Når Amazon lanserte sitt initiativ for Alexa for Business (AFB) i fjor, var en av lanseringspartnerne som ble invitert tidlig, Tact.ai - en oppstart fokusert på å endre måten selgerne samhandler med sine CRM-systemer ved hjelp av stemmen sin. Faktisk lanserte de den første conversational CRM ferdigheten til AFB. Og bare i forrige uke var Amazon, sammen med Microsoft og Salesforce, en del av Tacts C-finansieringsrunde på 27 millioner dollar.
$config[code] not foundSiden jeg er ganske all-in når det kommer til CRM og stemmeassistenter og potensialet de to må bytte kundeinnsats, var jeg glad for å snakke med Tact.ai grunnlegger og CEO Chuck Ganapathi for å høre hans tanker om disse fagene.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre enda mer av samtalen, sjekk ut videoen nedenfor. Du vil legge merke til i videoen, det er bare Chuck som svarer på spørsmålene. Det var litt problemer på slutten min med lyd, men heldigvis, og viktigst, ser Chuck ut og høres bra ut, så sjekk det ut!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Den fantastiske tingen om verden vi lever i idag er at det er en perfekt storm av to store plattformskift. Den første er skiftet til kanten enheter. Vi har brukt de siste par tiårene som bringer bedriftsprogrammer fra premissedatasentre til skyen, og det har skapt stor verdi for bedrifter og bygget gode selskaper som Salesforce.com. Jeg tror det vi ser nå er at databehandling nå beveger seg tilbake i kanten fordi det er disse enhetene som er med oss hver dag. Enten det er telefonen, som nå er en datamaskin, klokken din, som nå er en datamaskin, din alarmklokke, kameraet ditt, er bilen din nå en datamaskin.
Alle disse enhetene gir databehandling rett til kanten, og jeg tror det har gitt oss mulighet til å gjøre ting som vi ikke kunne ha tenkt på før. Saken i punkt, Uber. Tenk på hvordan Uber har fjernet friksjon fra ditt daglige liv ved å bare hyle en drosje, men ved hjelp av kanten enheten ringte telefonen din, og sensoren ringte deg for å finne en bil og en driver som er nærmest deg. Den andre store plattformskiftet som skjer, er det vi kaller kunstig intelligens, selvfølgelig, men mer spesifikt inne i det, er denne store bølgen kalt kunstig intelligens, den måten vi samhandler med datamaskiner på.
Vi går inn i en helt ny måte å samhandle med datamaskiner som bare senker baren. For eksempel kan min tre og en halv år gamle sønn bare spørre Alexa for å spille sin favorittsang og Alexa vil spille den. Han kan ikke engang lese eller skrive. Glem å bruke Windows. Jeg tror det er en forandring som skjer akkurat nå. Vi ser det. Det er allerede her. Folk har Alexa i sine hjem. Vi har Siri på telefonen din, og denne ideen om å bruke tale og andre mer naturlige måter å interagere med datamaskiner, i motsetning til skjemaer på en database, tror jeg er et stort skifte.
Du tar disse to tingene og legger dem sammen, jeg tror du har den perfekte stormen for å reimagine hva CRM egentlig burde være. Dette har vært et problem som jeg har tenkt på i mange mange år, for som du vet Brent, er jeg en produkt fyr, og det gjør vondt til meg når jeg finner … Når jeg snakker med selgere og de sier, "Chuck, du er en veldig fin fyr, men jeg må fortelle deg at jeg ikke liker produktene du bygger." Det er fordi vi aldri har fokusert på sluttbrukeren. Hvis du tenker på fødselen av CRM, som virkelig skjedde med Tom Siebel som kommer ut av Oracle og starter hele bransjen, er det første gangen vi kunne ta det som var på papir, som er en Rolodex eller en prognoserapport, og ta den inn i en database.
Småvirksomhetstendenser: Det virker som lydassistenter vil være nyttige for å skape høyere CRM-adopsjon for selgere.
Chuck Ganapathi: Jeg er enig. Jeg tror ikke at noen selger ønsker å sitte foran en datamaskin som imputerer data. Jeg tror det er en mulighet til å fundamentalt reimagine forholdet mellom selgeren og systemene de må bruke. Stemme er kritisk. Det startet virkelig med Siri og evnen til å diktere meldinger, og vi begynte alle å gjøre det. Med en SMS kan du bare trykke på diktatikonet ditt, mikrofonikonet på tastaturet, og begynne å diktere en melding.
I 2012, da vi utgav den første … Eller 2014 da vi lanserte den første versjonen av Tact på mobilappen, fikk vi våre brukere til å forlate stemme notater. Du kommer ut av et møte, assistenten vil minne deg på at du nettopp har avsluttet et møte med Brent Leary, og det vil spørre deg om du vil spille inn noen notater, og du kan bare trykke på mikrofonen og legge igjen notater. Det var en fantastisk prestasjon for 2014, men vi har kommet langt siden da. 2014 var også året som den første Echo-enheten ble utgitt.
Småvirksomhetstendenser: Hvilken rolle har Amazonas Echo og Alexa spilt i å flytte adopsjon av talassistenter til virksomheten?
Chuck Ganapathi Det jeg tror ekko gjorde for folk var å flytte samtalen, ingen ordspill som var ment, fra diktat, som har eksistert i noen tid, til talekommandoer. Fordi nå, kan du bare si "Hei Alexa" uten å se på skjermen uten å trykke på mikrofonikonet på tastaturet på iPhone eller Android-telefonen.
Du kan bare si, "Hei Alexa, slå på lysene. Hei Alexa, spill en sang, "og det vil gjøre noe for deg. Jeg tror det er den neste utviklingen av hvor vi har kommet med stemmen, og det er … Vi var en av de første som gjenkjente den.Jeg husker fortsatt første gang jeg så Echo-enheten, og straks sa jeg: "Vi må få tak i dette." Jeg dro til min ingeniørgruppe, og jeg satte en Echo-enhet i konferanserommet, og jeg sa, "Folks, hvordan får vi Tact på å jobbe med dette? "De var inspirert av det, og det var faktisk rett før … Det var da jeg var litt julehandlere, og jeg fant enheten og brakte den inn i arbeidet, og et par av våre ingeniører faktisk ble så inspirert at de jobbet rett gjennom juleferien, og i begynnelsen av januar viste de meg en prototype. Det var begynnelsen på reisen vår.
I de siste to årene, nesten tre år, har vi nå fullført den plattformen og utviklet plattformen, fordi det ikke bare handler om å gå fra diktat til talekommandoer, som Alexa er veldig bra på, men det går videre til neste nivå som vi ring stemme intelligens som egentlig handler om samtaler.
Det vi lover våre brukere, er at vi skal gi deg en digital assistent, en AI-assistent som er det nest beste å ha en human EA, eller en personlig assistent. Du har åpenbart ikke råd til en for hver selger, men hva om du kunne gi dem en AI-assistent? Det er det vi lover. For å oppfylle dette løftet må den assisterende være menneskelig vennlig. Du vil ikke at det skal være for menneskelig. Men du vil at dette skal være menneskelig vennlig.
Du vil at assistenten skal kunne forstå feilene jeg gjør i samtalen min. Forstå konteksten min, og hvis jeg sier "John Hancock", mener jeg ikke personen, jeg mener et firma som heter John Hancock som jeg snakker med. Jeg tror det handler om å bruke AI, kunstig intelligens, ikke bare talegjenkjennelse, men virkelig kunstig intelligens og konversasjonsflyt for å kunne gjøre det. Vi tror vi kan bruke AI til å gjøre mennesket til et super menneske og la dem gjøre slike ting ved hjelp av assistenten. For selgere tror jeg det er det beste produktet som har kommet ut i markedet siden sannsynligvis Blackberry, ikke sant? Du husker hvor mye de ble forelsket i Blackberry. Vårt mål er at hver selger i verden, bare pleide å være en Blackberry eller en crackberry-avhengige, vi vil at de skal bruke Tact og selge på en friksjonsløs måte.
Small Business Trends: Vil leverandørene av appapplikasjoner til slutt legge til stemmegrensesnitt til deres applikasjoner?
Chuck Ganapathi: Jeg tror sikkert det. Jeg tror spesielt ettersom forbrukere blir mer og mer komfortable med stemmeopplevelser i deres personlige liv, vil de kreve det. Hvis du ikke har muligheten til å gi det, tror jeg du kommer til å være ulempe i markedet. Jeg tror at selskapene vil være under økende press for å gi stemmeopplevelse, men også som vi snakket om, messaging-opplevelsen. Det er noe … For meg er de bare to sider av samme mynt.
Vi snakker mye om meldinger og de er mange meldingsfirmaer som snakker om internt samarbeid, vannkjøler og økt åpenhet i organisasjonen, og alt det som er bra. Men på slutten av dagen bør meldinger også handle om å få ting gjort. Hvis det er en kunde som ønsker å sjekke balansen, eller gjøre en transaksjon med deg, for å kunne gjøre det gjennom stemme eller ved å sende en tekstmelding, vil dine ansatte også kunne gjøre det. På slutten av dagen, hva folk virkelig vil ha er å få tilbud gjort, få jobbet gjort, ikke bare å ha en vannkjøler samtale.
Småvirksomhetstendenser: Se ut et år eller to fra nå. Hvor tror du at vi skal være med stemme, spesielt når det gjelder salg, CRM i bedriften?
Chuck Ganapathi: Vel, jeg tror at stemmen, spesielt i CRM og i salesforce-automatisering, kommer til å bli en av de primære modi som folk vil samhandle med systemer. Det handler ikke bare om CRM, en ting vi har lært av vår erfaring er at når du prøver å bli en digital assistent, en AI-drevet assistent for selgeren din, må du tenke veldig annerledes på hva det er. Det handler ikke om å legge til et stemme-grensesnitt i databasen. Se, hver leverandør av programvareleverandører, jeg kan garantere deg, tenker på hvordan du introduserer stemmegrensesnitt til deres app, ikke sant? Hver leverandør av programvareleverandører har for øyeblikket et prosjekt som foregår, "Hvordan legger jeg til talelag øverst … En stemmeassistent eller et taleinterface på toppen av appen min?"
Men det er feil måte å tenke på det, er vår tro. Når du prøver å være assistent, må du tenke på brukerens hele arbeidsflyt. Min jobb som selger starter og slutter ikke med en database, enten det er din CRM-database. Det kutter over e-posten din, kalenderen din, du kan være prospektering på LinkedIn. Ja, selvfølgelig ser du opp informasjon i CRM, og du skriver inn informasjon i CRM, men du leter også etter innsikt fra en annen tredjeparts analytisk motor. Et eksempel er vår kunde Dell bruker oss som et grensesnittlag på toppen av et analytisk datalager, fordi det er her alle kundens innsikt er. Fordi virkeligheten i store bedrifter er at kundedata spres over flere systemer. Bare å legge til et stemmeinterface til et av disse systemene løser ikke problemet. Du må tenke på det fra brukerens synspunkt og være person-sentrisk.
Hvis jeg er assistent for en selger, må du først forstå hva selgerens liv ser ut, det daglige arbeidslivet, hvilke systemer og hvilke folk det berører, og du må kunne veve alle dem sammen i en enkelt opplevelse. Denne erfaringen må være tilgjengelig på tale, må være tilgjengelig gjennom meldinger, og selvfølgelig og noen ganger er en app en bedre opplevelse. Jeg kan ikke bruke stemmen min, hvis den er overfylt. Jeg er i en heis. Jeg vil ikke snakke med det. Jeg vil bare kunne se på kalenderen min og se at jeg har tre møter som kommer opp. Fordi visjon og øyne er veldig gode til å behandle informasjon og noen ganger raskere enn å bruke stemme. Du må tenke på en multimodellopplevelse, mellom berøring, tekst og snakk. Det er det vi kaller det, ikke sant?
En appopplevelse, eller en skjermopplevelse, en stemmeopplevelse, og noen ganger en meldingsopplevelse. Din assistent skal kunne operere på alle tre, slik at du bare kan snakke med assistenten din, du kan sende en melding til assistenten din, eller du kan se assistenten din gjennom en app og få ting gjort.
Small Business Trends: Når skal de gjøre dette?
Chuck Ganapathi: Åh, jeg tror du vil se at nesten alle bedriftsappene kommer ut med en slags stemmemelding i år. Det er min prediksjon. Hver eneste av dem, ikke sant? Merk mine ord. Vil ha en stemmemelding i år. Men som sagt, som jeg sa, er dette et problem som ikke er et vertikalt problem. Det legger ikke stemme til en database, ett system, en vertikal silo. Det tenker horisontalt som et lag av hjelp, som et lag av erfaring som skjærer over flere systemer der det virkelig automatiserer arbeidsflyten min som et menneske og gjør meg til å gjøre jobben min bedre.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
1 Kommentar ▼
