"Det tar en landsby å heve et barn," forteller det gamle ordtaket. Men for Jeff Nolan, VP for produktmarkedsføring for å få tilfredsstillelse, kan et bedre ordtak være: "Det tar et fellesskap å bygge en bedrift." I dette intervjuet snakket Brent Leary til Jeff om hvorfor nettbaserte kundesamfunn er spesielt viktige for små bedrifter og hvordan de kan gi deg konkurransefortrinnet.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Få tilfredshet er en vert plattform for online kundesamfunn. Vi gir et sted hvor bedrifter og deres kunder kan dele ideer, svare på spørsmål, løse problemer og gi positiv tilbakemelding.
Min personlige bakgrunn er ganske forskjellig. Jeg har hatt en rekke tekniske roller, markedsføring og litt begrenset salgsexponering, men min formative erfaring er som en venturekapitalist. Jeg var en av grunnleggerne av SAP Ventures. På slutten av min varighet med SAP flyttet jeg inn i den globale markedsføringsorganisasjonen, og kjørte deretter NewsGators media- og forbrukerapplikasjonsvirksomhet.
Small Business Trends: Alle snakker om nettsamfunn, men i årevis har jeg hørt ordtaket "Kundeservice er den nye markedsføringen." Tror du i 2012 kundeservice virkelig blir den nye markedsføring, og hvor passer nettsamfunnene inn i den ligningen?
Jeff Nolan: Få tilfredshet ble grunnlagt ut fra premisset om at ved å gi overlegen kundesupport, ville bedrifter ikke bare oppnå en bærekraftig konkurransefortrinn, men vil også se at virksomheten vokser til en mer effektiv sats enn om de bare pløyet penger til markedsføring for markedsføringens skyld.
Det handler ikke bare om annonsering eller kjøring av folk til et nettsted. Det er to viktige ting som skjer. En, du må engasjere forbrukerne hvor de er. Og hvor de er er i krysset mellom ditt merke og det sosiale nettverk eller teknologien de bruker i øyeblikket.
To, det er ikke bare hvor du gjør dette; det er hvordan du gjør det. Forbrukerne blir stadig mer sofistikert om markedsføring og reklame, og de krever en mer menneskelig tilnærming til hvordan de samhandler med et selskap.
Small Business Trends: Det er sagt, "Det tar en landsby …" og det virker som om i dag, kan du si, "Det tar et fellesskap å heve et selskap." Hvordan kan små bedrifter dra nytte av nettsamfunn?
Jeff Nolan: Kunder finnes i en kontekst av en livssyklus - oppkjøp, transaksjon, levering, support og deretter advocacy. Målet ditt er å flytte kundene dine gjennom hvert trinn i den livscyklusen og deretter gjenta prosessen. Ikke bare med en ny kunde, men også med de du allerede har.
Online-samfunn er svært viktige for å realisere dette målet fordi de gir en effektiv, repeterbar teknologiløsning for å engasjere kundene dine rundt spørsmål og ideer - fra det engasjement de har med deg før de kjøper for å løse uunngåelige problemer de har når de kjøper. Disse samspillene skaper talsmenn.
Small Business Trends: Mange mennesker, når de tenker på nettsamfunn, fokuserer på B2C. Ser du en fellesskapsstrategi som også vil hjelpe B2B?
Jeff Nolan: Jeg tror at B2B vs B2C er noe av en rød sild. Det er forankret i de gamle måtene vi brukte til å selge ting. Det er mange B2C-produkter som viser den samme dynamikken til det vi vanligvis anser B2B. De er svært deliberative i naturen. De har en lengre salgsperiode. De stoler sterkt på innflytelse fra tredjeparter.
Small Business Trends: Hvordan bestemmer en liten bedrift blandingen mellom å ha sitt eget samfunn og også engasjere seg i generelle sosiale nettverk?
Jeff Nolan: Med tilfredsstillelse har vi gjort store anstrengelser for å bringe disse sosiale nettverkene inn i brettet. Vi gir din merkevare en konsekvent fellesskapserfaring, ikke bare på nettet, men også på Facebook, på Twitter, i mobilapplikasjoner, på forskjellige språk og så videre.
En av utfordringene bedrifter har når de nærmer seg fellesskap gjennom flere arenaer, er å sikre konsistens og gjenbruk av innhold. Vi ser dette på Facebook mye. Bedrifter som prøver å gjøre kundesupport gjennom veggen på Facebook, står overfor en unøyaktig utfordring, fordi det ikke er skalerbar.
Small Business Trends: Snakk litt om viktigheten av å skape gode svar i sanntid i motsetning til bare markedsføringsinnhold.
Jeff Nolan: Når du har et spørsmål, vil du ha et svar. Hvis du investerer din tid til å dele en ide med et firma om hvordan deres produkt eller tjeneste kan bli bedre, bryr du deg om dem som svarer på deg, i stedet for å gå inn i et svart hull. Get Satisfaction har en teknologiløsning som humaniserer samspillet mellom firma og kunde. Brukere får en veldig autentisk oppførsel som gjenspeiler hvordan folk snakker med hverandre.
Small Business Trends: Hvor viktig er det for SMB å ha en strategi for engasjement som fremmer et fellesskap som hjelper hver og skaper svar som er viktige for individuelle kunder.
Jeff Nolan: Det er utrolig viktig at bedrifter i alle størrelser gjør dette. Men det er mer kritisk for små bedrifter. Fellesskap, overlegen kundeengasjement, kundeinnsikt og å vite mer om dine kundenivåer.
Small Business Trends: Hvor lett er det for et firma å komme i gang med å skape et nettbasert fellesskap?
Jeff Nolan: Vel, det er veldig enkelt med oss fordi vi er en freemium-bedrift - vi har et gratis produkt som fungerer fullt ut. Derfra kan du oppgradere til forskjellige plannivåer som har økende funksjonssett, evner eller tilpasningsmuligheter.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om Gets Satisfaction?
Jeff Nolan: Gå til vår hjemmeside på GetSatisfaction.com, og du kan også finne oss på Twitter, Facebook og alle de populære sosiale kanalene.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
For å høre på lyd, klikk på dette ikonet Nettleseren din støtter ikke
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
lyd
element.
