Dessverre, uansett hvor godt du bygger ditt rykte, kommer det til å være mennesker som vil prøve å rive deg ned. De kunne være misfornøyde tidligere ansatte, misfornøyde kunder, online anmeldere og bloggere eller til og med dine konkurrenter.
Hva kan du gjøre for å beskytte deg selv og din bedrift fra disse online-angrepene?
Det er ingen tryllestav som vil gjøre alle de negative kommentarene gå bort, men det er praksis og prosedyrer som vil hjelpe deg med å minimere skaden.
Trinn 1: Få deg selv noen lytteverktøy
Den eneste måten å virkelig beskytte omdømmet ditt er å vite hva som blir sagt om deg eller ditt merke (og hvem sier det). Negative uttalelser, løgner, rykter kan spre seg på et øyeblikk. Jo lenger du venter på å håndtere disse kommentarene, jo mer skade vil bli gjort.
Heldigvis er det mange verktøy der ute som vil hjelpe deg med å overvåke hva som blir sagt om ditt merke, dine ledere, dine produkter og dine ansatte.
Det mest grunnleggende lytteverktøyet til alle er et Internett-søk. Hvis du aldri har overvåket merkevarefølelse, kan du bare søke etter firmanavnet ditt og se hva som kommer opp. Googles avanserte søk hjelper deg med å se hva som blir sagt i nyhetene og i blogger.
For å få varsler sendt til deg via e-post, må du konfigurere Google Alerts for firmaets navn, ledelsens navn og produktnavn. Google Alerts sender deg et varsel når du er nevnt i artikler, blogger, etc.
Noen mer sofistikerte (men likevel gratis) lyttingsverktøy inkluderer SocialMention, Technorati (flott for nevner i blogger), Twilert (som Google Alerts, men for Tweets) og Klout.
Hvis du er en stor merkevare, trenger mer sofistikert overvåking og har budsjettet til å betale for det, kan du få ekstremt detaljerte og informative resultater som ikke bare viser hvor du har blitt nevnt, men gir deg verdifulle data om merkevarefølelse. Noen av de ledende verktøyene inkluderer Cision, Radian6 og IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Trinn 2: Ta en dyp pust før du reagerer
Internett har gitt folk enorm kraft til å skade et merke. Negative vurderinger på nettsteder som Yelp eller Angies liste kan knuse en bedrift.
Ingen liker å bli kritisert. Hvis du er i virksomhet, skjønner, det kommer til å skje, og det kommer til å skje ofte. Hvordan du reagerer på en slik kritikk, kan være forskjellen mellom en meningsløs irritasjon og en fullblåst krise.
Nøkkelen her er å holde et kjølig hode og analysere situasjonen. Mens det ikke finnes noen enkelt formel, er det noen ting å tenke på før du reagerer:
- Er de negative utsagnene sanne? Hvis ja, takk til problemet. Sosiale medier gir enorme kundeserviceverktøy. Bekreft feilen din og stav ut hvordan du vil rette opp situasjonen. Når det er mulig, ta samtalen offline. Hvis problemet har kriminelle eller sivile konsekvenser, ta kontakt med advokat før du tar noen tiltak.
- Hvem er kilden til de negative kommentarene? Dette er enormt viktig.
- Hvis det er en ulykkelig kunde og du har dusinvis av glødende attester eller anmeldelser, kan det være bedre bare å ignorere det.
- Hvis det er en industri journalist eller blogger, så er det viktig å engasjere ham / henne. Vis respekten din. Se om du kan finne en måte å forandre seg på. Hvis du har fått positive vurderinger fra andre journalister eller bloggere, kan de oppveie en av to negative utsagn.
- Hvis det er en misfornøyd tidligere ansatt, da kan uttalelsen bli overveldet av positive vurderinger fra ansatte.
- Er utsagnene latterlig? Noen mennesker nærmer seg sosiale medier som det vilde vesten, hvor regler og lover ikke gjelder. Faktum er at lovene gjelder. Hvis angrepet på deg eller din bedrift er latterlig, må du gjøre noe. Tenk på å sende et opphør og desist brev. Ofte er dette nok til å få de fornærmende innleggene eller kommentarene fjernet.
Trinn 3: Vær sivil
Det er en grunn til at de kaller det sosiale medier. Internett er et sted der samfunn blir opprettet, hvor samtaler foregår og hvor relasjoner etableres. Som i ethvert fellesskap eller forhold, vil det være konflikter. Håndter dem profesjonelt, civilly, med nåde og til og med med humor.
Dette vil menneskeliggjøre deg og din bedrift, og bare tjene til å etablere deg som et positivt medlem av Web-samfunnet.
Trinn 4: Lær av opplevelsen
Samtaler på Internett utvikles alltid. Som i enhver krisesituasjon, prøv å lære av feilene dine og bruk den kunnskapen for å forbedre måten du gjør forretninger på. Hvis det var klager om produktene dine, lytt til dem og løse problemet. Hvis det var klager om dine tjenester eller dine ansatte, ta disse klagerne til sinns.
Tenk på sosiale medier som en massiv fokusgruppe. Kritikken kan være veldig sunn for en bedriftseier. Det kan gi deg en våkne samt det kan være en god test av kundeservice, fleksibilitet og lederskap.
Ryktefoto via Shutterstock
4 kommentarer ▼
