Ryggraden i en organisasjons kundeservicefunksjon er teamet av folk som svarer på telefonene, gir online chat-støtte og håndterer kundene ansikt til ansikt. Disse frontlinjepersonellene krever tilsyn av veiledere som kan balansere hva kundene vil ha med hva organisasjonen kan gjennomføre for å gjøre dem lykkelige.
Utvikling av strategiske mål
De fleste veiledere kommer fra frontlinjen, noe som betyr at de vet på forhånd hvordan det er å tjene publikum, fra sinte kunder til lykkelige kunder. Frontlinjeleverandører utvikler strategiske mål for sine lag av kundeservicepersonell. Noen mål fokuserer på forretningsmessige mål, for eksempel antall kunder som serveres per time og prosentandel av fornøyde kunder. Andre mål fokuserer på å håndtere mennesker, for eksempel å ansette de riktige personene og motivere dem til å utføre seg godt i samspillet med kundene.
$config[code] not foundJustering av strategiske mål
Det er viktig for strategiske mål for frontlinjeleverandører og deres personell å være i samsvar med organisasjonens overordnede strategiske mål. Frontlinjen eksisterer bare for å gi kundeservicefunksjonen. Disse veiledere har imidlertid også en god posisjon til å motivere medarbeiderne til å oppnå strategiske mål og øke innvirkningen av deres personell for organisasjonens overordnede gode. Tilsynsførere kan tjene som effektive rådgivere for ledelsen som er ansvarlig for å utvikle rekrutteringsstrategier. De kan også utvikle spesifikke rekrutteringsplaner - inkludert ansattes kvalifikasjoner og intervjuespørsmål - for personer som skal ansettes for sine frontlinjeavdelinger.
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av SaplingAnsatteutvikling
Strategiske mål for frontlinjelederne bør ikke bare fokusere på operasjonelle mål og rekrutteringsstrategier. Tilsynsførere må ta seg av hvordan de bedre kan utvikle ansatte allerede i teamene sine. Dette bør inkludere å adressere hullene mellom hva veiledere ønsker å gi ansatte og hva de egentlig trenger for å lykkes. Tilsynsførere kan for eksempel fokusere mer på å skape ansattes utviklingsplaner og møte med ansatte en-mot-en for å gi dem veiledning og veiledning. De kan også ta mer tid til å revidere arbeidstakerens ytelse for å avgjøre om en bestemt arbeidstreningstrening virker.
Ledelse
Førstilsynsførere trenger også mål relatert til deres utvikling som ledere, om de vil være innenfor frontlinjens tilsyn eller brudgom selv for å bevege seg opp organisatorisk stige. Hver veileder trenger sin leder til å skrive ham en faglig utviklingsplan som identifiserer eventuelle hull i hans ferdigheter eller trening i ledelse og ledelse. Over tid vil flere ledere utviklingsmuligheter hjelpe frontlinjeveiledere å bli bedre til å utvikle sine egne staber.
