Når en kunde kontakter et anropssenter, vil han ofte høre et automatisk opptak som gir ham beskjed om at hans samtale kan overvåkes for opplæring og kvalitetssikring. Innspillingen er en god ting fordi det betyr at senteret har et kvalitetssikrings (QA) team som er ansvarlig for at samtaler håndteres med toppkvalitet. Det er svært liten variasjon i det daglige oppdraget til et QA-lagmedlem. Avhengig av størrelsen på telefonsentralen er det vanligvis flere ansatte på et lag.
$config[code] not foundStill standarder
Kvalitetssikkerhetsgruppene for call center er ansvarlige for å sette kvalitetsstandarder for innkommende og utgående samtaler. I de fleste tilfeller gjelder disse standardene bare for sentralbyråer, ikke ledere og veiledere. Standarder fastsatt av QA-avdelingen inkluderer, men er ikke begrenset til, hvordan anropet besvares, hvor godt agenten forlovet kunden, hvor godt agenten brukte tilgjengelige ressurser, om kundens problem ble løst og hvordan agenten stengte anrop. QA-avdelingen setter også sammen et telefonskript for agenter som skal følge på hver samtale.
Togagenter
De fleste ringesentre trener agenter for noen dager eller noen uker før de setter dem på produksjonsgulvet. I løpet av denne treningen går QA-teamet inn for å utdanne agenter på formålet med laget og hva som kan gjøres for å sikre høye QA-score. Under treningen kan laget la agenter høre på samplinger av samtaler som er gått galt, og samtaler som gikk rett. Noen få poeng som QA-teamet kan omfatte, omfatter hvordan man holder seg til telefonscriptet, merker samtalen, tar eierskapet til samtalen, unngår dødtid og avslutter samtalen.
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av SaplingTa opp og lytt til samtaler
QA-teamet bruker mesteparten av dagen innspilling og lytter til telefonsamtaler. Mens du lytter til en samtale, bruker QA-representanten en sjekkliste for å avgjøre om agenten håndterer samtalen i henhold til QA-standarder og retningslinjer. Basert på resultatene av sjekklisten, er agenten tildelt en samlet poengsum for samtalen og blir så varslet om sin poengsum.
Coaching og tilbakemelding
Anropssentre har beregninger som må oppfylles hver måned for å tilfredsstille sine kunder. Disse beregningene inkluderer en samlet QA-poengsum for hele senteret. Hvis agenter konsekvent mottar lav score, bringer det ned det samlede senterets poengsum. En konsekvent lav senter score kan resultere i tapte kunder. Som sådan får agenter med lav QA-score coaching. Coaching betyr ikke vanligvis at agenten er i trøbbel; det betyr bare at han får et oppfriskningskurs eller tips om hva det tar å få høyere poeng.
