Administrere ditt online omdømme er som å prøve å klatre på North Ridge of K2 med shorts, en t-skjorte og en $ 20 par turstøvler fra Walmart. Det virker som jo større bedriften din vokser, desto mer negative vurderinger kommer opp. Jo vanskeligere du jobber for å løse et problem, jo flere synes å kutte opp over klager over hvor lite innsats og medfølelse bedriften har.
Dette er akkurat slik kundeservice fungerer. Ingen selskap har et perfekt rykte. Den enkleste måten å permanent påkjenne din online beryktelse er imidlertid å:
$config[code] not found- Vær clueless om de gode / dårlige tingene folk posterer om deg.
- Å tenke på å ignorere negative anmeldelser betyr at du tar høyveien.
- Å tro at du kan sette opp posten rett ved å fortelle de potensielle kundene som kan lese anmeldelser, akkurat hvor feil, dum og desillusjonert nay-sayers egentlig handler om deg.
Følgende 3 tips er grunnlaget for en god online omdømmehåndteringsplan:
1. Overvåk Vigilantly
Dette kan være lettere sagt enn gjort hvis du er et selskap med én eller to personer. Likevel, hvordan kan du muligens administrere ditt rykte hvis du ikke vet om de negative vurderingene som spres over hele cyberspace om deg? Og å finne ut om dem et år fra nå er altfor sent for å gjøre noe med dem.
Aktivt å gjøre ting for å bygge et godt omdømme, mens du forlater det dårlige uten tilsyn, er som å bygge et hus på et termitinfisert fundament eller fylle ditt dekk med et hull i det hver dag før du gjør en 200 kilometer pendle. Til slutt vil veggene hule inn. Eller dekkene kommer til å blåse ut mens du kjører 60MPH ned i en travel utdanning i rushtiden.
Effektiv overvåkning er en situasjon der du virkelig vil outsource sporing til et selskap som spesialiserer seg på å skure hver blogg, sosial konto, bilde etc. for alt som er bra eller dårlig, blir sagt om deg. Det er flere selskaper som klarer denne typen ting. Pass på at du er overvåket over hvem du velger.
Hvis du ennå ikke er på det punktet du har råd til å bruke hundrevis i måneden for ekte mennesker til å overvåke hva som blir sagt om deg, bør du i det minste vurdere å bruke noe godt omdømme sporing programvare.
Husk at når et problem er oppdaget - beklager.
2. Ikke ignorere dem
Når noe er lagt ut på nettet, kommer det til å være der tenkelig for alltid - eller til det ikke er et eneste strømnettet igjen på planeten.
Enten vi snakker om gjennomgangssider eller onlinefora, kan du ikke ignorere noen av dem. Du kan prøve å ansette et omdømmehåndteringsfirma for å hjelpe deg med å presse ned negative vurderinger på søkeresultatets sider, men det løser ikke de underliggende problemene. Husk at kundene dine er din beste evangelist, så du må være oppriktig i ditt arbeid.
En unnskyldning er alltid det beste svaret på noen negativ vurdering. Si at du beklager og gjør det klart at kunden kan kontakte deg når som helst for å løse problemet - med direkte telefonnummer og e-post når det er mulig.
Dette hjelper ikke bare quell de negative korrekturleserne. Det vil bidra til å styrke ditt rykte i årene som kommer, som folk som «Google», vil du ikke bare se at det var en klar klage, men også at du viste bedriftens verdier ved å reagere aktivt og arbeide for å løse det som er problemet var.
3. Sannheten kan skade deg
Sannheten gjør vondt til mange bedriftseiere som bestemmer seg for å engasjere seg (negativt) med kunder som kanskje bare lyver for resten av verden om deres erfaring med deg og din bedrift. Feilen her blir for emosjonelt investert i situasjonen og tenker at din rettferdighet vil seire. Når situasjonenes virkelighet (det vil si selskapet mot en jilted kunde) dikterer, vil det ikke.
Ja, det kan være folk som sier at de prøvde å kontakte deg 12 timer i døgnet, 6 dager i uken i en måneds tid, og du eller kundeserviceteamet var ingen steder å finne. De hevder å ha gitt opp "noe som gir deg muligheten til å rette opp problemet deres." Kanskje i virkeligheten ringte de en gang til å klage, og du tilbød en helt fin løsning på problemet deres - men aldri hørt tilbake fra dem igjen til den fornærmende anmeldelsen dukket opp på radaren.
Du vet at kunden har feil, i motsetning til det motsatte syn at de er "alltid rett". Du registrerer deg for en konto på vurderingsstedet og går om å "sette opp posten rett," fortelle alle høflig at kunden er feil, og til og med gi bevis for å sikkerhetskopiere kravet ditt.
Sikkert en intelligent person vil være enig i at du har all rett til å forsvare deg selv. Denne personen prøver å skade deg - de gir deg ikke annet valg enn å fortelle sannheten.
Men all denne øvelsen vil oppnå er å fortelle leserne at du er unapologetic og vet ingenting om å gjøre feil til høyre. Og når og hvis de har et problem, kommer du til å klandre dem og gir ingen rimelig løsning.
Når du tenker på å gå på forsvaret - unnskyld stedet.
Glemte jeg noe?
Sannsynligvis. Det er mange tips, triks og verktøy for å håndtere ditt omdømme.
Faktum er at hvis du alltid overvåker, svarer og sørger for at du ikke blir følelsesmessig investert eller "for sannferdig" om hvordan det egentlig var mellom deg og Negative Nancy, forlater dårlige vurderinger om deg - vil du allerede vær bedre enn det meste av konkurransen din.
Oh yeah, og jeg glemte - alltid unnskyld.
Hvem bryr seg om de har feil. Du vet det, personalet vet det, din kone eller ektemann vet sikkert det også. Du vil aldri lykkes i kundeservice (som uunngåelig definerer ditt online rykte) hvis du ikke kan ydmyke deg til den kollektive mengden potensielle kunder leser / hører på alt som er sagt om deg.
Ryktefoto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
