Så du vil ha tilbakemelding fra kundene dine. Det er flott! Er du forberedt på hva du kanskje hører? Og setter du opp undersøkelsen slik at du faktisk kan få verdifull informasjon?
Forberedelse som trengs når du utfører klientundersøkelser
Hvordan du strukturerer undersøkelsen, kan fungere for deg, eller mot deg. Her er et eksempel.
$config[code] not foundJeg mottok en e-post fra min Internett / fasttelefon / TV-leverandør og ba meg om å ta en undersøkelse. De sa selvsagt at de var interessert i å lære om min erfaring med deres firma. Vel, jeg har hatt noen problemer med dem, så jeg betraktet dette som en positiv begivenhet. Jeg trodde, "Wow, de spør faktisk etter informasjon. Kanskje det betyr at de er interessert i å gjøre noen endringer. "Så jeg klikket lenken i e-posten og satt tid til side for å ta undersøkelsen.
I tillegg til å spørre om noen demografisk informasjon besto undersøkelsen av to spørsmål. Den første var hvordan jeg ville definere min tilfredshet med deres selskap. Jeg ga dem en 3 på en skala på 1 -10 hvor 10 var svært fornøyd. Det andre spørsmålet var hvor sannsynlig jeg ville være å anbefale dem til vennene mine og familie. Her ga jeg dem en 2 på samme skala.
Og det var slutten på klientundersøkelsen.
Hva lærte de? De lærte at jeg var ulykkelig og vil ikke anbefale dem. Men de lærte ikke hvorfor jeg var ulykkelig. Så, igjen, hva lærte de? Ingenting. De kan ikke gjøre noen betydelige endringer i deres tjeneste eller programmer for å få disse tallene til å endres. De vet ikke hvor man skal fokusere energi. De har ingen anelse om hvor de har gått av skinnene.
Det er enda et problem med dette, og det er en biggie. Jeg har fått svært verdifull informasjon. Jeg bekreftet at de ikke bryr seg om hvordan kundene føler seg. De gikk gjennom bevegelsene. Noen, et eller annet sted, i executive suite besluttet det ville være en god idé å undersøke sine kunder. Så de gjorde det. Hvis jeg ble undersøkt igjen, ville jeg gi lavere rangeringer.
Neste gang jeg må takle dem og forhandle pakken min, blir jeg herdet. Jeg vil ikke gi. De har skapt et verre forhold til meg, deres kunde.
Gode undersøkelsesspørsmål få gjennomtenkte svar
Som småbedriftseiere kan vi lære av denne kundeundersøkelsen. Vi kan sørge for at vi utarbeider spørsmål som virkelig vil skaffe verdifull informasjon fra våre kunder. Først av, vi vil vite deres nivå av tilfredshet. Nøkkelen er dette - når vi har det nummeret vi trenger å oppdage, hva er bak det. Selv om det er en 10, bør vi vite hva som gjør det til en 10.
Når nummeret er lavt og vi finner ut hvorfor det er lavt, har vi nå informasjon til å jobbe med. Vi vet hvor vi må gjøre endringer. Vi vet hvor vi faller ned. Og når vi ber om det dyp informasjon, lar vi våre kunder vite at vi bryr oss nok til å spørre.
Når tallet er høyt og vi spør hvorfor vi oppdager hva som fungerer. Vi kan da hoppe av de egenskapene til markedet og selge til flere prospekter. Når vi vet hva som fungerer, kan vi bruke disse tingene for å gjøre oss selv attraktive for fremtidige kunder. Vi har nå historier å fortelle.
Hvis du skal utføre kundeundersøkelser, gjør det slik at du får den informasjonen du trenger og kan bruke til å forbedre bedriften din. Denne prosessen vil hjelpe deg med å forbedre dine relasjoner til dine kunder også.
Survey Photo via Shutterstock
6 kommentarer ▼
