Genesys, en leder i omnichannel kundeopplevelse og kontakt senter løsninger, nylig publisert sin Consumer Insights Survey inkludert respons fra tusen amerikanske voksne. Det er en rekke interessante tall som kommer ut av undersøkelsen, inkludert:
- 41% av respondentene er villige til å betale opptil 10% mer for en bedre kundeopplevelse
- 94% av forbrukerne så deres siste kundeopplevelse som positiv
- 75% av forbrukerne sier at mennesker gir den mest effektive kundeservice, men 76% vil fortsatt ha muligheten til å kommunisere med selskaper via digitale kanaler (webchat, sosiale medier, etc.)
- Bare 12,5% av respondentene hater å samhandle med bots
Chris Connolly, direktør for produktmarkedsføring for Genesys, knytter meg til å dele litt ekstra innsikt fra undersøkelsen. Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen. For å høre hele intervjuet, kontroller videoen eller den innebygde SoundCloud-spilleren nedenfor.
Small Business Trends: Fortell oss litt om hva Genesys gjør.
Chris Connolly: Genesys har eksistert i ca 27 år, fokusert på kundeopplevelsesprogramvare; hvordan samarbeider vi med forbrukerne med det som nå kalles CTI, eller Computer Telephony Integration, sitter på toppen av andre folks telefonsystemer.
Vi er en programvarevirksomhet som opererer på premiss, i sky, i en kombinasjon av de to. Vi driver våre egne skyer for kontakt senter programvare, vi tilbyr også programvare for våre mid-marketed enterprise kunder som tillater dem å kjøre det i sine egne lokaler, også. Vi liker å berøre hele kundenes reise, fra det aller første øyeblikk som en kunde blir oppmerksom på merkevaren din, og navigerer gjennom nettstedet og den delen av kundenes reise. I økende grad bruker vi kunstig intelligens til den delen av opplevelsen, helt gjennom til og med å forbinde med merkevaren, enten med en menneskelig eller en virtuell assistent eller en bot.
Small Business Trends: Så fortell oss litt om det generelle formålet med studien, hvem var involvert i svarpersoner og hvorfor Genesys bestemte seg for å gjøre dette.
Chris Connolly: Jo, så denne forbrukerinsiktstudiet er noe vi har gjort for første gang. Vi elsker data hos Genesys, vi elsker å forstå hva som skjer og gi det tilbake til våre kunder og til industrien som helhet å få en puls på hva som virkelig skjer. Vi hører mye myte og mening og formodning der ute, men egentlig når det kommer til det, er forbrukerne ofte i riktig, ikke sant? Vi gikk ut til tre tusen forbrukere i de siste seks månedene, omtrent tusen per land, vi valgte noen spesifikke land: USA, USA og Tyskland denne gangen. Vi spurte, tror jeg, om tjuefem forskjellige spørsmål til illegale noen svar på hva deres erfaringer virkelig er med merker.
Small Business Trends: Så, hva var de to øverste eller tre takeaways som kom ut av dette?
Chris Connolly: Vel, nummer én for meg er at forbrukerne hater chat-bots mindre enn du kanskje tror, og det er absolutt overskriften til et av brikkene som vi har satt der ute. Det er overraskende, spesielt i dag. Chat-bots har eksplodert de siste par årene, du elsker dem, du hater dem. Du har kanskje interaksjon med dem, du har kanskje ikke interaksjon med dem. Jeg antar at jeg som forbruker har hatt noen forferdelige opplevelser, og hvis du ba meg gjette, ville jeg nok si at 50% av forbrukerne ville hate det, og det er ikke noe sted i nærheten av det. Det er faktisk virkelig, veldig lavt.
Small Business Trends: Det er som bare en av åtte, tolv og en halv prosent? Det er utrolig.
Chris Connolly: Det er akkurat riktig. Det er fantastisk, ikke sant? Det vi fant var mens det er noen forferdelige opplevelser, og jeg tror det er pålagt oss alle å gjøre det bedre. Folk liker valg, og de liker bekvemmelighet, og hvis du kan gi en botopplevelse som er … som opererer på et nivå som er døgnet rundt, det er praktisk og tilgjengelig for forbrukeren, vil de nok bruke det, ikke sant? Det er bra for virksomheten, det er lavere kostnad for drift. Det er en flott ting for forbrukeren, de trenger ikke å vente på at noen skal være tilgjengelig i den andre enden.
Men det vi også fant var at folk også liker valg veldig mye. Så når det kommer til et vanskelig scenario, til noe som er kritisk for dem, vil de komme til et menneske, de vil raskt komme seg, og de vil ikke gjenta seg selv. Det er bare 101 kundeopplevelser. Jeg antar at vi snakket om dette tidligere, jeg måtte løpe vekk fra orkanen Irma for to år siden, og jeg ringte midt på natten fra flyselskapet og sa at flyet ble kansellert. Jeg krypterte. Jeg krypterte for å komme seg online, for å bestille en annen flytur, jeg prøvde hver aveny jeg kunne, og hver gang jeg kom til et automatisert system ble jeg veldig frustrert fordi jeg var som, jeg er panikk, jeg vil bare snakke med et menneske og jeg endte opp med å snakke med et menneske på slutten av dagen, de fikk meg til hvor jeg trengte å gå.
$config[code] not foundDen dynamikken i, gi meg valg, men gjør det ikke alltid en automatisk opplevelse er noe vi fant i slike svar.
Small Business Trends: Det virker som om en av de overordnede temaene er, folk vil fortsatt ha telefonen og de vil ha et menneske, som du nettopp sa, og betydningen av å ha … det er viktig å ha en god opplevelse, men det er kritisk for ikke å ha en dårlig opplevelse det høres ut som.
Chris Connolly: Det er. Sannsynligvis ingen hemmelighet som ser på de forskjellige demografiske dataene, hvis det er dårlig erfaring, hvis noen har en dårlig opplevelse, vil de sannsynligvis dele den og avhengig av aldersgruppe, som skjer på flere forskjellige måter. Hva vi fant er, tror jeg det var over 35 år og oppe, var veldig sannsynlig å fortelle en venn, for å fortelle en partner, fortelle noen, men det er vanligvis knyttet i deres sfære av menneskelig kontakt. Versus de yngre generasjonene, yngre demografi, er … de skal dele det, de skal legge det på sosiale medier, de skal legge det på WhatsApp, kanskje ikke sette det på Facebook, fordi de ' Flytter seg fra Facebook, men de skal legge det et sted, og de skal la andre få vite.
Så, å ha de dårlige opplevelsene, oppveier absolutt det gode. Overraskende fant vi at 94% av respondentene, overveldende, hadde en positiv opplevelse med sitt siste merke, og det er også et godt tegn på industrien.
Small Business Trends: En av de mer fascinerende tingene er … og vi har i løpet av årene hørt hvordan erfaringen blir nummer én faktor over pris eller andre funksjoner, selv … men i denne undersøkelsen er det definitivt sant. Det høres ut som om folk er definitivt villige til å betale en premie for bedre opplevelser.
Chris Connolly: Veldig mye så. Hvis jeg kan se på dataene på en annen måte … å bli forfulgt av et av teleselskapene der ute, som er un-bundling eller un-carrying, un-something deres erfaring og de er villige til å betale mer, er de villige å gå på en plan, potensielt, som tilbyr en direkte kundeservice linje, i stedet for en ingen menneskelig kundeservice linje. Noen virkelig interessante modeller begynner å dukke opp. Gjennom det er merkets omdømme det andre interessante elementet når vi ser på disse erfaringene, som sier at rundt 72% av respondentene kjøpte noe basert utelukkende på denne erfaringen, eller bare basert på noen andre i nettverket, og fortalte dem om det merket, og omdømmet holdes opp ganske høyt.
Det er en forandring, det er et markert skifte fra tidligere generasjoner hvor du kanskje har hørt om at det var mye mer reklame i hjemmet og utenlandsreklame, vi flytter det til en verden der tredjepartsreferanse er super viktig, influensorbasert markedsføring blir stadig viktigere og at omdømme for merkevarer er viktigere enn det noensinne har vært.
Small Business Trends: Ja, så mye, så bare å se på dette, det er litt av en utrolig stat, 41% vil være villig til å betale ekstra 6-10%, så hvis du er en merkevare som har skapt de riktige opplevelsene som bygge merkevaren som skaper tillit, og som stoler faktisk sirkler tilbake og lar deg ha et lengre forhold til kundene. Det er litt av en fin sirkulær måte å se på den. Du bygger din tillit, du bygger dine erfaringer, som bygger muligheten til lengre engasjement med kunder, det høres ut som.
Chris Connolly: Mest sannsynlig. Hvis vi ser på app-økonomien, som et eksempel som gjør det veldig bra, er det mange gratis programmer nå, og folk er ikke villige til å betale for det neste ikonet som kommer til å sitte på startskjermen din på telefonen. Men hvis de finner nytte av det, hvis de har en god opplevelse med det merket eller den appen, er de villige til å kaste et par dollar på din måte, og det, i økende grad med App Eco-systemet, har et nivå av støtte. Så hvis du bare bruker den gratis versjonen, og du har noen problemer, må du snakke med fellesskapsfora for å få problemene dine løst, men hvis du gir en flott opplevelse, er folk ganske villige til å gi deg et par dollar for å ha et engasjement med deg. Det flipper noen gamle paradigmer på hodet.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
