Når markedsforskere på Steamboat Springs Chamber Resort Association spurte byens besøkende om de ville anbefale byen til andre, sa 70 prosent ja. Det kan ikke virke som en dårlig vurdering. Men folk i Colorado feriestedet var ikke fornøyd.
$config[code] not foundFaktisk hadde vurderingen falt med syv poeng siden den siste undersøkelsen tre år før, i 2010. Et dypere innblikk i resultatene viste et økende antall negative kommentarer om tjenesten på lokale butikker og restauranter.
Selv om byen fortsatt hadde mye å tilby, kan glidende kundeservice få stor innvirkning på et overfylt marked. Tom Kern, administrerende direktør i Steamboat Springs Chamber Resort Association fortalte New York Times:
"Enhver som kommer til Vesten kan gå terrengsykling eller sykle eller sykle i Telluride eller Aspen eller hvor som helst."
Så differensiering av byen fra de andre stedene var avgjørende. Det er derfor Kern og en rekke småbedriftseiere i hele samfunnet bestemte seg for å handle. De gjorde det ved å ansette en kundeservicekonsulent, som satt sammen et treningsprogram for småbedrifter i byen.
Programmet lærte bedriftseiere og deres ansatte å koble seg til kunder på et personlig nivå. De begynte med å stille enkle spørsmål som "Hvor kommer du fra?" Og "Hva er dine hobbyer?" Så fortsatte de ved å lære folk å ha ekte samtaler med gjester og hvordan man kan slå disse samspillet til kundeloyalitet.
Noen bedriftseiere i byen var skeptiske først. Men for å øke den lojalitetsfaktoren var det behov for samarbeid fra alle lokale bedriftsledere. Og etter den første treningsrunden ble de fleste lokale eiere og ledere sanne troende, og realiserte verdien av disse autentiske samhandlingene for å forbedre kundeloyaliteten og til slutt øke inntekter og salg. De passerte snart leksjonene til sine ansatte og andre gjennom feriestedet.
God kundeservice ble raskt smittsom. Etter et lignende opplæringsprogram på det lokale skianlegget var selv de historisk gruffløftoperatørene på de lokale skistedene engasjerende besøkende i samtaler. Effektene av treningen vil ikke være målbare med en gang. Men bedriftseiere og tjenestemenn er optimistiske at endringene i kundeservice vil øke den lojalitetsfaktoren og oppfordre flere besøkende til å anbefale sin by til andre.
