faktorene i vellykket kundeservice, ifølge undersøkelsen.
Takeaway: Å ansette gode mennesker og trene dem riktig er ditt beste våpen mot uunngåelige kundeservicefeil. Fokuser på å finne ansatte med riktig holdning og gi kundeservice representanter med trening, verktøy og kunnskap de trenger for å gjøre jobben sin. Du vil være godt rustet til å hindre kundeservicefeil når det er mulig og overvinne dem når du må.
Publisert med tillatelse. Original her.
Frustrasjon Foto via Shutterstock
Mer i: Utgiverkanalinnhold
