Selv om det tar et visst nivå av tillit og forsikring for at kundene vil gi deg deres personlige opplysninger, kan de allerede gi deg verdifull informasjon med hvert innlogging, klikk eller last ned. Informasjon som kan hjelpe deg med å utvide dem som betalende kunde, og til og med hjelpe deg med å selge dem flere varer og dyrere tjenester.
Ujjal Kohli, administrerende direktør for Preact, en skybasert kundesuksjonsplattform som er rettet mot å hjelpe programvareabonnementstjenester, reduserer kundenes churn, blir med til å diskutere betydningen av å bruke systemer for å forutsi fremtidig kundeadferd basert på handlinger og aktiviteter - og deretter bruke denne kunnskapen til bedre adresser deres behov. (Dette transkripsjonen er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på lydspilleren på slutten av denne artikkelen.)
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortelle oss litt om din personlige bakgrunn?
Ujjal Kohli: Jeg tilbrakte om lag syv år i mobiltelefonvirksomheten som EVP for salg og markedsføring for en svært stor mobiloperatør på 1990-tallet. Deretter har jeg gjort to vellykkede oppstart. En i nettverksområdet som gikk offentlig. Og en annen i reklameplassen som ble solgt i desember i fjor. Så dette er min tredje oppstart som jeg leder som CEO.
Small Business Trends: Kan du gi oss litt informasjon om hva Preact gjør?
Ujjal Kohli: Preact hjelper abonnementsbedrifter proaktivt å håndtere churn og opp-selger sine kunder. Og det gjør vi gjennom bruk av svært sofistikert, prediktiv analyse, maskinlæring og analyse av signaler hentet fra kunder, kombinert med ekspertintuksjonen til kundens suksessgen.
Småvirksomhetstendenser: Hvordan tror du at bedrifter utnytter informasjonen som mottas for å utvide forholdet?
Ujjal Kohli: De beste selskapene kombinerer bruken av prediktiv analyse og ekspertintuksjon for å bruke informasjonen. Mange selskaper bruker imidlertid ikke denne informasjonen.
Den gode nyheten er at kunstig intelligens har kommet langt. Store data har kommet langt. Vi har nå kostnadseffektive teknologier for å fange den, for å lagre den, for å hente den raskt og viktigst av alt, for å analysere det for innsikt. For eksempel i vårt tilfelle å si, "Hei, denne kunden din ser ikke ut som om de har god helse. Du må ta litt proaktiv handling, ellers vil de trolig kveles. '
Small Business Trends: Kan du snakke litt om de ulike datapunkter du sporer fra churn og mulighet perspektiver?
Ujjal Kohli: Analysen av individuell brukerbruk, tror vi, kan få størst innsikt. Det er selvfølgelig en enorm mengde arbeid for våre datamaskiner for å studere den enkelte klikkstrømmen for hver enkelt bruker. Men du kan få mye bedre resultater.
Som et eksempel kan regelbaserte systemer si at noen ikke har logget inn i syv dager, kanskje det er et rødt flagg at kontoen ikke bruker systemet ditt og kan churn. Det gjør vi ikke. Vi går, "Mary har en tendens til å logge inn hver dag. Hvis hun ikke har logget inn i tre dager, er det kanskje et rødt flagg. Joe logger derimot vanligvis hver annen uke. Så hvis han ikke har logget inn i fire uker, er det kanskje et problem '.
Så det er en mye finere kornanalyse som forteller hvilke funksjoner som blir brukt, hvilke folk blir sittende fast, og hvilke kontoer som får verdi fra systemet ditt.
Men det er ikke hele historien. Du får også det jeg kaller på kontosignaler, for eksempel, er de sakte å betale regningene sine når de pleide å være ganske mye på sporet? Er kontrakten deres fornyet? Har din hovedsponsor hos selskapet nettopp forlatt selskapet? Eller kanskje har det vært en omorganisering, og de har flyttet videre til noe annet. Så det er kontosignaler. De kan også gi noe godt innblikk i hva kontoen sannsynligvis vil gjøre.
Small Business Trends: Å være i stand til å få tilgang til den slags informasjon og gi muligheter til å hjelpe eller lede på individnivå er utrolig viktig. Men jeg tror også på et høyere nivå, kan du faktisk se visse trender som også foregår i kundesegmenter.
Ujjal Kohli: Ja. Du kan for eksempel se hvilke funksjoner som får mest mulig utbytte, hvilke funksjoner som kan være svært verdifulle for en bestemt kunde osv. Det kan gi deg et tips som kanskje må du legge dem bedre i fremtiden, eller kanskje sende dem en video eller et enkelt verktøy.
Small Business Trends: Hvordan hjelper en tjeneste som din til å finjustere hele prosessen med å gå fra nettstedet besøkende, for å registrere deg for en prøveperiode, for å konvertere hele veien til en kunde?
Ujjal Kohli: Fordi vi ser på individuell brukervirksomhet, kan vi se hvilke av dine gratis prøvekunder som bruker systemet vesentlig, nyter godt av det, og er aktive og derfor førsteklasses kandidater til å konvertere til en betalende kunde. Folk kan ha mange gratis kunder, og det er dyrt og mye arbeid for å forfølge dem alle uten innsikt om hvilke som er de beste utsiktene til å konvertere. Så hva Preact gjør er å gi deg et innblikk i hvilke som er de beste mulighetene for å konvertere, slik at du effektivt og effektivt kan bruke markedsførings- og salgsressursene dine for å nå disse menneskene.
Small Business Trends: La oss snakke om hva et selskap har å gjøre fra et kulturelt synspunkt for å lykkes med å implementere disse tingene?
Ujjal Kohli: Jeg tror å beholde kunder, redusere churn og opp-selge, det krever en konsernsjef og hele bedriften. Utplassering av verktøy som Preact er en ting. Men det er mange andre aspekter av ledelsen som må være riktig. Du må ha et bemyndiget og skikkelig opplært, motivert og incentent kundesucceslag og systemer som automatisk oppsøker.
Metrics og dashboards er svært nyttige. Hvis alle kan se hva tallene er og hva trenderne er, kan det være ganske effektivt. Og så har noen av våre beste kunder TV-skjermer på sine kontorer som viser churn og up-sell-resultater. Og de sporer dem i sanntid, dag for dag. Alle i selskapet kan se hvordan de gjør det. Så jeg tror det er den typen engasjement som det krever, så du har et bemyndiget team.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om Preact?
Ujjal Kohli: Vår hjemmeside, Preact.com har mye informasjon.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
