Bedriftskultur, ikke teknologi, er nøkkelen til vellykket oppbygging av kundeforhold. Det er i det minste det som Jeremy Epstein, markedsdirektør for Sprinklr, mener. Still inn når Jeremy blir med Brent Leary for å diskutere betydningen av bedriftskultur, spesielt når det gjelder globale merkevarer, når det gjelder overvåking av sosiale medier - og hvilke leksjoner småbedrifter kan lære av dem.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Jeg tilbrakte omtrent seks år på Microsoft, for det meste jobbet med små bedrifter. For rundt fire og et halvt år siden fikk jeg entreprenørbrannen i meg og bestemte meg for at fremtidens markedsføring måtte undersøkes. Så jeg forgrenet meg og startet mitt eget firma som ble kalt Never Stop Marketing. Jeg liker å si at det ikke bare er et selskap, men et mantra i livet.
Jeg gjorde det for et par år, og det var en flott opplevelse. Da ble jeg rekruttert for å bli med Sprinklr.
Small Business Trends: Kan du fortelle oss hva Sprinklr gjør?
Jeremy Epstein: Sprinklr er spesielt fokusert på å hjelpe verdens største globale merkevarer. Hjelp dem å administrere, og enda viktigere, være sosial på global skala. Vi tilbyr programvare og en serviceplattform, og noen tjenester var nødvendig for å hjelpe bedrifter med å gjøre akkurat det.
Small Business Trends: Du har en liten bedrift bakgrunn og en sosial media overvåking bakgrunn på bedriftsnivå. Hva er noen av endringene som småbedrifter folk burde vite om med overvåking av sosiale medier?
Jeremy Epstein: Først av alt er sofistikert overvåking og lytting, i seg selv. Jeg tror at når vi først startet, lyttet vi bare til nøkkelord, eller lyttet etter nevner. Det var flott, men nå har vi muligheten til ikke bare å finne samtalene som skjer med oss, men også for å kunne forstå sammenhengen der de skjer og hvem snakker om deg, så du har en ide om hvem dette person er. Hvor innflytelsesrike bruker de uansett mål du må finne ut hvilken person svarer jeg først på? Deretter knytter du det tilbake til ditt CRM-system.
Den andre tingen er kompleksiteten av den. Fordi da vi først startet, hadde vi en hånd full av kanaler. Kanskje du lyttet til blogger, kanskje du kom inn på Twitter. Men nå har du Instagram, Foursquare, Tumblr og Linkedin. Hvor mange mennesker hadde hørt om Pinterest før 7 eller 8 måneder siden?
Den tredje delen er, hvor raskt svarer du når problemet kommer opp? Forventning nå i den elektroniske verden er hvis jeg Tweet deg, jeg forventer å høre fra deg ganske rask. Så overvåking er bare halvparten av det. Du må ha en hel arbeidsflyt og prosessere bak den for å levere den erfaringen som folk forventer i en rimelig tid. Selvfølgelig krymper det hver dag at vi er involvert i dette.
Small Business Trends: Kan du bedømme på en skala fra 1 til 10, hvor effektive selskaper har vært, i din estimat, med å lytte og svare?
Jeremy Epstein: Hvis jeg måtte samle overalt fra små bedrifter til store bedrifter og gjøre det globalt, vil jeg si at vi er i begynnelsen av hele denne revolusjonen. Jeg vil si at samlet sett er modenhet to eller tre, kanskje fire, men sannsynligvis ikke.
Small Business Trends: Hvor rangerer små bedrifter?
Jeremy Epstein: De fleste små bedrifter de-prioritere det, i forhold til hva de synes er de viktigste tingene i sin tid. Jeg legger dem litt høyere enn større bedrifter fordi de har mindre byråkrati. La oss kalle dem en fire.
Small Business Trends: Så vi er på en 4. Hva er noen av egenskapene som er viktige for å flytte fra en 4 til en 8, 9 eller 10?
Jeremy Epstein: Det første jeg vil fortelle deg er, det er ikke teknologi, det er kultur. Det erkjenner at det viktigste er kundens stemme. Den har en organisasjon der folk - hele laget - har mulighet og ansvar og evnen til å gå ut og engasjere seg og bygge disse relasjonene.
Small Business Trends: La oss tenke på selskaper som starter fra grunn null. Hva er de to eller tre må-gjøre ting?
Jeremy Epstein: I en liten bedrift kan du ha en person som spiller flere roller. Men du må være veldig klar over hva disse roller og aktiviteter er, så du vil ha en person som er ansvarlig, eller en rolle som er ansvarlig for innholdet. En rolle som er ansvarlig for forvaltningen av samfunnet; en rolle ansvarlig for rapportering; en rolle som er ansvarlig for å sette opp de ulike sosiale medier-egenskapene. Vær veldig klar over hva disse rollene er.
Deretter operative retningslinjer for, "Hvordan setter vi opp disse tingene?" Jeg mener, se hva Intel og IBM har satt ut. De er veldig gode som du kan bruke for små bedrifter.
Disse trenger ikke være massivt komplisert på småbedriftsnivå, men de krever litt tanke. Vil vi sette opp en Facebook-side bare for et arrangement? Fine, men vi trenger å vite hvordan du deaktiverer den på slutten av den hendelsen, slik at den ikke bare henger der ute.
Deretter en merkevare retningslinje. Igjen, en stilguide for å sikre at vi bruker de riktige logoer og riktig terminologi for å få den konsistensen. Jeg tror å gjøre de to trinnene, identifisere KPIene. Du bryr deg virkelig om det slags slips tilbake til kjernen din i virksomheten.
Vi bryr oss ikke om liker og følgere, det er meningsløst. Du må kunne si hva vi skal bruke som proxy for helsen til virksomheten. Hvordan skal vi begynne å knytte punktene mellom sosiale beregninger og forretningsmessige beregninger som vi virkelig bryr oss om?
Jeg tror at hvis du gjør det som planlegger og du legger grunnlaget, vil resten av teknologien og gjennomføringen bli mye enklere.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer?
Jeremy Epstein: Det beste stedet, selvfølgelig, er Sprinklr.
Dette intervjuet om sosiale medier overvåking er en del av One on One intervju serie med noen av de mest tankevekkende entreprenørene, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på spilleren over.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
