Hvordan kan din butikk levere en best-in-class kundeopplevelse? Lær av det beste, det er slik. Globalt kundeagentur C Space har nylig sluppet sin rapport om de beste kundeopplevelsene i 2018, og forhandlere dominert de beste selskapene på listen. Nine av de 25 største selskapene var forhandlere: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora og Aldi.
$config[code] not foundHvorfor kundeopplevelsessaker
Akkurat som de fleste av oss foretrekker å gjøre forretninger med folk vi liker, foretrekker vi også å gjøre forretninger med selskaper Vi liker - det vil si selskaper som skaper en følelsesmessig forbindelse med oss. Forbrukerens emosjonelle erfaringer med en virksomhet påvirker i stor grad hvor mye og hvor ofte de bruker.
Men C Space bemerker at når selskaper undersøker kundene om sine erfaringer, er de ofte for bokstavelige. For eksempel kan en undersøkelse avsløre at kundene venter for lenge i kø uten å få mer informasjon om det følelsesmessige aspektet av den erfaringen. Hvordan gjør kunden føler seg venter? Er de irritert, disrespected, skadet, frustrert?
Emosjonell kundeopplevelse
For å svare på disse spørsmålene spurte C Space 26.000 amerikanske forbrukere om å tenke på et selskap som "får dem" og vurdere dette selskapet mot 21 følelsesmessige tegn, blant annet "De legger merke til og setter pris på min lojalitet" eller "De får meg til å føle seg smart." Rapporten, som dekker mer enn 1000 selskaper i 19 bransjer, identifiserer fem "følelsesmessige tegn" av kundeopplevelse. Disse følelsesmessige signalene er statistisk knyttet til inntektsvekst og presiserer nøyaktig om forbrukerne vil anbefale et selskap til andre.
5 Emosjonelle Cues dine kunder bryr seg om
Her er de fem følelsesmessige tegnene C Space identifiserer, nøkkelen til suksess for hver enkelt, og hvordan man oppnår det.
Cue: Relevans
Nøkkel: Vet hvem du er
Er din bedrift prøver å være alt for alle? Stoppe. Ved å være sant for deg selv, kan bedriften din fange opp andre som deler de samme verdiene.
Ben & Jerrys, Nike og Disney er eksempler på denne køen. Alle tre selskapene har lidenskapelige fans og detektorer. De er ikke for alle, og de prøver heller ikke å være. I stedet staver de ut deres krav og holder sterke på sine verdier. Gjør det samme, målrette kunder som deler disse verdiene, og du kan tjene sin lojalitet.
Cue: Ease
Nøkkel: Gjør det verdt det
Kunder har mange valg i butikk i dag. Når de velger deg, er du takknemlig? Vis kunder at du gjenkjenner dem. Smil, hilse på dem, husk hva de kjøpte sist gang. I tillegg til kvalitetsprodukter, gir konsistent, kvalitetsservice. Vær lett å gjøre forretninger med - Starbucks er en stjerne på dette. Tilbyr flere måter å kjøpe online, i butikk, kjøpe online og hente i butikken. Vær nyttig og kunnskapsrik. Gjør kundeservice alles jobb. Med risikofri avkastning vinner dagligvarekjeden Trader Joe's poeng for enkelhet. Visste du at de selv vil åpne produkter i butikken for å la deg smake dem slik at du kan ta en beslutning?
Cue: åpenhet
Nøkkel: Vær åpen
Du kan ikke falle ektheten. Ikke prøv å være noe du er ikke bare for å fange et varmt marked eller demografisk. Være autentisk, selv om det begrenser appellen din til en nisje - eller vondt ditt salg en gang i mellom. Åpenhet er nøkkelen for utendørs klærforhandler Patagonia. Selskapet er på forhånd med sitt oppdrag å "redde vår hjemmeplan". For det formål oppfordrer den aktivt kunder til å kjøpe mindre og hjelper dem med å reparere sine Patagonia-klær slik at de varer lenger. Åpenhet handler også om ærlighet. Mener du hva du sier? Hvilken type garanti gir du? Kan kundene stole på butikken din? En del av å være åpen er å innrømme dine feil og anerkjenne når du gjør en feil. For eksempel, betaler oppmerksomhet til online vurderinger og engasjerende med kunder som har klager kan faktisk bidra til å vokse din virksomhet.
Cue: Empati
Nøkkel: Se det på kundens måte
Empatiske bedrifter forstår deres kunders behov og preferanser. De stiller kundens behov for seg selv. Hvordan kan butikken din være mer som "empatiekspert" Netflix, og tilbyr stadig forslag til hva kunder kan like? Vær oppmerksom på hva kundene dine er interessert i (salgs- og lojalitetsprogramvare kan hjelpe deg med å spore dette). Oppdater dine produkter for å matche lokale trender og gi målmarkedet det de ønsker. Coca-Cola tok dette til neste nivå med sine personlige sodavannflasker. Det er lett å få motstand med en klagerende kunde eller en lang rekke greske shoppere. Husk at du og dine ansatte er på kundens side!
Cue: Emosjonelle belønninger
Nøkkel: Gjør kunden god
Hvordan ønsker kundene å føle seg når de gjør forretninger med butikken din? "Få meg til å føle meg smart. Få meg til å føle meg stolt. Gjør meg følt respektert. Få meg til å føle at jeg tilhører, sier kunder i undersøkelsen. Kan du opprette en følelse av fellesskap i butikken din? Hva med en følelse av funn? Shoppere elsker å være den som forteller sine venner om butikken din, det kule produktet de har kjøpt fra deg eller det gode tilbudet de scoret. "Feel-good retailer" Costco serverer alle disse behovene. Shoppere tilbringer timer i butikken for spenningen ved å oppdage nye produkter til gode priser. De vet at de sparer penger, og de føler seg klare og spesielle for å gjøre det. Selvfølgelig gjør Costcos vennlige kundeservice heller ikke skade, og vet heller ikke at de kan returnere noe produkt, når som helst, for tilbakebetaling.
En måte du ikke vil gjøre kundene føler: dratt av. Det er enkelt å få kundene til å bli lurt, selv om du ikke snyder dem. Et salg med for mange eksklusjoner, en kontorist som ikke vil ta avkastning, eller en lagermangel som forlater shopperen tomhendt, kan alle virke som rip-offs. Gjør alt du trenger for å hjelpe kunden til å forlate butikken din, føler seg godt om seg selv og om din virksomhet.
Selv de minste forhandlerne kan lære av gigantene - og når det gjelder følelsesmessige forbindelser, har du en kant over dem. Hvordan vil du inkorporere disse fem følelsesmessige signalene i butikken din?
Bilde via Shutterstock
2 kommentarer ▼
