Angre kunder er trolig den verste delen av en kundeservice jobb. Du må vurdere flere faktorer når du arbeider med sint hotellkunder. Bare å fikse problemet vil ikke kutte det. Du må først sympatisere med kunden. Når gjesten skjønner at du er på sin side, vil sin vrede ofte avta. En rolig kunde vil være åpen for å hjelpe, i motsetning til en sint kunde. Minimere stress som et hotellreskontor med en rolig, assertiv og positiv holdning.
$config[code] not found
Hold deg rolig med en sint hotellkund. Å være rolig setter andre i ro. Vær tålmodig og lytt til hotellets gjest. Fortell kunden du virkelig bryr deg om hennes problem og vil gjøre alt for å finne en løsning.
Vis hotellgjesten du er ivrig etter å løse problemet. Gi ham en gratis drikke på hotellrestauranten hvis problemet tar lengre tid å fikse. Hold kontakten med gjesten med hyppige oppdateringer, slik at kunden vet at du jobber aktivt med problemet.
Sympatisere med en sint hotellgjest og bekjenner sin sinne. Etter at en sint hotellkund føler at han har blitt hørt, vil du kunne fortsette å finne en oppløsning.
Bruk svar som "Du har all rett til å være lei deg over dette problemet," "Det plager meg dette problemet har gjort deg ulykkelig, men jeg vil gjerne prøve å gjøre det bedre," "Jeg ser at du er opprørt og jeg klandrer deg ikke. La meg prøve å hjelpe. "Vær positiv og vurder muligheten for at en kunde kan håndtere personlige problemer som ikke er relatert til problemet ved hånden.
Vær diplomatisk hvis du ikke klarer å løse problemet. Forklar hva du kan gjøre for å hjelpe kunden. Foreslå kunden at han tar spørsmålet videre ved å snakke med ledelsen eller skrive et brev til hotellets bedriftskontor. Bruk ikke-dømmende følsomhet med sint hotellkunder.
Be om hjelp fra en leder hvis en hotellkund blir fiendtlig. Husk: Bare fordi en person velger å ikke oppføre seg på en anstendig måte, betyr det ikke at du må ta overgrepet. Ring hotellsikkerhet hvis en kunde blir fysisk voldelig.
Unngå å ta en hotellkundes sint utbrudd personlig. Reaktiv oppførsel vil bare intensivere problemet. Gjestfrihetsbransjen krever at et hotellagent har tykk hud når man arbeider med sint kunder. Husk: Du har ikke bevisst tenkt å gjøre en gjest på hotellet. Praktiser løsningen og fokus på å løse den ulykkelige kundens problem.
