Jeg fikk hendene mine på en anmeldelse kopi av "Jeg elsker deg mer enn min hund" fra Penguin Publishers. Jeg valgte å gjennomgå denne boken fordi jeg trodde du ville finne det nyttig å gjøre virksomheten din den din kunder velger.
Bokens forord er av Colleen Barrett (president Emeritus, Southwest Airlines). Det skal umiddelbart fortell deg at dette skal være en bok om hvordan å tjene penger, betjene kunder og ha det gøy, må ikke være gensidig eksklusive prinsipper. Og det er noe jeg alltid har vært interessert i. Tross alt, hvis du skal legge all den tid, innsats, energi og sjel inn i et selskap, kan det like godt være moro og lønnsomt.
Jeanne Bliss, bokens forfatter, burde vite. Hun har tilbrakt hele sin karriere som arbeider med mange av selskapene som er oppført i boken, samt Costco, AAA og Symantec.
Inne i "Jeg elsker deg mer enn min hund"
Boken er organisert i 7 kapitler. Det første kapitlet er "Dine beslutninger avslører hvem du er og hva du verdsetter." Det gir flott innblikk i hvordan det er at bare fem grunnleggende beslutninger har kraft og kapasitet til å drive et selskap og de mange ansatte og kunder det tjener.
Det siste kapitlet, "Beslutningen er din," kaster ned en utfordring for leseren for å forstå kraften i valgene du gjør, og hvordan disse valgene påvirker virksomheten du har opprettet. Med andre ord, hvis du lurer på hvorfor din bedrift ikke er elsket blant dine ansatte eller dine kunder, bare se på de avgjørelsene du har gjort - og hva de sier om hva du virkelig verdsetter.
Hvert kapittel i mellom er dedikert til hver av de fem avgjørelsene:
- Beslut å tro: Kjære selskaper stoler på sine ansatte og deres kunder. De suspender cynisme og skaper politikker som tar ærlighet. Mitt favoritteksempel er Zane's Cycles, en Connecticut-forhandler som selger over 13 millioner dollar verdt sykler årlig fra ett sted. De oppfordrer sine kunder til å ta testeturer uten å stille spørsmål. Det inkluderer sine $ 6000 sykler. Av de 4000 syklerne de selger hvert år, blir bare fem stjålet. Det er bare ikke fornuftig å starte et kundeforhold på et notat av mistillit for de fem personene som er uærlige.
- Bestem med klarhet av formål: Bedrifter som bestemmer seg for å fokusere sin virksomhet på hvorfor de eksisterer for kunden, blir belønnet med lojalitet og kjærlighet fra sine kunder. Trader Joe er agonized over beslutningen om å få skanning utstyr fordi pinging lyden kan forstyrre sine ansatte chatter med kunder. Apple brukte mye tid og penger på å skape et detaljhandelsmiljø som oppfordret til å "henge rundt" slik at butikken ville være et samlingssted. Du kan se hvor ubehagelig fokus på kundeopplevelsen belønnes av glade kunder.
- Bestem deg for å være Real: I hvilken grad "får du" kundene dine? USAA besluttet at alle deres nye leier skulle spise som soldater. USAA tilbyr hjem og bilforsikring til en kundebase som i stor grad er militære medlemmer og deres familier. Det er klart fra dette eksemplet at USAA vet at de ikke kan være ekte hvis de ikke vet hvordan det er.
- Bestemmer deg for å være der: Kjære selskaper er "der" ved å gi sine kunder det de ønsker. Zara, en trendy moteshop, investerer i å få mote inn i butikken innen 15 dager - i stedet for å investere i reklame. Zanes sykler gir bort deler som koster mindre enn $ 1. Finn ut hva som er viktig for kundene dine, og vær der og gi den til dem.
- Bestem deg for å si beklager: På et tidspunkt vil ting gå galt. Det er slik et selskap sier "Beklager" som gjør dem kjære av sine kunder. Netflix bestemte seg for å være ærlig den beste politikken. I 2008 varslet de alle sine kunder om en feil som kunne ha ført til at forsendelser skulle bli sent. De fleste kunder la merke til forsendelsen, men de la merke til unnskyldningen.
Er denne boken for deg? Selvfølgelig er det det! Dette er en av de bøkene som vil få deg til å stoppe og tenke på kjernen i virksomheten din. Hver småbedriftseier burde gjøre denne typen tenkning.
"Jeg elsker deg mer enn min hund" er full av historier, spørsmål og leksjoner som du vil ønske å innlemme i bedriften din i går. Ta tak i denne boken her.
