Her er en rask liste over hvilke negative vurderinger som er verdt å svare på. Og så noen som ikke er det.
Når skal du svare
Du skjønte virkelig: Ideelt sett vil du kunne identifisere og gjøre deg fornøyd med sint kunder før de forlater butikken / kontoret, men det skjer ikke alltid. Hvis noen forlater en anmeldelse med et lovlig gripe eller klage, bør du absolutt ta skritt for å svare og forsøke å rette opp situasjonen. Unnskyld for feilstoppet, forklar hvorfor det ikke vil skje igjen, og gi et incitament til å få dem til å gi deg en ekstra gang. Du vil ikke bare reparere gjerdet med den bestemte kunden, men du får den ekstra fordelen ved å tillate fremtidige kunder å se hvordan du adresserer situasjoner og hvor trygg du er i produktet.
Noen er misstating fakta: Hvis noen er på bedriftssiden din, og etterlater en stygg anmeldelse om en lege som ikke jobber i klinikken din eller om et tilbud de ikke mottok fordi det aldri eksisterte, bør du høflig gå inn for å rette opp dem. De vet ikke sikkert at de har gjort en feil, og korrigering av den dårlige informasjonen vil bidra til å legge til sammenheng for nye besøkende som snubler over siden.
Review / anmelder blir høyere: Det er dårlige anmeldelser, og så er det dårlige anmeldelser med bena fordi de ble etterlatt av personer med et stort sosialt nettverk. Hvis en person med betydelig "sosial rikdom" sier noe dårlig om deg og det begynner å få trekkraft, må du gå inn og gjøre det du kan for å rette opp situasjonen raskt. Selv om du tror at klagen er liten eller du ikke ville svare på det hvis det var igjen av en "gjennomsnittlig person". Mindre problemer blir ryktekatastrofer når de er stakk av den rette personen. Lær å identifisere dem.
Når du kan redde den: Uansett om du goofed eller kunden gjorde en feil, hvis du tror at du kan redde den dårlige opplevelsen eller overbevise kunden om å gi deg et nytt skudd, bør du svare og gjøre et godt forsøk på å rette opp det som oppfattes feil. Det vil nok ikke ta for mye av din tid og krefter for å nå ut til den personen, og den fordel det kan få, vil være betydelig. Du vil ikke bare vinne den kunden, men du viser alle andre som snubler over den anmeldelsen du bryr deg om dine kunder. Husk, anmeldelser er ikke lenger knyttet til nettstedene de kom fra.
Når ikke å svare
Når personen er sur på verden, ikke deg: Noen brukere er kjent for å forlate irate vurderinger om hvert etablissement de besøker. Hvis du går gjennom noens profil og ser at dårlige anmeldelser er ALLE som er der, ikke kast bort tiden din på å prøve å endre den personenes mening. Du kan komme inn hvis de gir fullstendig nonfaktual informasjon om hva du tilbyr / lade / etc, men dette er ikke en kamp du skal vinne. Invester din tid i noe du kan. Eller gå oppfordre noen til å legge igjen en positiv anmeldelse for å balansere denne ut.
Når det vil gjøre mer skade enn godt: Moren min fortalte meg alltid ikke å engasjere galne mennesker, og det er ikke noe sted denne utsagnet er sannere enn på Internett. Hvis du har en følelse av at det er rolig å ta på seg en sint omtale, kan det gi dem mer brann å kaste på deg eller en grunn til å holde nastinessen, det kan være best bare å la anmeldelsen ligge. Forhåpentligvis er det mange andre positive vurderinger som vil balansere det.
Når hendene dine fortsatt ryster: Hvis du bare leser noe om virksomheten din som har hendene dine helt rystet i sinne, og du må bare korrigere det sint, vet det ikke. Enten kan et annet medlem av personalet håndtere det eller la anmeldelsen være helt og holdent. Det er langt bedre å ha en negativ vurdering på profilen din enn å ha en permanent påminnelse om at en gang du gikk av håndtaket. Har du lest om SMB-eieren som ble bestilt for batteri og måtte gjennomgå en mental helseevaluering? Yeah. Det skjedde.
Den beste måten å bekjempe negative anmeldelser på, er å være proaktiv når det gjelder å oppfordre brukere til å legge vurderinger i utgangspunktet. Den eneste måten en dårlig anmeldelse kan virkelig skade deg er hvis det er den eneste anmeldelsen på siden. På samme måte som du arbeider for å få testimonialer for virksomheten din, bør du jobbe for å oppmuntre brukere til å legge vurderinger. Noen ganger er den beste lovbruddet et godt forsvar.
35 kommentarer ▼
