Teknologien beveger seg med lydens hastighet, og sosiale medier ligger i teknologisk rike. Som et resultat, sosial styring må være skinnende og klar til å utvikle seg og tilpasse seg med samme hastighet som teknologien beveger seg. Justyn Howard, administrerende direktør og grunnlegger av Sprout Social, går sammen med Brent Leary for å diskutere endringer i måten sosial styring utføres og hvilke nåværende sosiale trender avslører fremtiden for sosial styring.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Jeg var i bedriftssalg for et programvareselskap i læringsstyringsrommet, et firma kalt Learned.com. Jeg hadde vært i bedriftenes programvareplass i seks eller syv år før jeg ble involvert i Sprout. Jeg var alltid på salgs- og markedsføringssiden, men svært nær programvare og teknologi.
Small Business Trends: For de som ikke vet hva du gjør på Sprout Social, kan du fortelle dem hva Sprout Social faktisk gjør?
Justyn Howard: Sprout Social er en plattform for sosial media, vi tilbyr en nettbasert plattform for våre forretningskunder.Det er litt over 10 000 over hele verden. Vi hjelper dem effektivt og effektivt å administrere sine sosiale kanaler.
Small Business Trends: Hva er den største endringen gjennom årene på tvers for å spore sosialt engasjement og skape disse nye beregningene?
Justyn Howard: Den største forandringen har egentlig vært på makronivå. Det har vært om hvordan organisasjoner tenker på sosiale og beregninger knyttet til det. Så zoomer inn litt, hva det betyr er, tidlig vi så mye oppmerksomhet og innsats brukt rundt å måle volumet av samtaler og følelser på Twitter og Facebook først og fremst på den tiden.
Det vi ser nå, og et sted vi brukte mye av våre ressurser, er neste skritt. Å si, "Hvordan knytter vi sosiale, sosiale beregninger og sosialanalyse tilbake til våre langsiktige forretningsmål? La oss legge til side en del av nyheten og noe av mysteriet rundt sosialt. La oss finne måter å bruke målingen fra disse kanalene tilbake til forretningsmål og prioriteringer vi har hatt for alltid. Ting som kundetilfredshet, kundetilfredshet, salgskostnad, kostnad for støtte til kundekanalen og vekst i salget. Ting som alltid har vært svært viktige og kritiske for en organisasjon. '
Small Business Trends: Du legger ut en rapport som snakker om hvor responsiv en person har vært. Kan du snakke om det når det gjelder hvorfor det er viktig i sosialt?
Justyn Howard: Vi har introdusert noe i Sprout kalt engasjementsrapporten. Vi introduserte en offentlig versjon som er gratis for alle å registrere seg og få et rapportkort hvis du vil.
Formålet med disse rapportene er å forstå de fleste selskaper, innenfor en rimelig størrelse på kundebase, har folk på sosiale medier som prøver å få noen form for respons fra dem. Enten det er for en kundeservice forespørsel, salg forespørsel eller bare ren merke evangelisering. De vil ha en samtale med den organisasjonen.
Så navnet på kampanjen for det offentlige nettstedet var "Vær tilstede", og ideen om at det er veldig mye å ha et tosidig forhold. Det vi måler er samtalene der folk prøver å samhandle med merkevaren din. Hvor responsiv er du? Hva slags tidsramme er involvert i din responsevne?
En av tingene vi fant da vi introduserte disse dataene var, når du vokser til større organisasjoner, du svarer på en mindre del av publikum. Men du gjør det mye raskere, noe som er interessant å tenke på. Det er de typer tingene vi eksponerer i disse nye rapportene.
Småvirksomhetstendenser: Mange bedrifter starter med sosiale fra et markedsførings- og brandingperspektiv. Men du har integrasjoner med selskaper som Zendesk, som binder lytting og analyse tilbake til kundeservice. Hva betyr det fra et kundeserviceperspektiv?
Justyn Howard: Det er en voksende forbrukere som når de tenker på hvordan de skal samhandle med et merke eller har et spørsmål besvart, vil deres preferanse være å vende seg til sosiale medier. Hvis de er ute og om, og de har et problem, blir det lettere for dem å sende deg en tweet enn det er å finne nettstedet ditt, finn 800 nummeret ditt og sett på vent.
Vi ser dette skiftet. Jeg tror det virkelig begynner å plukke opp damp i løpet av de siste åtte til tolv måneder. Jeg tror ikke det er noe som de fleste organisasjoner hadde forventet for tre år siden, men det er ikke opp til dem. Kunden har bestemt seg for at dette er et sted hvor de vil svare på spørsmålene og bli støttet. Så hvordan kan organisasjoner effektivt håndtere det og gjøre det til en mulighet til å gi kundene en bemerkelsesverdig opplevelse?
Small Business Trends: Jeg liker det du sa om å bruke nye sosiale beregninger til tradisjonelle forretningsmål og mål. Hva er noen som du ser selskaper bruker?
Justyn Howard: Vi er fortsatt i de tidlige dager. Jeg tror at teknologien har sikkert kommet langt, men det er mange fremskritt som jeg tror vi vil se over de neste 18 til 24 månedene som skal hjelpe.
Nå er det fokus på, "Hvordan vokser sosiale salgskanaler? Hvordan er sosial hjelpende kundeoppbevaring? 'Vi ser andre viktige interessenter i de "sosiale" diskusjonene.
Vi vet som kundeserviceteam hvilke nøkkeldrivere vi har for å være effektive når det gjelder oppløsningstid eller kostnadene for å støtte kunden eller kundenes oppbevaring. De avdelingene vet hvordan man måler disse tingene. Du vet at det er noen teknologi involvert, og det kommer til å være en manuell prosess involvert mens teknologien fanger opp. Men ved å bringe de interessentene inn i samtalen, kan vi deretter søke hva som skjer i sosialt. Enten det er opptak i samtalen som fører til en opptak i salg, eller det er forskjellige måter du kan se på dataene og knytte den tilbake til forretningsmessige beregninger, KPI.
Small Business Trends: Eventuelle fremtidige trender å se opp for?
Justyn Howard: Det kommer til å være en konsolidering av verktøy og plattformer. Det nåværende miljøet er veldig mye det jeg kaller, "ta med din egen applikasjon." Betydning, folk som styrer sosiale kanaler i organisasjoner, vil bruke verktøyene de er komfortable med. Kanskje de samme verktøyene de bruker til å styre egne kanaler, etc.
Utfordringen som skaper når du skal ha en sammenhengende strategi, er at det blir svært vanskelig å støtte og måle. Det er svært vanskelig når det gjelder revisjonsspor og alle slags ting som en mer progressiv organisasjon trenger.
Den andre er jeg tror vi skal fortsette å se en trend mot sosial som bare en annen kanal. Det skjer å være en fantastisk kanal og en som er veldig annerledes enn noe vi noensinne har hatt før. Men det er en annen kanal å kommunisere med våre kunder.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com er et flott sted å starte.
Dette intervjuet om sosial ledelse er en del av One-One-intervju-serien med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på spilleren over.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
