Som vi oppdaget i forrige måned, bygger markedsførere mobile markedsføringsplattformer ut av smarttelefoner for å tappe inn hvor mye tid vi bruker på å se på dem. Derfor er mobile enheter også en flott mobil kundeserviceplattform, som gir muligheter til å svare på spørsmål akkurat der kundene ser - uten å få dem til å hoppe rundt.
Tushar Makhija, direktør for forretningsutvikling for kundesupport / engasjement plattformsleverandør Helpshift aksjer med oss hvordan tilby kundesupport assistanse rett fra din mobilapp kan lage de slags erfaringer som skaper lojale kunder. (Dette transkripsjonen er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på lydspilleren på slutten av denne artikkelen.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Min bakgrunn er engineering og produkt. Jeg startet karrieren min på VMware som programvareingeniør. Og så fra engineering, flyttet jeg til produkt, dabbled i noen mislykkede oppstart, lærte mye, og så møtte jeg endelig med teamet som jobbet med Helpshift.
Small Business Trends: Jeg vil spørre deg om å snakke litt om hva Helpshift gjør. Men også la meg gratulere Helpshift til å vinne 2014 CRM Idol Contest, som er en konkurranse som har foregått i et par år nå på jakt etter (CRM-fokuserte) selskaper som ikke er så velkjente, men gjør noen veldig interessante, potensielt store ting.
Tushar Makhija: Takk skal du ha. Helpshift er en kundesupport og kundeengasjement plattform hvor apputviklere, appleverandører, får en direkte kommunikasjonskanal i appen med sine kunder. Dette kan brukes til støtte. Dette kan brukes til å generere tilbakemelding, for å få positive vurderinger i appbutikken - i hovedsak din kommunikasjonsplattform i appen.
Small Business Trends: For noen uker siden, hadde jeg en samtale med en gentleman ved navn Mark Tack. Han er markedsføringsdirektør for et firma som heter Vibes, og de er involvert i å gjøre mobilenheten til en markedsføringsplattform, og omdanne mobile betalinger til det bredere konseptet av mobilbeltet og hvordan det øker muligheten for engasjement med kunder. Men det er drevet på ideen eller fra markedsføringsperspektivet, og den siden av huset.
Fra kundeservice siden av huset, hvor viktig er det å drive kundeservicer opplevelser via mobilenheten?
Tushar Makhija: Det åpner virkelig opp det jeg kaller reaktiv støtte til proaktiv støtte. I dag øker en kunde bokstavelig talt hånden sin og sender deg en epost eller starter en prat og sier, "Hei, jeg har et problem. Kom og hjelp meg. "Og så vil kundesupportagenten spørre deg om din informasjon, hva problemet ditt er, og så engang løse problemet. Så dette kan være et to til tre minutters engasjement.
Kom nå inn i den vakre verden av mobil, og du har en app. Appen har Helpshift allerede integrert, så Helpshift lytter allerede til det du gjør i appen. Og for eksempel, krasjer appen. Så du logget inn igjen. En automatisk melding kan sendes til brukeren og sier: "Vi vet at du opplevde et krasj. Vil du fortelle oss mer informasjon om det? 'Kunden velger fortsatt å sende deg den første meldingen, men de måtte ikke gå inn i en støtteseksjon i en app eller på nettstedet ditt for å starte samtalen. Du proaktivt ga dem muligheten til å engasjere seg med deg. Dette kan føre til mer sofistikerte måter å nå ut til kundene.
Vi har kunder i dag i mobilspill - si det er et kampobjekt. Hvis du vinner fem kamper på rad, blir spørringen automatisk 'Hei, vennligst del din erfaring med å spille spillet.' Vi har sett opptil 30 prosent mer engasjement hvis du spør en melding til rett tid i appen. Så jeg tror fremover, kundesupportteam vil nå også være ansvarlig for å drive mer engasjement.
Hvis du for eksempel snakker med meg på det rette tidspunktet da jeg var klar til å forlate en handlekurv, eller jeg møtte en appkrasj, kan jeg komme og gi deg et rimelig svar; lytt til kunden. Ha forhold til kunden. Du vil se en konsistent økning i LTV (levetid verdi) for en bruker, og du vil se lavere churn. Og i mobil tror jeg det ville bli gjort mer proaktivt.
Small Business Trends: Må de være slags high-tech relaterte for å dra nytte av de fleste?
Tushar Makhija: Jeg tror, uavhengig av hvilken type virksomhet, hvis publikum vedtar å benytte tjenesten fra mobilenheten, må du imøtekomme og levere markedsføring, støtte og forpliktelse på mobilenes første måte.
Den nyeste appen som gikk live er en skatteapp hvor skattemyndighetene sier nå, du kan snakke med ham og stille dine spørsmål gjennom appen. e-handel har sett mye adopsjon. Gaming har sett mye adopsjon. Produktivitetsverktøy, igjen, ikke sant? Hvor telefonsamtaler kanskje ikke er den beste måten å snakke med noen, og e-post er forsinket og uten kanal, blir appen bare det rette kontaktpunktet.
Nylig en av kundene inspiserer hus. Nå, hvis feltagenten har et problem om bestillingen, står de bokstavelig talt der og ringer. Så hva dette selskapet gjorde var å lage en app, og når dette feltagenten er der ute jobber på nettstedet, trekker de opp appen og har alle sine arbeidsordrer lined up. De har all informasjon om kunden, alle notatene, alle tilgjengelige der. Og neste ting de gjør, hvis de har et problem, slår de på knappen som sier kontakt. Nå blir dette en mer sanntidssamtale, men det er billigere fordi det ikke er over telefon. En agent kan gjøre tre live-chatter i motsetning til bare én telefonsamtale.
Så dette er hvordan de bruker det. Å bygge en app er ikke veldig vanskelig. Du bygger en app, du laster den inn på Android- eller IOS-enhetene for folkene dine. Nå bruker disse feltagenterne bare hjelpeshiftfunksjonen i appen for å få mer informasjon om feltordren hvis de har et spørsmål. Det gir bare mer effektivitet.
Small Business Trends: Hvor kunne vi lære mer?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
1
