Å velge et kundesenter for å håndtere kundeinteraksjoner er en beslutning du burde ta veldig alvorlig. Du ville ikke ansette noen som bare svarer på samtaler fra kunder på kontoret. Så du bør bruke en lignende vetting prosess når outsourcing call center operasjoner.
Erik O'Borsky, eier av Customer Contact Services, tilbød noen tips og beste praksis for outsourcing av call center-operasjoner. Les videre for noen nyttige innsikter.
$config[code] not foundVurder omfanget av dine behov
Outsourcing call center operasjoner betyr forskjellige ting for ulike bedrifter. O'Borsky forklarer:
"Du kan i utgangspunktet åpne en telefonbok og kaste en dart i enhver bedrift, og de har sannsynligvis bruk for et anropssenter eller svar på tjenesten. Det kan være en liten rørlegger som bare trenger noen til å svare på samtaler mens han er på jobb, slik at kundene ikke bare henger opp og ringer til noen andre. Eller det kan være et større selskap som ønsker å outsource hele bestillingen tar tjenester. "
Så før du starter prosessen med å lete etter et call center, bør du finne ut nøyaktig hva det er du trenger fra dem.
Bruk bare tjenestene du virkelig trenger
Siden det er et stort utvalg av forskjellige call center-tjenester, er det ikke noe å betale for det du ikke virkelig trenger. Så hvis du bare trenger noen til å svare på anrop mens du er på jobb eller i helgene, ikke se etter telefonsentre som bare tilbyr fullservice løsninger.
Se etter et lokalt firma
Ifølge O'Borsky er en ting som mange kunder ser etter i et call center nærhet. Å ha agenter som er lokalisert i USA, er ofte prioritet nummer ett. Men spesielt for lokale sentriske bedrifter kan det også være en fordel å ha agenter som har bestemte regionale dialekter. Så hvis du vil at dine innringere skal føle at de snakker med noen i sitt eget nabolag, ser du etter selskaper i nærheten.
Spør spesielt om stedene for agenter
Selv selskaper basert i USA kan imidlertid ha noen agenter i andre deler av verden. Så når du gjør undersøkelsen, sørg for at du spør om plasseringen av alle selskapets agenter, hvis nærhet er noe som er viktig for deg.
Finn ut hvor lenge selskapet har vært i virksomhet
Omdømme er også noe som er viktig når du velger et call center. Bedrifter som ikke gir vennlig, rettidig service har ikke en tendens til å holde seg veldig lenge. Så hvis du finner et selskap som oppfyller dine andre krav og har vært i virksomhet i lang tid, har du sikkert funnet en anstendig løsning.
Søk etter vurderinger og referanser
Som med enhver annen type tjeneste kan vurderinger og referanser hjelpe deg med å spyle ut noen av de bedre alternativene fra de dårlige. Du kan gjøre noe av din egen forskning på nettet eller ved å spørre rundt. Men vær ikke redd for å også spørre selskapene du vurderer for referanser.
Vurder din egen samtaleopplevelse
I løpet av forskningsprosessen, vær på utkikk etter røde flagg som kan bety at et selskap ikke er like pålitelig som de hevder å være. For eksempel, hvis det tar lang tid for deg å komme gjennom til en ekte person, hvis representanter ikke er veldig vennlige, eller hvis du blir satt på vent hele tiden, kan du sannsynligvis forvente de samme tingene for kundene dine som vil ringe i.
Spør om gjennomsnittlig ventetid og ventetider
Men du bør også gå litt lenger og spørre selskapene om deres gjennomsnittlige ventetid og ventetider. De gode burde ha all den informasjonen allerede. Og så kan du sammenligne dine beste alternativer.
Vær forsiktig med priser for godt til å være sant
Mens prisen alltid er en betraktning når du ansetter en tjenesteleverandør for din bedrift, bør det ikke være den eneste. Hvis du finner et selskap som tilbyr de samme tjenestene for mye mindre penger enn resten, bør du vurdere at et rødt flagg.
Se på selskapets webtilstedeværelse
Et annet advarselsskilt kan ligge på selskapets nettside. O'Borsky sier:
"Hvis det ser ut til at de faktisk investerer tid og penger på deres nettside, gjør de sannsynligvis det samme for resten av virksomheten. Men hvis det ser ut til at nettsiden ble gjort raskt for ti år siden, er de sannsynligvis ikke investert i ny teknologi eller å drive en lønnsom virksomhet. "
Spør om deres teknologi
Du kan også grave litt dypere inn i teknologien, hver av dine beste valg bruker. Spør dem om deres kommunikasjonssystemer og hvordan de sender meldinger. Sammenlign deretter svarene.
Gjør mer forskning når du håndterer små bedrifter
Mens mange ringesentre er større operasjoner, sier O'Borsky at det fortsatt er noen mamma- og popoperasjoner eller til og med folk som driver telefonsvarertjenester fra sine hjem. Selv om disse alternativene kan være tiltalende for andre småbedrifter, må du fortsatt være sikker på at de vil tilby deg samme kvalitetsservice. Det kan være vanskelig for mindre anropssentre å fortsette, teknologi-klokt.
Tenk om hvordan du vil sende meldinger
En annen faktor å vurdere er hvordan hver leverandør relayer meldinger. I de siste årene sier O'Borsky at de fleste telefonsentrene bare tok meldinger og sendte dem deretter til bedrifter via tekst. Men prosessen er langt mer tilpassbar nå. Han sier:
"Hvis du kan tenke på en måte du vil ha meldinger levert, er det allerede noen der ute som gjør det."
Så hvis du vil ha meldinger levert til deg på en bestemt måte, se etter et selskap som spesialiserer seg på den metoden eller tilbyr det som et alternativ.
Vær spesifikk om hvilken informasjon du vil samle inn
Du må også klart kommunisere dine behov når det gjelder hvilken informasjon du trenger. Du vil kanskje bare ha det grunnleggende som navn og kontaktinformasjon. Men hvis du har ytterligere forespørsler, må du sørge for at agenter er forberedt på å overføre informasjonen nøyaktig.
Legg vekt på navnets uttale
En ting som selskapene kanskje ikke anser når du spesifiserer informasjonen du vil samle, er navnets uttale. Men det bør ikke overses, fordi misforståelse kundens navn når du returnerer sine samtaler kan føre til tap av salg.
Tenk på det som en viktig investering
Avhengig av dine behov og ringevolum kan outsourcing call center-operasjoner være en betydelig kostnad. Men du må virkelig vurdere det som koster mot hvor mye tapte samtaler som kan påvirke virksomheten din. O'Borsky sier, "Mange bedrifter tror at ingen kan håndtere sine innringer bedre enn de kan. Og det kan være sant. Men når du ikke kan svare på samtalene dine fordi du er ute på jobb eller noen ringer i syke, hvor mye koster det deg i potensielle salgs- eller tjenestejobber? Du må se på paret hundre dollar i måneden du kan bruke og sammenligne det med beløpet du vil tape hvis du mangler anrop til venstre og høyre. " Call Center Photo via Shutterstock
5 kommentarer ▼
