En SLA- eller servicenivåavtale er en viktig del av å inngå noen ny servicekontrakt, spesielt for IT-bedrifter. Når du får en ny kunde eller leverandør, er denne avtalen der for å sikre at alle involverte parter vet nøyaktig hva de kan forvente ut av forholdet og hva som vil skje hvis disse forventningene ikke blir oppfylt. Forhandling av denne avtalen er viktig for å holde vilkårene så gunstige som mulig for din små IT-virksomhet, samtidig som du beskytter dine andre interessenter.
$config[code] not foundService Level Agreement Best Practices
Start med en standard SLA
Selv om hver SLA for virksomheten din kan ende opp litt annerledes, trenger du et grunnleggende utgangspunkt. Du kan jobbe med en juridisk representant for å lage en grunnleggende mal for å finne en mal for å starte med online.
Endre avtaler for ulike situasjoner
Derfra bør du endre det spesifikke verbiaget slik at det er aktuelt for forskjellige situasjoner. Hvis du tilbyr ulike servicenivåer, bør du lage noen forskjellige SLA-maler for å bruke for de spesifikke situasjonene. Hvis ikke, kan du bare oppdatere din grunnleggende SLA for hver ny mulighet slik at den er mest aktuell for den aktuelle interessenten.
Snakk med alle interessenter
Det er viktig å få innspill fra noen i hele organisasjonen din, som kan påvirkes av din nye avtale. Rådfør deg med kundesupport eller teknisk team for å sikre at du kan levere løfter i avtalen. Snakk med investorer eller bookkeepers om priser. Sørg for å få et behagelig utvalg fra hver relevant parti, slik at du vet hva som er mulig i forhandlingsperioden.
Søk etter juridisk rådgivning
Det er også en god ide å konsultere en advokat for å forsikre deg om at avtalen din faktisk dekker deg ved en hendelse. Det bør være en solid kontrakt som beskytter alle involverte parter. Så en erfaren profesjonell kan sørge for at du ikke forlater hull som gjør at IT-virksomheten din er sårbar.
La en trygg margin
Det er også viktig å vurdere leverandørkontrakter i sammenheng med klientkontrakter. Du kan tydeligvis ikke selge et produkt eller en tjeneste til en pris og regner med å opprettholde virksomheten din. Så du må forlate en form for margin for å beskytte bedriften din og støtte driften din.
Dan Goldstein, markedsføringsdirektør for GMS Live Expert, en 24/7 Outsourced Help Desk og NOC for MSPs, sa i et e-postintervju med Small Business Trends, "Når videresalgstjenester (helpdesk, NOC, SOC) eller produkter med støttekontrakter På plass er det best å utnytte leverandørens SLAer med en innebygd sikkerhetsmargin. "
Vær oppmerksom på detaljer
Men SLA er ikke bare om priser og de store bildene. De kan også inneholde mindre detaljer som har potensial til å påvirke virksomheten din. Så hvis du er utstyrt med en SLA eller din er endret, må du lese gjennom hele greia nøye.
Inkluder incentiver for å overgå forventningene
SLAer bør ikke bare være å angi hva som skjer hvis noe går galt. De kan også inkludere insentiver eller detaljer som belønner eksepsjonell ytelse. Disse detaljene kan bidra til at det alltid er grunn til at tjenesteleverandøren fortsetter å levere best mulig service selv om de grunnleggende vilkårene i avtalen er oppfylt.
Ikke vær redd for å gå på
SLAer er der for å beskytte alle involverte parter. Hvis den andre parten insisterer på vilkår som ikke gir deg noen margin eller at du ikke er komfortabel med, så er de sannsynligvis ikke riktig for bedriften din. Ikke tving avtaler til eksistens hvis det ikke passer bra.
Goldstein sier, "Hvis en mulighet krever at du strekker en SLA utenfor din komfortsone, er det sannsynligvis best å gå videre."
Overvåk ytelsen
Når en SLA er signert, er det viktig at du faktisk sporer dine beregninger slik at du kan være sikker på at du mottar og leverer det som ble lovet. For eksempel, hvis du lover en svært liten nedetid for tjenesten, må du nøye overvåke nedetid og ha varsler angitt når du kommer nær grensen slik at du ikke går over.
Oppdater regelmessig SLA
Gjennom årene, vil dine leverandører, tjenester og andre aspekter av din virksomhet sannsynligvis endres. Så det er viktig at SLA kan endres fra tid til annen. Gi rom for oppdateringer og sett deretter periodiske påminnelser for å se gjennom standardavtalen for å sikre at de er oppdatert med gjeldende praksis.
Bilde via Shutterstock
