Hvor smal bør du segmentere? Hvor mange grupper?
Det enkle svaret er å skape så mange som fornuftige, om det betyr å skape to eller tjue. Segmentering for bredt vil ta bort din evne til å tilpasse service til segmentet, mens segmentering for begrenset kan redusere lønnsomheten. Du vil segmentere kunder med de vanlige egenskapene som vises for å påvirke konverteringer. Hvis du for eksempel er en lokal maskinvarebutikk, kan du bare finne at du har to kundetyper - Kommersiell og Ikke-kommersiell. Hvis du er en blomsterhandler, kan du kanskje lage et helt segment for markedsføring på spesielle anledningskunder eller menn som kjøper for hustruer. Når du kommer inn i dataene, bør segmentene dine bli ganske åpenbare.
Hva slags "data" bør du samle?
Du har allerede mest, om ikke alle, dataene som kreves for å lage dine kundespannere. Alt du trenger å gjøre er å organisere det og sette det sammen på en måte som gjør det brukbart.Her er bare noen få forskjellige områder du kan se på for å hjelpe til med å danne dine segmenter.
- Demografisk info: Se på alder, kjønn, sted, yrke, livsstilsbeslutninger, Web savviness, nettlesertype, henvisningsinformasjon, etc. Denne informasjonen er vanligvis ikke så nyttig alene, men det blir viktigere fordi du kan knytte det inn i andre faktorer.
- Kjøpsadferd: Hvor ofte plasserer kunden en bestilling? Identifiserer de seg som første gang, vanlig kunde eller en spesiell anledning kjøp? Hva er gjennomsnittlig ordrestørrelse? Hva kjøper de? Hva er deres foretrukne merker? Kjøper de via online / i butikk / telefon?
- Produktbeholdning: Merk produkt kjøpt og tilhørende fortjenestemarginer med det.
- Kundeservicenivå: På en skala fra 1 til 10, hvor mye tid / innsats krever den kunden? Noen er beryktede for raske og enkle kjøp, mens andre trenger ganske mye håndhold. Du bør vite tilknyttet avkastning.
- Innflytelsesnivå: Når du tar opp e-postadresser, begynner du å fange informasjon om sosiale medier påvirkning, også. Identifiser hvem disse menneskene er på nettet for å forstå hvor stor deres sosiale nettverk kan være. Influencers kan kreve oppmerksomhet forskjellig fra "vanlige" kunder. Da SouthWest nylig gjorde overskrifter for å sparke regissør Kevin Smith av et fly, kan du være sikker på at han fikk spesiell oppmerksomhet på grunn av sin sosiale innflytelse og fordi han var Twittering som ting utviklet seg.
Lag dine Personas
Informasjonen du samler, bør brukes til å fortelle en historie om de ulike gruppene av kunder som søker din bedrift. Når du kan identifisere typen av kunde du har å gjøre med, vil den hjelpe deg å forstå avkastningen knyttet til hver bøtte og gi innsikt i hvordan du bedre kan imøtekomme deres behov. Du kan for eksempel finne ut at du mister penger ved å fokusere på et segment som ikke konverterer eller at du vil øke avkastningen din hvis du håndterer kundeservice via sosiale medier i stedet for e-post. For å hjelpe deg å knytte alt sammen, skape materielle personaser rundt ekkene dine.
For eksempel, møt Joe og Sarah.
Joe er en 37 år gammel mann som anser seg som "gjennomsnittlig" på nettet. Han foretrekker å undersøke på nettet, men gjør det faktiske kjøpet offline. Han er lojal og er villig til å betale mer for å få service som han stoler på. Han eier et hjem i den hyggeligere delen av byen. Han har ikke et aktivt sosialt nettverk og identifiserer som en spesiell anledning kjøper, og bruker flere hundre dollar ved hvert besøk.
Sarah er en 19-årig kvinne som identifiserer som "svært kunnskapsrik" på nettet. Hun gjør alle sine shopping online og foretrekker ikke å handle innom. Hun gjør hyppige, små kjøp omtrent en gang i måneden og er veldig vokal med sitt sosiale nettverk om hva hun kjøper. Hun har 3000 Twitter-tilhenger og har "flettet" mer enn 100 merker på Facebook.
Legg skuffene dine til bruk
Når du har opprettet ekkene dine, bruk dem.
Hvis du vet at Sara og Joe handler annerledes, er det ikke fornuftig å sende dem samme nyhetsbrev. I stedet lage to som snakker til deres forskjellige behov. Sarah kan være interessert i ukentlig salg, men Joe glemmer om din bedrift til ferien går rundt. Det spiller ingen rolle hvor mange e-poster du sender ham, han kommer ikke til å kjøpe. Segmentering lar deg også behandle førstegangskunder annerledes enn du gjør alle andre for å øke sjansene dine for å få det andre salg. Du kan til og med segmentere e-postadresser ned til bestemte produkttyper. Hvis Sarah har en historie om å kjøpe en bestemt type album, vil du kanskje fortelle henne når favorittartisten sin har en ny versjon i.
Du bør også ta hensyn til segmentene dine når du håndterer kundeserviceproblemer. Gjør dette ved å gi avkastning på hver kundetype. Når du vet fortjenestemarginen for hver gruppe, kan du gjøre smartere beslutninger når du tilordner tid og ressurser. Hvis Joe og Sarah begge har et kundeserviceproblem, og du bare har ressurser til å fikse en, hvem skal gi deg mest avkastning? Ingen liker å plukke favoritter, men noen ganger ressursene bare bøye så mye.
Å vite hvem kundene dine er, det som motiverer dem til å kjøpe og avkastning ved å tjene som salg, gir deg et bedre sted å markedsføre mer effektivt og tilpasse det du legger ut. Når du blir kjent med kunder på et mer personlig nivå, blir det lettere å se hva som vil og ikke vil fungere når du snakker med dem. Og selvfølgelig ved å tildele bestemte personas til ROI-grupper, vil det hjelpe deg med å "brenne" dårlige kunder som blir mer av ressursavløp enn noe annet. Ikke at vi har slike kunder.
13 kommentarer ▼
