Generelt ser folk virkelig ikke frem til bilkjøpsprosessen - ny eller brukt. Vi liker bilene, bare ikke hva du må gå gjennom for å få dem, inkludert hvor lang tid det er å fullføre et kjøp, forhandle en pris, få et godt innkjøpsbud, håndtere selgere og forstå finansieringsalternativer.
Dette førte til at Carvana skulle forestille seg den brukte bilkjøpsopplevelsen og gjøre den til en online opplevelse hvor en av fem av sine kunder går fra å plukke en bil for å velge en leveringsdato og signere en kontrakt - om 20 minutter eller mindre. Og hvis de foretrekker å plukke den opp, kan de gå til den brukte bilautomaten og få det som om de tok tak i en cola.
$config[code] not foundRyan Keeton, Carvana medstifter og Chief Brand Officer, deler med oss hvordan Amazon inspirerte selskapet til å endre måten folk kjøper brukte biler, som Amazon gjorde med bøker og alt annet. Og hvis du planlegger å være i Atlanta-området neste torsdag (17. mars), kan du høre mer av historien fra Carvana-medstifter og konsernsjef Ernie Garcia på ExCom 2016, en gratis dagslangshendelse for små bedrifter som fokuserer på hvor teknologien er kjører kundeopplevelse og handel. Og kanskje hente en cola og en bruktbil fra salgsautomatene mens du er her.
* * * * *
Small Business Trends: Gi meg litt av din personlige bakgrunn.
Ryan Keeton: Jeg er en Harvard grad, brukt litt tid i private equity og finans, også i rådgivning og drift, og så til slutt i markedsføringsverdenen. Hele min karrierevei har vært mer entreprenørskap. Min bakgrunn var i stand til å låne ut til mange forskjellige deler av virksomheten som vi opprinnelig ble bygget for Carvana.
Small Business Trends: Kanskje du kan fortelle meg litt om hva Carvana er, og så la oss snakke om hvordan du endrer måten folk kjøper biler på eller kjøpte brukte biler.
Ryan Keeton: Carvana, vi liker å si, det er Amazon for biler. Vi tror vi er et alternativ til den tradisjonelle måten som folk kjøper en bil i disse dager. Mange forbrukere er der ute og bruker mye tid på nettet, undersøker kjøretøy, finner den riktige bilen som er for dem, men til slutt presser alle disse kanalene en forbruker til forhandleren for å fullføre denne transaksjonen.
Når vi så på å starte en bedrift, så vi på det mer fra en kundeopplevelse og også fra et mer økonomisk sett av hva forbrukerne får når de går til en forhandler? De får en stor murstein og mørtelplassering. De får mange forskjellige biler som de kan se. De kan ta en bil for en prøvekjøring som vanligvis varer i ca 10 minutter. Og det er fullt av riktige svinger. Alt dette kommer til en pris. Hvis du ser på noen av de offentlige søknadene for noen av de større bilforetakene der ute, handler det om $ 1500, $ 2000 per transaksjon som blir sendt videre til forbrukeren bare for den murstein- og mørtelopplevelsen. Igjen, bare for å gå gjennom deg. Disse kostnadene er overhead, som jeg sa murstein og mørtel, lønnene til salgspersonalet.
Vi skjønner når du snakker med forbrukerne, mange sier at det tar for lang tid. Det var mye uro og litt mistillit.Det var ikke en god opplevelse å gå gjennom det. Vi nærmer oss det veldig mye med kunden når vi tenker på Carvana. Hvis du skal gjøre det, hva du må bygge for å erstatte de bestemte funksjonene for å skape en god opplevelse. Forhåpentligvis gjør du det til å skape noe ekte verdi for kunden at de kommer til å beholde.
Da vi begynte Carvana, er det derfor vi nærmer oss det som en forhandler. Vi skaffer biler. Vi tester dem. Vi re-condition dem. Vi fotograferer dem. Vi eier disse kjøretøyene. Gjennom vår teknologi gir vi forbrukerne mulighet til å se disse bilene i 360 grader, helt ned til minste detalj. Vi lar folk se kjennetegnene til disse kjøretøyene, samt ufullkommenhetene hvis det er noen, så det er ingen overraskelser. Vi innser også at hvorfor det tar så lang tid i forhandleren, opptil fire timer er finansiering, og hele bagasjen, og selger produkter og handel. Det tar mye tid.
Vi ønsket å eliminere den tiden og kostnaden. Vi må aktivere hele prosessen på nettet. Derfor bygget vi en fullstendig transaksjonsplattform som gjør det mulig for forbrukerne å få finansiering på sekunder som er de nøyaktige vilkårene de ville motta for hver enkelt bil i vår beholdning. Hvis de velger å kjøpe en bil med finansiering, vil de sette 500 dollar ned eller $ 1000 ned. De nøyaktige vilkårene de velger vil være hva som er på kontrakten deres.
I hovedsak gjennom transaksjonsprosessen kan folk finne kontrakter på nettet. De laster opp dokumenter for tittel og registrering og bekreftelse. De planlegger om de vil ha den bilen levert eller plukket opp. Og så forenkler vi det ved å bringe bilen til dem. Hvert kjøretøy kommer med en 7-dagers, ikke-spørsmålspurt returpolicy. Vi regner med at det var en veldig kul opplevelse som gjorde det mulig for oss å gjøre alt du ville gjøre på et forhandler helt online. Den beste delen av det er at vi kan gjøre alt dette, selv med billevering og 7-dagers returpolitikk, til omtrent $ 500 per transaksjon. I hovedsak gir vi en full vertikal integrert opplevelse for å kjøpe en bil online og få den levert så snart som neste dag. Forbrukerne er i stand til å spare i gjennomsnitt $ 1600 mot Kelley Blue Book på hvert kjøretøy vi selger.
Småvirksomhetstendenser: Fortell oss litt om den brukte bilautomaten du har.
Ryan Keeton: Carvana, som jeg sa før, handler om å fokusere på kunden og utvikle en veldig kul kundeopplevelse. Vi handler også om å bygge et merke som er kjent for å være teknologisk fremover, og skape et godt ord i munnen. En av tingene vi har innsett var at når vi først lanserte, var det bare gjennom levering av den bilen til forbrukerne. I noen tilfeller kan folk være helt komfortable med det. I noen tilfeller kan de ikke. Vi prøver å bryte gjennom mye av psykologien til folk som tradisjonelt går til forhandleren for å få det kjøretøyet. De har kanskje ikke følt seg komfortabel med å få noen med den bilen til dem hjemme eller på kontoret, selv om de kommer til å få den 7-dagers, no-questions-asked returpolitikken. Vi ønsket å skape et pickup-alternativ. Ved å gjøre det, ønsket vi å skape en som var radikalt forskjellig, men også grunnlaget for hva vårt merke handlet om.
Det var slik vi kom opp med vår bilautomat. Vi har en i Atlanta og vår nyeste i Nashville. De er oppfyllelsessentre. Alt skjer fortsatt på nettet som jeg gikk gjennom før. Kunden finner en bil, fullfører transaksjonen, velger henting. Vi gir dem en kode eller i tilfelle av Nashville, når de kommer opp får de en kul mynte. Når du setter koden inn eller du legger mynten i salgsautomaten, går vår salgsautomat og får bilen som blir brakt til den plasseringen, og bringer den ned til dem, slik at de kan ta og begynne å teste kjøre og 7 -dags returpolitikk.
Vi ville ikke at det skulle føles som en forhandler i det hele tatt. Det er ingen selgere. Det er ingen salg. Det er bokstavelig oppfyllelse. Hvis folk kommer opp, blir de møtt av en vennlig Carvana-talsmann. De får sin mynt. De legger sin mynt i maskinen. Salgsautomaten kommer til liv, tar tak i bilen vår, bringer den til dem, og de kjører unna. I dag, det pluss levering, det har vært fantastisk, kundesvar. Alt av det.
Å gå tilbake til kundeopplevelsen i e-handel, vi har i utgangspunktet over 1900 anmeldelser, og de er 4,9 stjerner. Vår nettpromotorscore er som 95, som er ganske mye utenfor diagrammerne hvis du ser på de andre e-handels- eller forbruksbedrifter der ute. Det vi er glade for er at folk graver modellen. Vi har nettopp bygget en salgsautomat for å gi et annet alternativ til folk som fortsatt ikke virkelig legger til noen inkrementelle kostnader for transaksjonen. De er i stand til å få den bilen, hente den opp gratis, og lagre fortsatt den 1600 dollar som vi skaper gjennom vår nye modell.
Småvirksomhetstendenser: Fortell oss litt om kundeservice. Hvordan endrer den opplevelsen med å kjøpe en bil fra Carvana?
Ryan Keeton: Carvana er et kundeservice selskap som bruker teknologi for å selge biler. Vi er teknologi, men det er ikke fokuset. Vi gjør varebiler, men vi er ikke forhandler. Det er bokstavelig talt, fra når du starter en bedrift, å tenke på hvordan vi skal nærme oss alle berøringspunkter som en forbruker ville gå gjennom, enten online eller offline, til den type ansatte vi skal bygge gjennom kunden vår talsmenn.
Selv navnet vi kaller dem. De er ikke salg. De er ikke kundeservice. De er bokstavelig talt kundeforesatte som faktureres veldig mye som Zappos-typen. Selv i USA-typen, hvor de er generalister, kan de hjelpe forbrukeren gjennom alle fasetter av transaksjonen. De er der for å veilede dem, for bedre å forstå hva vår modell handler om, og også å finne det beste som er for dem. De prøver ikke å selge seg. De prøver ikke å bytte folk fra en bil til en annen. De er bokstavelig talt for å hjelpe forbrukeren med å finne bilen som passer for dem.
Alle disse tingene, tenker gjennom det holistisk, fra når noen ringer inn, til når de snakker i, når de laster opp førerkortet, bevis på forsikring, bekreftelsen. Alle disse tingene er bokstavelig talt tenkt gjennom linsen til kunden, er vårt absolutte fokus. Det som er bra med det er, vi har bedt folk om å gjøre noe på nettet som aldri har blitt gjort før - før vi lanserte.
Det er den nest største transaksjonen bortsett fra å kjøpe et hjem, for å kjøpe en bil. Det er gjort med et selskap som er nytt, men det kommer fram og bygger et navn for seg selv. På slutten av dagen, som jeg nevnte tidligere, manifesterer hele det fokuset seg i 4.9 stjerner på tvers av 1.900 pluss vurderinger, og en utrolig høy nok promotor score. Jeg tror det er alt fordi vi er laser, laser fokusert på kundeopplevelsen. Det trickles ned til enhver beslutning som vi fattar, spesielt for våre kundesammendragspersonale.
Small Business Trends: Ryan, dette har vært fantastisk. Det er veldig interessant hva du gjør. Som du sa, har du bare vært i tre år. Fortell oss litt om, når det gjelder inntektsnumre, hvordan kundene ser ut til å ta denne tilnærmingen.
Ryan Keeton: Jeg gir deg to beregninger her. Vi lanserte i Atlanta i mars 2013. Fra et par måneder siden er vi allerede den nest største forhandleren av sen brukte biler i hele staten. Det er egentlig biler fra 2011 til 2015. Vi gikk fra null til å ligge rett bak Carmax, som er nummer én i den tiden. Det viser bare veksten som vi opplever og oppnådd, og jeg tror forbrukerens aksept av modellen som fortsetter å vokse. I hovedsak, akkurat nå, har vi en om lag 275 millioner dollar løpende rente i form av årlig inntekt. Vi har vokst hundrevis og hundrevis av prosent fra år ett til år to.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
