Uavhengige forhandlere som regelmessig leser nyheten, kan ikke bli ugyldig for å føle seg litt redd for fremtiden. Et raskt blikk på en hvilken som helst detaljhandels nettside eller nyhetsbrev full av overskrifter om "omnichannel" -opplevelser, virtuell virkelighet, mobilapps og andre teknologiske fremskritt som skifter ansiktet til detaljhandel, er nok til å holde noen forhandlere oppe om natten. Hvordan kan en uavhengig forhandler håpe å konkurrere mot nasjonale eller globale kjeder?
$config[code] not foundI virkeligheten kan det være lettere enn du tror å vinne overfor kunder så lenge du kan levere på nøkkelfaktoren som skaper en eksepsjonell kundeopplevelse: raskt å reagere på kundeproblemer med kunnskapsrik assistanse.
Betydningen av kundens responstid
Det store flertallet av kunder i en CMO-råds studie som ble gjennomført tidligere i år sitert raskt responstid (52 prosent) og hjelpsom assistanse (47 prosent) som de mest kritiske aspektene av en positiv kundeopplevelse. Til sammenligning var færre enn 10 prosent av forbrukerne som reagerte på undersøkelsen, tatt vare på elementer som "alltid assistanse", merkede sosiale medier, for å få kontakt med andre kunder, eller tilgang til flere berøringspunkter langs veien til innkjøp.
Med andre ord behøver du ikke å være en sosial mediestjerne eller bruke toner på banebrytende VR-teknologi for å holde kundene lykkelige. Alt du trenger å gjøre er å være der for å hjelpe når kunden trenger deg - et prinsipp som har holdt forhandlere i virksomhet siden dagene til den gode gamle "butikken".
Mens du leverer på kundenes grunnleggende service, lyder det ganske enkelt, kostnaden ved å ikke gjøre det kan være ødeleggende for en liten forhandler. Nesten halvparten av forbrukerne vil slutte å gjøre forretninger med et selskap hvis de er frustrert over tjenesten. (De kan ikke fortelle deg hvorfor, heller.) Gitt disse risikoene, hva kan du gjøre for å sikre at du leverer rettidig ekspertstjeneste?
Det er en enkel hemmelighet: Tilbring tid og krefter for å holde dine ansatte lykkelige.
Jeg går regelmessig tilbake til en uavhengig klærbutikk i nærheten av mitt hjem på grunn av de fantastiske ansatte. (Faktisk går jeg dit så ofte, det er litt pinlig.) Selv om ingen er rundt når jeg går inn i butikken, blir ansatte ute av ingensteds innen få sekunder for å hilse på meg med ekte vennlighet. Medarbeiderne kjenner alltid gjeldende kampanjer og gjerne sjekker inn på baksiden for forskjellige størrelser eller farger. De viser også ekte entusiasme for og kunnskap om klærne de selger - sannsynligvis fordi de alle bærer det!
Hva er hemmeligheten bak denne butikkens gode service? De ansatte trives tydeligvis hva de gjør. Hvis dine forhandlere er mindre entusiastiske, hvordan kan du få dem til det "lykkelige stedet"? Prøv disse trekkene:
- Lei folk som er lidenskapelig om hva du selger. Det er en grunn at de beste elektronikkbutikkene leier utstyrshodene, musikvareforhandlere leier musikere, og kjæledyrbutikker ansetter dyrelskere. Når selgerne dine også er målmarkedet, kontakter de seg naturlig med kundene dine. (Neste gang du ønsker å leie, hvorfor ikke nå ut til noen av dine beste kunder?)
- Gi ansatte en betydelig rabatt på dine varer. I butikken jeg nevnte, får arbeidere 40 prosent rabatt, noe som gjør at klærne er rimelige for dem. Når selgerne faktisk eier produktene du har, vil de være kjent med dem og bedre kunne svare på spørsmål fra kundene.
- Behandle dine ansatte godt. God lønn, fleksibel planlegging og ansattes fordeler er ikke gitt i butikkjobber, så hvis du tilbyr disse fordelene, får du en fordel på konkurransen.
Bilde via Shutterstock
5 kommentarer ▼
