85 prosent av små bedrifter får kunder gjennom munnspråk

Hvordan finner kundene dine om virksomheten din?

Svaret var å fortelle - og ikke fordi det var en overraskelse. Det var å fortelle fordi det nesten er i samsvar med en undersøkelse vi gjennomførte online her på Small Business Trends for nesten ti år siden.

Langt den vanligste måten kundene lærer om en bedrift, er fra ord til munn, ifølge de små bedriftene i undersøkelsen. Åttifem prosent av de små bedrifter som ble undersøkt sa at kundene lærte om dem gjennom muntlig. Tabellen over viser alle svarene. Som du kan se, kommer ingen annen type markedsføring eller reklame enda nær. Søkemotorer kommer i et fjernt sekund på 59%. Alt annet er langt bak.

Tilbake i 2005 i undersøkelsen, sa 83% at henvisninger (dvs. ord fra munn fra eksisterende kunder) var nummer én måte å få kunder på. Resultatene var svært konsistente.

På en måte er det slående at metoden som er (a) mest personlig, og (b) koster minst i lommebokutgifter, er den beste metoden for å tiltrekke seg nye kunder. Tross alt, ville du forvente at ved å kaste penger på problemet via dyre reklame, og gjennom metoder som skalere for å nå mange, vil du få større resultater. I det minste … det er det du kanskje tror.

Men i en annen forstand er det helt forutsigbart at ordet er den første metoden for å tiltrekke seg nye kunder. Vi små bedrifter handler om personlig tilnærming. Med små bedrifter handler det ikke om å kaste et bredt nett, men om å knytte sammen med et utvalgt antall kunder, anse deres tillit og lojalitet, og ha det positive inntrykksspillet mellom vennekrets og kolleger.

Når det er sagt, hva foreslår det om skritt du bør ta for å øke og utnytte munn til munn? Her er fire elementer for din To-Do-liste for å øke muntlige ord:

1. Sjekk virksomheten din i Google og Bing minst en gang i måneden.

Selv om søkemotorer ikke var # 2-måten kundene har av å lære om en liten bedrift, må du huske at ordet av munn sprer seg online og offline i dag. Dine kunder er online i dag. Selv om du driver en lokal murstein og murbruk, er det sjansene at de sjekker deg ut online. Med andre ord går mond-of-mouth i dag langt utover Mary Smith som snakker i treningsstudier til en venn om din nye restaurant.

Hvis det er noe negativt på nettet, er det ikke et spørsmål om å begrave hodet i sanden. Du må være oppmerksom på, så du kan fikse det.

Gjør ingen feil, du kan fikse mange negative visninger, for eksempel kundeklager eller negative anmeldelser. Men først må du vite om dem - og ikke blindsided eller ignorere dem fordi de er for smertefulle å konfrontere.

Når du vet om dem, kan du kontakte kunden, la unemotional forklaringer dersom informasjonen ser feil ut, eller oppsøke mer positive vurderinger for å formidle et mer balansert inntrykk. Les mer om når du skal svare på negative vurderinger, og om hvordan du håndterer dårlige online-vurderinger.

2. Utfør en vanlig kundeundersøkelse for å lære hva kundene dine virkelig tror.

Net Promoter systemet er rett på punkt her. Net Promoter scoring systemet spør på en skala fra en til ti, "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til dine venner og kolleger?" De som er veldig positive, kalles Promoters. De som er negative kalles Detractors. Netto dem ut, og du har en Net Promoter score.

I dag, med elektroniske undersøkelsesverktøy (hvorav noen er integrert med programvaren som styrer e-postliste), er det ikke vanskelig å oppdage og holde oversikt over Net Promoter-poengsummen. Øk din Net Promoter score gir deg noe for laget ditt å samle seg og sette forbedringsmål. Så for all del må du begynne å måle og analysere. Oppdag hva som gjør Detractors ut av noen, og Promoters ut av andre.

Ikke bare vil du utrydde hva som setter folk til Detractors, men enda viktigere, du vil forstå hva kundene dine verdsetter så mye at de er veldig begeistret for virksomheten din. Når du finner ut hva som gjør kunder til raving fans, så vet du hva du skal gjøre for å få flere av dem til å snakke om deg, oftere.

3. Kommunisere og styrke til ansatte verdien av raving fans.

Du tror kanskje det er åpenbart for dine ansatte at de skal prøve å gjøre kundene ekstatisk. Men jeg har vært i virksomhet lenge nok til å vite at ansatte tar sin cue fra toppen. Hvis du tilbringer mye tid med å fokusere på å løse negative klager, kan du ved et uhell sende signaler om at kundeservice bare gjelder når det er en klage.

I stedet bør du sende signaler for å komme foran kurven. Kundeservice saker FØR noen blir opprørt, når du har muligheten til å slå noen inn i den raske fanen av firmaet ditt.

Bruk litt tid til å forklare ansatte der de fleste nye kunder kommer fra og hvor verdifulle det er å ha eksisterende kunder som elsker din bedrift. Ikke anta at dine ansatte faktisk plukker opp på det. Vis din forståelse offentlig når de går "utover" for å glede kunder.

Jeg pleide å tro at det var corny når selskapene hadde misjonserklæringer som sa "vi gleder oss over våre kunder." Jeg tror, ​​"Alle vet at du bør glede deg over kunder!"

Men da skjønte jeg at alle ikke nødvendigvis tror på det - med mindre du snakker samtalen og går turen. Virkeligheten er at ansatte på alle nivåer må høre meldingen gjentatte ganger. De trenger å tro at du tror det.

4. Lag enkle måter for kundene å dele muntlig.

Dette er hvor tradisjonell markedsføring og reklame kan støtte og forsterke kundens ord for munn.

Bevisst utvikle initiativer som får gode kunder til å snakke. Gjør det enkelt for dem å dele sine positive inntrykk. Gjør det også enkelt for eksisterende kunder å henvise sine venner, familie og kolleger. Noen taktikker som kan hjelpe er:

• Spesielt be om henvisninger. Mange kunder er villige til å gi henvisninger - men de er opptatt. Du må knuse dem uten å irritere dem. Dette kan gjøres i en telefonsamtale som sier, "Glad du er glad. Du er velkommen til å henvise noen kollegaer til oss - vi tar godt vare på dem. "Eller send et oppfølgingsbrev eller en e-post med en takk og mild nudge.
• Foreslå enkle måter å legge igjen vitnemål på. Vær forberedt på å foreslå raske og relativt smertefrie måter å gi testamente på. Hvis du er en B2B-leverandør, så spør folk å anbefale deg på LinkedIn. Prosessen er ganske rask og enkel der. Eller inviter en kunde til en live Google Hangout eller Skype-samtale, og video en kort vurdering. Eller be dem om å legge igjen en kort stjerneanmeldelse på Facebook-siden din eller Google + -siden.
• Oppgi henvisningskort. Ha et fortrykt kort som kunden kan forlate med en venn. Det hjelper til og med å legge igjen flere visittkort slik at de kan håndtere en til en nabo som kanskje trenger landskapsarbeidstjenester.
• Tilbyr "referer en venn" -koblinger på nyhetsbrev. Hvis du leverer et vakkert nyhetsbrev, gjør det enkelt for folk å dele det, og samtidig kan du få en ny abonnent som til slutt kan bli kunde.

Disse og andre taktikk vil øke sannsynligheten for at positivt ord i munnen blir spredt av eksisterende kunder.

Husk: Mens ordet er noe kundene dine deler, er det ikke ute av hendene. Hva du gjør og ikke gjør, har stor innvirkning på muntlige ord.

Se også flere tips om hvordan du lager ord til munn for virksomheten din. Ta også en titt på Verizon Small Business Blog, som har mer innsikt fra denne undersøkelsen, og flere råd om kundeservice og muntlige ord.