En av styrken til sosiale medier er dens evne til å koble deg direkte til kundene dine og gi en åpen dialog for samtale, kundeservice og bevissthet. Det gir deg mulighet til å bygge lojalitet ved å gi kundene et innblikk i virksomheten din og gi dem noe som ikke bare spenner dem, men de kan også forholde seg til.
Eller i det minste er det hva som skjer når sosiale medier brukes riktig. Det er tider når, hvis du ikke er forsiktig, kan sosiale medier brukes til å faktisk skade Den eksakte kundeloyaliteten du prøver å bygge.
$config[code] not foundHvordan?
Nedenfor er fem måter du kan bruke sosiale medier til å gjøre mer skade enn godt.
1. Du leverer ikke løfter.
I ditt forsøk på å markedsføre dine sosiale medier profiler, gjør du visse løfter til kundene dine. Du lover at hvis de "liker" din Facebook-side, blir de behandlet eksklusive rabatter og tilbud. Du forteller dem om de følger deg på Twitter, de vil høre om kommende arrangementer raskere enn resten av publikum. Du sier at hvis de engasjerer seg med deg, vil du gå tilbake. Og det er alt bra - til du ikke klarer å leve opp til det løftet og ignorere dine sosiale medier-kontoer helt. Nå har du slått dem ned, og de kan ikke være så tilbøyelige til å stole på deg.
Kundene forventer at du leverer på løftene du gjør. Det er derfor de er lojale mot deg - fordi de stoler på at du forteller dem sannheten. Hvis du ikke lever opp til den tilliten, kan du kjøre kunder bort uten å innse det.
2. Du får dem til å bli ignorert.
Hvis noen ringte butikken din med et spørsmål, forlot deg en melding, og du aldri ringte dem tilbake, ville du forstå hvorfor de kan bli sint og aldri komme tilbake. Du vil sannsynligvis innse at ignorering av dem ikke var veien å bygge kundeloyalitet eller øke tilfredshet. Vel, det samme skjer når du ignorerer dem i sosiale medier.
I løpet av de siste ukene har vi hørt at 71 prosent av selskapene ignorerer klage tweets rettet mot dem på Twitter. AllFacebook rapporterte at 95 prosent av merkene ikke svarer på kommentarer igjen på Facebook-veggene deres. Uansett om du har tenkt å eller ikke, sier denne oppførselen til kundene at du ikke lytter, du bryr deg ikke, og faktisk ser du ikke engang dem. Du kan være ganske sikker på at du vil slå av et segment av dine en-vokale og en gang lojale kunder.
3. Du er inkonsekvent.
Inkonsekvens er en veldig god måte å slå folk av og få dem til å spørre om de burde stole på deg eller ikke. Før jeg gjør forretninger med et selskap, vil jeg vite at de skal være rundt om en måned, at de vil gjøre godt på løftene de har gjort meg, og at de er ferdige med det de starter. Hvis jeg kontrakt deg med å redesigne bakgården min, vil jeg føle meg trygg på at du ikke vil la meg henge tre uker senere med et halvt gjennomført prosjekt.
Hva med din sosiale medieraktivitet kan få meg til å spørre konsistensen din? Hva med en blogg du startet og deretter forlatt to uker senere? Hva med en Twitter-konto hvor du poper inn og ut hver sjette måned med en tweet å snakke om været eller be om unnskyldning for ditt fravær? Disse typer ting gjør meg lurer på hvorfor du startet, ditt engasjementsnivå og hva som gjorde at du stoppet. Jeg vil ikke bekymre deg for disse tingene. Jeg kan bare gå å finne et annet selskap slik at jeg ikke trenger å.
4. Du reagerer ikke godt på kritikk.
Det er ikke mange ting som dreper kundeloyalitet, ganske som å se et merke, bli defensivt og angripe kundene i full offentlig visning. Dessverre skjer det mye i sosiale medier. Som bedriftseiere elsker vi våre virksomheter. De er våre babyer. Så når noen stopper av bloggen vår for å forlate en ekkel kommentar eller innlegg som negativ anmeldelse på et nettsted som Yelp, reagerer vi følelsesmessig. Vi snapper tilbake og forteller kunden hvorfor de har feil, hvorfor situasjonen de beskrev ikke kunne ha skjedd, eller hvordan vi ikke bryr oss om de noen gang kommer tilbake. Dessverre sikrer du ikke bare at de aldri kommer tilbake, men du garanterer også at ingen som leser utvekslingen, vil heller ikke.
Hvis du ikke vet hvordan du aksepterer tilbakemelding på Internett, er det på tide å lære.
5. Du ser ut som du ikke bryr deg.
Sosiale medier gir deg muligheten til å vise alle bare hvor lidenskapelig om bedriften du er. Vi elsker folk som er galne om sitt produkt og bare ikke kan få nok av sine kunder. Det er smittsomt, og det blir oss også glade. Så når vi kjører over folk som ikke føler den måten, lurer vi på hvorfor.
Hvordan kan du fortelle publikum du bryr deg ikke om dem? Ved å sende ut for mange irrelevante tweets, ikke svare på kommentarer, å ha for mange skrivefeil i meldingene dine eller ikke rette feil i samfunnet ditt. Vi ønsker ikke å være lojale mot selskaper som ikke elsker hva de gjør. Hvis vi må stille spørsmål om din forpliktelse, føler vi seg dumme for å tro på deg.
Hvordan er du bruker sosiale medier? Bygger du kundeloyalitet eller driver du utilsiktet folk bort?
12 kommentarer ▼
