Det er ingen overraskelse at selskaper av alle størrelser strømmer til Twitters 271 millioner månedlige aktive brukere for å komme nærmere kundene sine. Men mens 30 prosent av merkene har et dedikert kundestøttehåndtak, handler kun 10 prosent av merkene over 70 prosent av sine meldinger.
Det er mange muligheter igjen på bordet.
Selvfølgelig kan noen tweets kanskje ikke gi et svar. Men hver kunde som kommer ut til et merke bør få en bekreftelse. Problemet er at når selskapene står overfor Twitters press for konstant aktivitet og engasjement, føler de seg slått av engasjement og kundeservice på Twitter.
$config[code] not foundMen svaret er enkelt: Twitter er best på begge - men separat.
Denne puslespillet har to stykker
En effektiv Twitter-strategi oppfyller to grunnleggende kundeforhold:
- For det første lar du deg lytte til kundene dine.
- For det andre gir det målrettede salgsmuligheter.
Men hvorfor tangle disse to funksjonene sammen når det er mer sanselig å strømlinjeforme innsatsen din og skille Twitter-kontoene dine med disse rollene?
Evnen til å "lytte" til kundene dine gjennom Twitters søkeordovervåkingsfunksjon er et av plattformens mest spennende verktøy. Med dette verktøyet kan en kundeservice representant gi nyttig informasjon eller et direkte telefonnummer for å lette kundens aversjon mot ansiktsløse supportteam.
AT & T og Nike er gode eksempler på merkevarer som prioriterer lydhørhet og god kundesupport via Twitter. Disse merkene tweet hele tiden hele dagen. Noen ganger selv på et annet språk.
Mens lytting er viktig, representerer det bare halvparten av din sosiale strategi potensial. Å tappe inn i den andre halvdelen og dra nytte av salgsmuligheter, må du aktivt engasjere kundene dine.
Ikke bare lytt etter merknader av merkevaren du kan reagere på. Målnøkkel setninger som angir hensikt å kjøpe. Et perfekt eksempel på denne muligheten ligger i noe så enkelt som et matbehov. Slik reagerer en lokal Papa Johns franchise når en bosatt i Texas uttrykte et behov for vinger:
I stedet for å vente på at noen skal tweet om Papa John's, søkte selskapet kunder klar til å kjøpe, reagerte med et incitament og skapt sin egen mulighet.
Ved å skille ut Twitter-håndtakene kan du hjelpe teamet til å dele og erobre. Med forskjellige mål og ressurser har hvert lag tilgang til en strømlinjet, fokusert arbeidsbelastning med klart definerte roller. Denne separasjonen gjør det også lettere for kundene å engasjere det riktige støttepersonalet uten å måtte sortere gjennom et høyt kundeservicesystem.
Balanse dine strategier for maksimal effekt
For bedre å betjene dine kunder er det på tide å omorganisere Twitter-strategien. Slik balanserer du strategien mellom de passive og aktive funksjonene til å lytte og engasjere:
1. Skille din kundeserviceprofil fra salgs- og markedsføringsprofilen din
Utnevne en ansatt til å overvåke kundeserviceproblemer og en annen for å proaktivt engasjere seg med mulige kunder.
Comcast er et godt eksempel på et selskap som oppnår dette. Dens Twitter-team er delt inn i tre lag av tjeneste:
- @comcast for kampanjer;
- @comcastcares for generell kundeservice;
- og individuelle agenter kontoer som fungerer i en tradisjonell caseload struktur.
2. Strømlinjen din innsats med nyttige verktøy
Som sosiale medier nettverk vokser og blomstrer, så gjør programmene. Oppfordre teamet ditt til å bruke disse verktøyene til å overvåke og engasjere seg med kunder på Twitter i stedet for å spore dem manuelt. Gjør din forskning. Identifiser verktøyene som vil hjelpe deg å reagere så raskt og behagelig som mulig.
3. Hold deg til retningslinjene for varemerket ditt
Når du segmenterer Twitter-lagene dine, gjør du ikke feilen med å segmentere merkevarens stemme. Etablering av merkevareretningslinjer, inkludert akseptable responstid, setninger og toner for hver avdeling, vil holde tonen din konsekvent i alle tjenestene.
4. Fortsatt organisert - Selv om du ikke kan skille dine kontoer
For mange selskaper er separate kundeservice- og engasjementkontoer ganske enkelt ikke innenfor budsjettet. Det betyr imidlertid ikke at du sitter fast i en stille Twitter-strategi. I stedet for å dele laget ditt, kan du prøve å dele lagmedlemmene sine tid.
For eksempel, i dine travle tider, kan du funksjonen og retweet sosiale bevis kommentarer som Kogi BBQ gjorde. Under dine langsomme tider kan du svare på personlige og engasjerende kommentarer, som denne kirken gjorde da en bruker ba om en bønn.
5. Bekjemp Radio Stil
Bruk de tilgjengelige teknologi- og søkefunksjonene for å sikre at du ikke går glipp av brukerstøtteproblemer på hovedkanalen. Husk at noen brukere bare nevner merkenavnet og fortsatt forventer et svar. Så sørg for at du søker etter firmanavnet ditt uten håndtaket.
Ikke å holde seg på toppen av disse kommentarene kan føre til et worst case-scenario der kundene dine ikke blir anerkjent.
Som nevnt sosial media og teknologi høyttaler Brian Solis sier, "Social media er mer om psykologi og sosiologi enn teknologi." Hvis din bedrift er for spent av Twitters potensial for aktivitet og engasjement for å fokusere på hva det gjør, vil du bare ende opp forvirre kundene dine.
I stedet kan du få mest mulig ut av bedriftens Twitter-tilstedeværelse ved å tappe inn på kundenes behov for responsiv kundestøtte og bedriftens behov for proaktiv markedsføring og salg, ved å adressere hvert område separat.
Bruk denne sosiale medier kalenderen mal for å lage en sosiale medier publisering tidsplan!
Twitter Foto via Shutterstock
Mer i: Populære artikler, Twitter 5 Kommentarer ▼
