Det er en gjennomgripende myte om kundeservice som, hvis du tror det, kan ha ødeleggende konsekvenser for din småbedrift. Det er en du har sikkert hørt dusinvis, om ikke hundrevis av ganger i løpet av virksomheten. Myten går noe slikt: "Kundeservice er den viktigste bedriften din kan gjøre", eller "Kundeservice er det området du kan skille seg fra de store gutta" til, eller "Kundeservice betyr noe mer enn noe annet.”
$config[code] not found
Jeg må innrømme at jeg har vært skyldig i å spre denne myten selv. Men jeg hadde en åpenbaring nylig mens jeg lyttet til en venns opplevelse å få et produkt produsert. Det som virket som en enkel prosess, ved hjelp av en produsent som ble anbefalt av en betrodd kollega, hadde blitt en uendelig syklus for å motta et feilaktig produkt, få løfter det ville bli løst, og det samme skulle skje igjen og igjen. Til slutt savnet min venn en viktig leveringsfrist for produktlanseringen, noe som ville koste ham mye penger (i tillegg til de grå hårene som opplevelsen allerede har forårsaket). Gjennom hele fiaskoen fortalte han meg: "Deres tjeneste er flott. De er veldig hyggelige, og de kommer alltid tilbake til meg med en gang med hvordan de kan løse problemet. "
Det var bare ett problem: De løste ikke problemet. Mens mange målinger av kundeservice-respons, ro, tilbyr å gjøre reparasjonene gratis - dette firmaet var fantastisk, gjorde det ikke opp for det faktum at denne produsenten bare manglet den tekniske kompetansen og kvalitetsstyringssystemene som skulle leveres.
Som alle myter er myten om kundeservice ikke helt usann. Kundeservice er en kjennetegn for små bedrifter, og kunder bryr seg mer om det enn noen gang i denne verden av Zappos, Southwest Airlines, og andre kundeservice stjerner. Men hvis du ikke kan levere det du lover, vil sånnheten av disse løftene ikke være noe mye til slutt.
Du kan være stolt av hvor godt virksomheten din håndterer problemer, men kanskje bør du være mer oppmerksom på å eliminere problemer i utgangspunktet. Er det bedre å gå frem og tilbake med en kunde 15 ganger på en vennlig måte, eller å bare gi det de ber om (uten all chatten) første gang?
Hva skal du gjøre hvis du er bekymret for at du kanskje faller bytte til myten om kundeservice?
- Vurder dine interaksjoner. Hvor ofte er kundeservice representanter eller andre frontline ansatte "berøre" kunder? Hva er gjennomsnittet for et kjøp og hvorfor? Finn ut et nummer som gir mening og hvilket nummer som angir at noe kan ha gått galt.
- Kontroll kvalitet. Noen enkle QC-prosedyrer som å ha en andre person sjekker at produkter kommer fra samlebåndet, ville ha forhindret besværet min venn gikk gjennom med sin produsent.
- Implementere systemer. Når bedriften vokser, er det enkelt for systemer å bli slurvete. Gjennomgå håndboken din (eller opprett en) som beskriver vanlige prosedyrer i bedriften din, slik at uansett hvem som håndterer prosessen, gjøres det alltid på samme måte. (Tenk på fastfood-franchising, som har strenge regler ned til hvor mange skiver skinken går på en sandwich, eller hvor stor en iskrem er.) Prosedyrer sikrer at alle kunder ikke bare får samme servicenivå, men også samme produktkvalitet i hele virksomheten din.
Jeg foreslår ikke at du blir suppe Nazi (et "Seinfeld" -karakter basert på en ekte New York restauratør hvis suppe var så deilige kunder satte opp med sin gruff-demeanor). Men selv i dagens kundesentriske kultur, betyr ikke service med et smil med mindre du har varene til å sikkerhetskopiere den.
Genie Lamp Photo via Shutterstock
16 kommentarer ▼
