Ifølge Jennifer Perrier-Knox, seniorforskeranalytiker ved Info-Tech Research Group, hvor selskapene tildeler ressurser, vil variere i henhold til deres strategiske mål. "Organisasjonen må avgjøre om dens praksis med IT gir den en konkurransefortrinn i markedet, eller hvis avdelingen har kjernekompetanse som den trenger å beholde," hun sa. Eventuell praksis eller prosess som ikke passer til denne beskrivelsen, kan være en måte å redusere kostnader på.
Den typiske IT-kostnaden som en bedrift påløper, kan variere avhengig av bedriftstype. For eksempel kan IT-kostnader for lavteknologiske bedrifter være relativt lave, men de kan fortsatt i stor grad oppveie andre kostnader. Som Perrier-Knox forklarte, "En ting om IT er at kapitalutgiftene har en tendens til å være mye høyere enn for andre avdelinger. Når det gjelder det totale budsjettet, kan IT enkelt ta den større andelen av utgifter. " Tallet blir mindre når man bare ser på driftsutgifter.
Spørsmålet blir hvordan du reduserer IT-kostnadene mens du holder bedriften i gang, og ikke påvirker kundene. Outsourcing er en måte å gjøre det på, men Perrier-Knox ga mange ekstra eksempler som å kjøpe oppusset IT-utstyr (redusert kapitalutgifter), redusere søknadsporteføljen (færre lisenser og forenklet administrasjon), konsolidere skriverflåten (reduserte driftskostnader), og virtualiserende servere (redusert energiforbruk og fremtidig kapitalutgifter unngåelse).
"Men på slutten av dagen så langt som driftsutgifter går, skriver IT sjekker til to grupper: ansatte og leverandører" hun sa. "Eventuelle kostnadsreduksjonshandlinger som tas, må, og vil resultere i endringer i ett eller begge disse områdene. For ansatte snakker vi om layoffs. For leverandører snakker vi om å redusere programvare lisensiering kostnader, finne billigere leverandører og aggressivt gjenforhandler produkt og service kontrakter. "
Mens måling av effekten av IT-kostnader på inntekter kan være utfordrende, er det mange måter å gjøre det på. Perrier-Knox forklarte at det er alltid en utfordring å koble prikkene mellom driftskostnadskontroll og innvirkning på inntekter, siden noen fordeler, som økt produktivitet, er vanskelig å kvantifisere. "Beregning av avkastning eller tilbakebetalingstid for en investering av noe slag er en gammel standby, og kan gjøres for både harde og myke fordeler," hun sa. "Men ROI påvirker ikke hvor mye det koster for en investering som skal støttes og vedlikeholdes over hele livssyklusen."
Perrier-Knox forklarte at det for operasjonelle formål gir beregning av Total Cost of Ownership TCO mer finkornet innsikt i diskrete kostnader over hele livssyklusen av investeringen (samt krever en avkastningsberegning for å gjøre den endelige matte). "Vanligvis er flertallet av kostnadene for å implementere en ny teknologi eller tjeneste knyttet til langsiktig styring og vedlikehold, ikke i den første oppkjøpet av kapital og ressurser," la hun til.
Perrier-Knox sa at etablering av beregninger er en måte å direkte knytte kostnadene til økte inntekter. Som hun forklarte, "De mest verdifulle beregningene fra et forretningsperspektiv er de som har direkte innvirkning på inntektene." Disse kan være suksessstatistikker for websider. For eksempel, hvor lang tid en potensiell kunde tilbringer på nettsiden (fordi den er enkel å bruke og pålitelig) er direkte proporsjonal med sannsynligheten for å bli betalende kunde. "Det ville ønske å spore denne metriske og ta tiltak for å forbedre det, siden det har en positiv innvirkning på inntektene," hun sa.
Peter Ryan og Daniel Hong, ledende analytikere hos Datamonitor, bemerket at rapporterings- og overvåkingsfunksjoner i kontakt senteret har blitt mer avanserte, noe som bidrar til å etablere beregninger. For eksempel vil noen selskaper vite om en kunde prøvde å skaffe seg informasjon via nettet før du ringte inn i et kontakt senter. Ryan og Hong sa at strammere integrasjoner med databaser og ny forretningslogikk vil hjelpe bedrifter med å effektivisere oppkjøp og kryss-selge produkter og tjenester som er relevante for kundenes individuelle behov (basert på kundeadferd). "Alt i alt merker vi trenden mot tilpassing på alle kanaler - den neste trenden vi ser er mer humanisering av agenter og berøringspunkter" Ryan og Hong la til.
* * * * *
Om forfatteren: David Cotriss er en business / tech og ny medieskribent, som har publisert 500 + nyheter og funksjoner artikler til dags dato over hele verden i blader fra PC Magazine til Industry Standard.
5 kommentarer ▼
