Uendelige artikler er publisert i forretningspublikasjoner om kundeservice løsninger.
Å vite hvordan du får best mulig kontakt med kundene dine er en viktig del av å lykkes på sikt, samt å oppnå vekst som holder deg i gang.
Med så mye informasjon der ute, ville du tro at vi ville ha prosessen ned til en kunst. Men alt som trengs, er en tur gjennom Yelp, eller Googling store selskaper som Xfinity for å se at kundetilfredshet er langt fra å bli mestret.
$config[code] not foundSom en mindre merkevare har du en klar fordel i din evne til å kommunisere direkte med og forbinde med publikum. Du kan også bli litt mer kreativ med dine forsøk og handle mer effektivt.
Så, hva tar det?
1. Pass på at du har riktig kundestøtteverktøy
Enkel, men viktig. I en tid der det finnes dusinvis av kundesupportløsninger å velge mellom, bør du ta deg tid til å virkelig finne en som vil fungere for deg og ditt lag.
Sjekk ut funksjoner mot pris, og eventuelle spesialtilbud de måtte ha. Viktigst, kontakt dem med spørsmål. Måten kundesupportstjenester håndterer kundesupport selv, bør gi deg en klar indikasjon på hvor godt deres verktøy egentlig er.
Jeg bruker ZenDesk til å drive min kundeservice e-post. Jeg har funnet det å være en enkel, men fullstendig løsning.
2. Vær på toppen av ditt kundeserviceteam
Som bedriftseier eller en leder bør du alltid være på toppen av hvordan kundeserviceteamet ditt utfører. Å holde øye med kundetilfredshet er en nøkkel til suksess for bedriften din!
Jeg bruker Cyfe, multifunksjonsdisplayet, for å fortsette å analysere hvordan vi gjør. Jeg har aktivert ZenDesk-widgeten i dashbordet "Kundetilfredshet" for å overvåke om vi plutselig ser en spike på kundeservice billetter, hvor raskt de blir lukket, etc.
Jeg annoterer også kampanjedatoer, helligdager etc. (alt som kan påvirke vårt kundeserviceteam) for å se hva som kan ha forårsaket hver spike. Ved hjelp av Cyfe, kan du bare legge til en annen widget for notater, samt kalenderen, for å overvåke viktige datoer.
3. Kjenn kundene dine innvendig og utvendig
Du bør begynne å bygge et fundament for forståelse med kundene dine så snart du kan. Selvfølgelig har du sannsynligvis ikke budsjettet til store selskaper for data mining og oppkjøp. Du må være litt mer kreativ med prosessen.
En personlig favorittmetode er å lage undersøkelser.
Avhengig av dine behov kan du enten gjøre en lengre som er gjort på en gang, eller du kan tilby tilfeldige spørsmål på selve nettstedet som dukker opp og endrer hver gang en bruker besøker. Du kan finne mye informasjon på denne måten, gitt at det er noen form for innlogging eller kontoforbindelse.
Når du har informasjon om deres behov, interesser eller klager, kan du lage et notat på kontoen. Nå har du den informasjonen hver gang de kontakter deg.
Qeryz er en av de kuleste undersøkelsesløsninger jeg har sett hittil: Du kan lage mini-undersøkelser for forskjellige destinasjonssider på nettstedet ditt og engasjere besøkende avhengig av deres hensikt. De har også kule analyser for å hjelpe deg å forstå dine besøkende bedre:
4. Eliminer behovet for kundesupportanrop
De fleste vil gå til en hvilken som helst lengde for å unngå en telefonsamtale med en kundestøtteagent.
Innrøm det, du vil selv. Derfor begynte selskapene å tilby alternative metoder for kontakt, inkludert e-post, sosial media support og chat support.
Du trenger ikke å gi alle dem (spre deg selv for tynn er en kardinal synd for små bedrifter). Men du bør ha minst en alternativ avenue for brukere som foretrekker å ikke kontakte deg via telefon.
Hvis du er på utkikk etter rimelig løsning her, se ikke lenger. ChatWoo er gratis og det er utrolig enkelt å installere (så ingen utviklingskostnader heller). Det vil gi deg viktige online chat-funksjoner og til og med analytics:
5. Forbered noen tilpassede freebies
Å gå tilbake til å vite publikum, en annen fordel med å ha den informasjonen, er evnen til å tilpasse gaver. Folk elsker gratis ting. de elsker å føle at du setter pris på dem, og at du ikke bare tar, tar, tar. Når du også viser at du kjenner dem, skal du få bedre resultater.
Kanskje min favoritteksempel på dette i praksis er Kotex Pinterest-gavekampanjen. De tok influencers de ønsket å målrette, og gjorde de kvinnene tilpassede gaver sendt til sine hjem. Hver gave ble laget med bilder de hadde festet på sine Pinterest-brett.
De sendte ut 50 gaver over hele verden, og som et resultat endte med et forbløffende 694 853 totalt inntrykk.
6. Ikke la anrop til dine ansatte
Dine ansatte trenger å bli opplært i kundeservice, selvsagt. Du har sikkert hyret noen mennesker til å håndtere helpdesk, så vel. Men det betyr ikke at du ikke bør være direkte involvert i prosessen.
Nylig sendte jeg en e-post til et nettsted som tilbyr et dashbord for videosamtaler, for å spørre om funksjoner.
Konsernsjefen kontaktet meg tilbake og planla et møte, omgå noen kundeservice trinn i mellom. Han brukte halvannen time å snakke med meg, og tilbød å lage en tilpasset versjon av plattformen som ville tilfredsstille mine behov.
Dette er ikke en uvanlig forekomst, av et langt skudd. Oppstart tar kundeservice til et nytt nivå, og topphundene er ofte involvert.
7. Kom i kontakt før de gjør
En god e-markedsføringsstrategi er nøkkelen her: Å komme i kontakt med kundene dine når du virkelig har noe spennende å dele, gjør alltid underverk.
Pass på at du bruker segmentering av e-postmarkedsføring: Hvis det er noen kunder som er mer sannsynlig å trenge / vil ha det, bør du først målrette dem. På den måten føler de seg begge spesielle, og du informerer dem før de må kontakte deg for detaljer.
Getresponse tilbyr de enkleste (men avanserte) segmenteringsfunksjonene jeg noensinne har sett: Veldig enkelt å administrere!
8. Bruk sosiale medier for regelmessig engasjement
Et sjokkerende antall selskaper gjør bare sosiale medier helt feil, spesielt små bedrifter. De bruker sine profiler som en slags reklame dumpingplass.
Du kan se at de har klart lest en haug med blogginnlegg som forteller dem den "perfekte formelen" for å øke sin sosiale media-tilstedeværelse. Som et resultat kommer det ut som uopprettelig, pandering og markedsføring jargong. Hopp over alt det og i stedet bruk sosiale medier til å direkte engasjere og kommunisere med publikum på en på ett nivå.
Spor ned og legg til dine kunder, eller legg dem til igjen når de følger deg. Kontakt dem med spesialtilbud. Svar på deres tweets og kommentarer. Bruk profilene dine til å ha en samtale, ikke å selge. Glem aldri at sosiale medier ikke er et sted for konverteringer, men lede generasjon gjennom tilkobling.
I slekt:
- 5 verktøy for å undersøke Twitter tilhenger demografi.
- Slik bruker du varsler på Facebook, Pinterest, Twitter og Google Plus for å engasjere seg med dine kunder.
9. Følg ikke etter det vanlige skriptet
Vær forskjellig! En unik kundeservice opplevelse kan være din sterkeste konkurrent fordel og ord-til-munn markedsføring katalysator!
Deborah Anderson delte sine egne eksempler med meg: År siden eide hun og hennes ektemann en domeneregistreringstjeneste, og deres store ting var "en times svar".
Jeg kan se hvordan dette kan styrke nettstedet ditt, og øke tilliten til nettstedet ditt: En timers svarpolicy på alle støttebilletter. Wow!
Gamification er en annen mulig måte å la kundeservicen din gå viral. GamEffective er muligens en pioner på dette feltet, slik at bedrifter kan gjøre kundeservicer opplevelsen gøy og aktiv:
"GamEffective bruker rike grafiske fortellinger for sin virksomhetsformidling, alt fra sport til racing, virtuell bybygging og sangkonkurranser. Fortellinger gjør ansatte til helter i spillet sitt og ikke bare et navn på en leaderboard, og gir en dyp kontekstbasert opplevelse. "
Her er en morsom Slideshare som forklarer prosessen.
10. Bli kreativ med ofte stillede spørsmål og hjelp
Nettstedets innhold skal svare på alle dine kunders mulige spørsmål. Å hjelpe kundene dine er den smarteste innholdsmarkedsføringsstrategien.
Et av de beste eksemplene på det som ble gjennomført, er UXCeclipse. De lager mange hjelpemidler for deres kundebase. I dette tilfellet snakker vi om selskaper i detaljhandel.
De genererte en infografisk oppdatering, de oppdaterer kontinuerlig sine blogger med relevant informasjon om hvordan du bruker Microsoft-produktene, webinars, hvite papirer (fordi i bedriftens og detaljhandeln, du trenger tall for å bevise verdien av en bedrift), podcaster, YouTube-videoer, etc.
Det er mer som en B2B kundeservice løsning, fordi de gjør sine kunder føler seg komfortabel med programvaren de selger, og mener at "Kunnskap er makt". Så dette er deres kreative måte: Å tilby kunnskap, i mange former, slik at deres klienter alltid blir informert, blir kjent og vender tilbake til deres nettsider.
Bonus: Gå tilbake til grunnleggende
Når folk spør meg om hva det viktigste de kan gjøre for å bli en bedre markedsfører, er jeg alltid fortalte dem å lese Dale Carnegies, " Hvordan å vinne venner og påvirke folk ". Opprinnelig publisert i 1936, er det fortsatt det største arbeidet med markedsføring der ute. Han gir deg ikke magiske kuletrykk for å manipulere kunder. Han lærer viktigheten av empati, medfølelse og tilkobling. Han bringer alt tilbake til grunnleggende.
Sist men ikke minst, husk å si "Kunden har alltid rett"? Vel, hvis du har gitt tjenester i et par år, vet du det er ikke helt sant. Uansett hva som skjer, husk alltid å forbli profesjonell. Les denne artikkelen for litt inspirasjon.
Har du et tips for kundeservice løsninger?
Hjelper Kundefoto via Shutterstock
15 kommentarer ▼
