Kundeforvaltningsløsning (CRM) har eksistert i nesten 30 år, noe som nesten reflekterer oppgangen til PCen. Men hvordan har CRM endret seg, og enda viktigere, hvilken innvirkning vil det ha på selskaper som trenger å bygge relasjoner med den moderne forbrukeren når vi er fast forankret i Post PC-epoken?
Tsal Tsafany, Chief Customer Officer for Base CRM, deler sine tanker om viktigheten av å ha en moderne CRM-strategi og tilnærming til å matche det nye teknologimiljøet vi lever i idag. Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele samtalen kan du klikke på lydspilleren nedenfor.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Jeg har vært i IT hele mitt liv. Jeg er en industriell ingeniør av yrke og jeg har vært involvert i enterprise software, spesielt CRM, i nesten 20 år nå.
Tilbake i 2009 startet vi Base CRM. Uzi Shmilovici, konsernsjef, startet det, og jeg var involvert, og den vokste fra et lite selskap med en stor visjon til et mellomstort selskap med stor visjon.
Vi er nå nesten 100 personer. Vi har fullført våre B-runder med over $ 15.000.000 i investering, og vi har 2 hovedkontorer, en i Polen, hvor vi har vårt FoU- og produktteam, og vi har vårt hovedkontor i Chicago. Men det kommer snart til å bli flyttet til Bay Area hvor vi skal løpe opp salg, markedsføring og andre deler av organisasjonen.
Vi er nå nummer én CRM-app i alle appbutikker, vokser veldig raskt, eksponentielt og gjør det ganske bra - veldig glad for å betjene mange kunder, små til store. Det er der vi er i dag.
Small Business Trends: Hva er den største forskjellen i betydning for CRM fra en post P.C. perspektiv?
Tal Tsfany: La oss bryte opp begrepet hva post-PC betyr. Hvis du ser på hvordan folk bruker datamaskiner i dag og interagerer med enheter, leter de etter tre hovedpunkter:
- ubiquity: De vil ha dataene på fingertuppene overalt, uansett hvor de er, i riktig størrelse - i riktig sammenheng.
- Intelligens: Vi genererer tonnevis med data, til dags dato. For å gi mening av dataene, må vi ha en veldig intelligent motor som gir oss de riktige dataene, og mer enn det, selv, kanskje foreslå hva vi trenger å gjøre med dataene.
- Et naturlig grensesnitt: Vi har ikke tålmodighet lenger til treningsøkter og går til en tre dagers treningsverksted for å lære å jobbe med dette systemet eller systemet. Vi ser vakre, fantastiske, intuitive forbrukerprogrammer, og vi vil ha den opplevelsen i vår bedrift eller arbeidskontekst.
Det er en stor historie om Avon, bare å stenge en SAP-implementering som koster dem $ 125,000,000.00 fordi når de kom til brukeren, sa brukeren bare:
"Beklager, jeg kommer ikke til å bruke den. Det er for komplisert for meg. "
Så lukkede de den ned. Og jeg tror at bruken av brukervennlighet - brukbarhetskløpet bare ekspanderer akkurat nå.
Så, fra et bedriftsperspektiv, tror jeg at det naturlige grensesnittet er den tredje søylen som, i mitt sinn, er hva som konstruerer hvilket innlegg P.C. er. Så, ubiquity, intelligens og et naturlig grensesnitt.
Small Business Trends: Ser vi mye mer suksess i PC-epoken med CRM? Er vi i det minste på rett spor?
Tal Tsfany: Vel, først må vi bestemme hvordan vi måler suksess. For meg handler det om produktivitet og brukernes adopsjon. Jeg kan fortelle deg at vi startet en organisasjon kalt Base Succes med målet om å se 100% adopsjon. Og vi har 100% suksess, noe som betyr at jeg aldri har mottatt kjærlighetsbrev fra CRM-brukere i alle mine tidligere implementeringer, og akkurat nå får jeg kjærlighetsbrev fra folk som forteller oss at geo-plassering på iPad eller iPhone endret måten de selger eller gjort dem mye mer produktive, fordi de kan se rørledningen deres på et kart, og de kan planlegge sin dag og ting som det.
Igjen kan vi argumentere for suksessen til CRM så langt, men målet vårt er å komme til et sted hvor alle implementeringer, 100% av implementeringene er vellykkede i den forstand at de implementeres, brukes daglig med 100% av brukerne, genererer 10 ganger flere data og gjør lederne bedre beslutninger. Så ja, absolutt tror jeg det faktum at du gir frisk data til brukerne og til lederne, er på rett spor.
Vi ser mengden data som genereres av en gjennomsnittlig bruker på vår plattform. Jeg kan fortelle deg at jeg aldri så noe slikt. Folk er bare på søknaden hele dagen lang. De starter med PCen om morgenen. De går ut om kvelden. De jobber med sine tabletter. Det er bare et helt annet ballspill.
Småvirksomhetstendenser: Er selgerne du fokuserer på - er deres samspill med kundene og potensialene mer effektive og mer effektive?
Tal Tsfany: Ja, vi har en visjon i det området som kalles nullinngang. Og den visjonen er en dag hvor du ikke trenger å dokumentere noe du gjør. Du må bare fokusere på å gjøre hva det er som du prøver å gjøre.
I dag kan vi fortelle deg at du skal snakke med denne kunden fordi vi vet at kundene i dette stadiet vanligvis forblir aktive hvis de ikke er i dette stadiet mer enn åtte dager. Og du snakket ikke med den personen i 10 dager, så kanskje det er på tide å ringe dem, etc.
Jeg tror vi skal se en revolusjon når det gjelder samspillskanaler og teknologier som en del av produktivitetsaspektet til CRM.
Small Business Trends: Så, hva slags atmosfære trenger vi for at det skal skje?
Tal Tsfany: Jeg tror filosofisk at vi må gå tilbake til kjernen, det grunnleggende problemet med CRM, og det er gapet mellom innsats og verdien som en bestemt individuell bruker kommer ut av systemet. Hvis du fokuserer på å lukke dette gapet eller kanskje prøver å få verdien til å være høyere enn innsatsen, så går du i riktig retning.
Det er den første rektor som vi prøver å følge i alt vi gjør. Alt vi gjør, hver funksjon, må hver funksjon tjene verdien og redusere innsatsen. Det er utrolig for meg at små og mellomstore bedrifter er mer ferske og er allerede leger for dette, og det er derfor de nyter en full, mobil, overalt CRM. Fordi de bare har, som fem personer i sitt salgsteam eller deres kundeserviceteam.
Når det gjelder hundrevis av mennesker, er prosessens kompleksitet virkelig en utfordring. Jeg tenker på spørsmålet ditt, hva disse organisasjonene må forstå er at de trenger å ta systemet sitt til neste nivå. Skjul kompleksiteten bak gardinen. Prøv å gjøre alt automatisk og fokusere på å skape en fenomenal brukeropplevelse som er kontekstuell med et naturlig grensesnitt på tvers av alle enheter og plattformer. Lettere sagt enn gjort, men du vet det. Vi elsker store utfordringer, og jeg tror det er hvordan plattformer skal bygges.
Small Business Trends: Så du tror at mindre, mer fleksible bedrifter er i en bedre posisjon for å kunne dra nytte av raskere enn de mer modne, større organisasjonene?
Tal Tsfany: Jeg tror fundamentalt, ja. Men den fine tingen er at vi ser tidlig adoptere i bedriftsrommet, og gjør allerede store trekk på dette. Måten de tenker på, er at de prøver å skille IT-aspektet fra salgs- eller serviceaspektet. Betydning av V.P. av salg vil for eksempel starte en prosess som sier: "Jeg vil at alle salgsrepresentanter i organisasjonen min skal bruke denne CRM hver dag, ikke fordi de må, men fordi det vil hjelpe dem med å selge mer." Hvor finner jeg en system som bare øker produktiviteten?
Fra et teknologisk synspunkt må integrasjonsaspektet av det være nesten som en plug-and-play.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om hva dere gjør?
Tal Tsfany: Vårt domene er GetBase.com og bare se etter oss - Base CRM. Vi har mye informasjon.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
