Og dette er akkurat det poenget som Micah Solomon gjør i sin bok High Tech, High-Touch Customer Service: Inspirasjon Tidløs Lojalitet i den krevende nye verden av sosial handel. Sammendrag av denne boken er å respektere digitale medier som om du vil respektere brann når det gjelder kundeservice.
Innsiden Høyteknologisk. Høy Touch
Denne boken er organisert i tre deler:
Del 1: Aktualitet og tidløshet vil gi deg mange eksempler på hvilke kundetjenester som ser ut når det er gjort riktig og når det er gjort feil.
Del 2: High-Tech, High-Touch Anticipatory Service hjelper deg med å forstå viktigheten av lojalitet og hvordan du bygger en lojal kundebase ved hjelp av sosiale medier.
Del 3: Stigningen av selvbetjening og sosiale medier og andre seismiske skift vil ta ut på en teknologisk gjennomgang av selvbetjening, sosiale medier og elektronisk kundepåvirkning.
En annen flott funksjon av High-Tech, High-Touch er sammendraget på slutten av hver seksjon med fantastisk tittel "Og ditt poeng er …" for å indikere at disse er bare de viktigste punktene for deg å huske. Du vil være glad for at dette er inkludert i boka fordi Solomon gir det som virker som en million eksempler på det gode, det dårlige og det stygge kundeservice, og du kan bli så involvert i historiene som du glemmer hva du vil ta bort fra delen. Dette vil definitivt løse det problemet.
Micah Solomon er Go-to-Guy for kundeservice
Jeg må innrømme at jeg aldri hadde hørt om Micah Solomon (@micahsolomon) før jeg mottok denne boken som en gjennomgangskopi. Men etter å ha lest denne boken og sjekket ut hans nettsted, kunne jeg se hvorfor han ble betraktet som en "ny guru av kundeservice." Han er en innledende høyttaler, gründer og bedriftsleder som har medforfatter av bestselgende boken Eksepsjonell service, eksepsjonell fortjeneste. Hans kompetanse har vært omtalt i Fast Company, Inc. Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes og mer. Du kan også finne hans musings på hans blogg College of the Customer.
Les det og gråt. Les det og smil. Les det og lær
Salomo skriver denne boken nesten som om han skriver en produktanmeldelse. Tonen hans er vennlig og humoristisk - kanskje fordi det gjør noen av de smertelig dårlige eksemplene på kundeservice gå lettere. Mitt favoritteksempel er faktisk helt i begynnelsen av boken hvor han gir eksemplet på "Marshall Plympton (ikke hans egentlige navn, selv om jeg ble fristet):"
"Hvis noen andre bleepholes bortsett fra Marshall ikke skrev" bleepholes "som" Jjmanie319 "tenker på å komme til min restaurant, hør opp: Vennligst kom ikke. Bare ikke. Jeg har nok arbeid til å betjene resten av dere uten denne slags sorg. Og Jjhamie319, så hva hvis din suppe var kald. "Kald" er subjektiv. Vi er bare tre personer på kjøkkenet, noen ganger fire avhengig av sesongen. Kan du holde suppe varm i huset ditt? Big bleeping avtale at det var sitat, unquote "cold" to ganger. Ikke kom inn igjen - lag din egen suppe. Håper du skaler munnen din. "
Ja - det er bedriftseiere som faktisk skriver dette på Yelp. Selv om jeg ikke er sikker på om denne boken ville hjelpe Marshall. Jeg er tilbøyelig til å være enig med Salomo, at denne fyren trenger en ny karriere og egentlig ikke denne boken.
Hvem vil dra nytte av høyteknologisk, high-touch?
Denne boken er IDEAL for bedriftseiere som selger til forbrukere. De fleste av historiene og eksemplene i boken dreier seg om de selskapene som selger til forbrukerne. Så hvis du er en detaljhandel, restaurant eller annen tjenesteverdi som selger til vanlige folk, vil du finne eksempler og leksjoner i massevis.
Bedrift til næringslivsorganisasjoner som generelt er sjenert fra alle sosialmedier, kan faktisk finne begrunnelse for IKKE å delta. Jeg mener hvem trenger slike hodepine. Og du ville ha rett. Det er bare ett stort problem med dette synspunktet - kundene dine er folk og kundene dine ser etter virksomheten din online og mens B2B-organisasjoner ikke er like aktive som forbrukerorganisasjon, leser High-Tech, High-Touch vil forberede deg på hva som er sikkert å komme i de kommende årene (måneder kanskje i datatid).
