Redaktørens notat: Følgende gjestekolonne kommer til deg takket være forretningsforfatter Laurence Haughton. Han skriver om et tema noen tror er en trend: kunde dislojalitet. Laurence undersøker det og forklarer hva som står bak det.
$config[code] not foundAv Laurence Haughton
Akkurat nå er det mellom 32 og 94 prosent av alle kunder som tenker på å dublere sin nåværende leverandør for konkurransen.
- Omtrent en tredjedel av alle forsikringsklienter ser seg rundt.
- Over halvparten av alle mobiltelefonkunder er på kanten (det samme gjelder for finansielle tjenester).
- Fire av fem klær kjøpere er klare til å bytte.
- Og 94 av hver 100 dykkere som kjøpte en burger i forrige uke, kan ikke komme tilbake denne uken.
- Og statistikken er ikke bedre i profesjonelle tjenester og B2B.
- 55 prosent av bedriftsprogramvarekjøpene er ekte antsy.
- 61 prosent av lederne som outsourcet noe sier, "Å gå frem, vi vil gjerne finne noen andre å outsource med."
Noen tror dette er en trend … et tegn på tiden. "Folk er ikke så lojale som de pleide å være," sa en forretningsmann. "Og Wal-Mart har lært forbrukere alt som betyr noe, er den laveste prisen."
Det er sikkert noen sannhet i disse observasjonene. Konkurransen er gal, kundene er svake, og alle er for opptatt til å tenke på den langsiktige verdien av et godt forhold.
Men i min undersøkelse for boken min, "Det er ikke hva du sier … Det er hva du gjør: Hvordan følger gjennom på hvert nivå kan gjøre eller ødelegge din bedrift" Jeg oppdaget en dypere grunn, hva jeg synes er årsaken til den stigende tidevannet av kundedektering (og potensielle feil) i alle sektorer.
$config[code] not foundMange kunder liker bare ikke deres leverandører! 40% av Yellows klienter likte ikke dem Da Bill Zollars tok på Gul Trucking, spurte han folkene på hovedkvarteret: "Hva synes våre kunder om oss?"
"De liker oss," forsikret Yellows øverste ledere ham.
Men Zollars var ikke så sikker. Han visste fra sine år på Kodak at hovedkontorledere ofte kan være langt unna i sine vurderinger av hva kundene faktisk tenker. Zollars trengte et faktabasert, nøyaktig referansepunkt for Yellows kundefølelser, slik at han raskt kunne gjøre de rette trekkene og radikalt forbedre Yellows inntekter.
Bill Zollars er en av de få store selskapets administrerende direktører som fortsatt tenker som en gründer. Så istedenfor å ansette en ekstern konsulentfirma for å gjennomføre en 12 måneders kundetilfredshetsundersøkelse, foreslo Zollars sin ledergruppe å rulle opp ermene og grave i flere bokser med kundefakturaer.
"Finn ut," fortalte han dem,
-
1. "Har vi plukket alt opp på gang?"2. "Har vi levert alt på tid?"3. "Vi holdt alt i takt (ingen riper, bukser eller brudd)?" Og
-
4. "Har vi sendt kunden en nøyaktig faktura?"
Zollars tenkning var enkel. "Det er de fire grunnleggende forventningene en kunde har når de ansetter et transportfirma," forklarte han. "Og hvis du ikke følger med på hva kundene forventer at de muligens ikke kan like deg."
Det var unødvendig å si at resultatet av denne enkle studien var som et kaldt slag i ansiktet. I 4 av ti tilfeller hadde Yellow ikke klart å følge med på en eller flere av de grunnleggende tingene kundene forventer.
"Hvordan kan de si at våre kunder liker oss," tenkte Zollars. "Vi la dem ned 40 prosent av tiden."
Zollars visste hva han måtte gjøre. Han engasjerte ledere og ansatte på alle nivåer, fra hovedkontor til lastingsdokkene og overalt i mellom, for å gjennomføre et aggressivt initiativ for å fikse deres gjennomføring.
1. Han sørget for at alle var krystallklart om "akkurat det som var forventet."
2. Han tok skritt for å sikre at Yellow hadde de "riktige menneskene" ved hvert kontaktpunkt.
3. Zollars og hans øverste ledere fikk "nok innkjøp" fra alle for å overvinne tregeloven.
4. Og Yellow reorganiserte sin ledelse for å generere mer "individuelt initiativ" fra hver sjåfør og på hvert depot.
Ved å bruke disse fire byggeblokkene, reduserte Gult snart at 40 prosent av tapte baller og uforstyrrede feil under 4 prosent. Inntekter og fortjeneste skutt opp, og Zollars satte et nytt mål, for å ta 96 prosent av kunder som nå "likte" Yellow til det punktet hvor de "likte Gult mye."
Er kundenes defeksjon en trend? Er kundedepartementet en megatrend, forårsaket av omstendigheter utover noen forretningsmanns kontroll? Definitivt ikke.
Som Bill Zollars fortalte lagene i Yellow, "… hvis du ikke følger med på hva kundene forventer at de muligens ikke kan like deg." Og (som ingen burde trenge å fortelle enhver forretningsmann), er kunder som ikke liker deg mer sannsynligvis feil.
* * * * *
Om forfatteren: Før han ble en bestselgende bedriftsforfatter, jobbet Laurence Haughton som en ledelsesstrategist, forsker og konsulent - rådgiver klienter i media, teknologi, distribusjon og profesjonelle tjenester. Finn ut mer på www.laurencehaughton.com. Vennligst vær sikker på at du leser vår tilhørende gjennomgang av Laurences bok. Les også Rob BusinessPundits gjennomgang.
$config[code] not found 2 kommentarer ▼
