Reaktiv kundeservice er en tilnærming hvor selskaper venter til kunden eller kunden opplever et bestemt problem før han tar tiltak. Det er en tradisjonell tilnærming til kundeservice som i stor grad har gått på vei blant vellykkede selskaper, ifølge en artikkel i mai 2014 på Business 2 fellesskapssiden av salgs- og markedsføringsstrategi Peter Rabbage.
Reaktive grunnleggende
Hvis en telekommunikasjonskunde kontakter sin leverandør fordi hans fjernsynstjeneste er ute, for eksempel, fører en reaktiv strategi denne leverandøren til å håndtere problemet uten en klar prosess på plass. Vanligvis blir kunden fortalt at selskapet vil "se på problemet" eller kontakte ham snart "med mer informasjon." En servicetekniker kan ikke tilby en klar tidslinje eller plan for oppfølgingskommunikasjon, fordi en reaktiv strategi betyr at disse elementene ikke eksisterer.
$config[code] not foundReaktive fordeler og problemer
En reaktiv strategi har få konkurransefortrinn. Du må kanskje ikke tildele så mange ressurser med en reaktiv tilnærming, fordi noen selskaper ikke utvikler betydelig infrastruktur eller prosesser for å håndtere problemer. Den reaktive servicestrategien er imidlertid også ineffektiv når det gjelder å løse kundeproblemer. Kunder kan føle seg alienated av tilnærmingen, og selskapet kan miste kunder. Misfornøyd kunder spre ofte negative meldinger om firmaets merke. Det kan være vanskelig å konkurrere med en reaktiv tilnærming på en markedsplass hvor andre tilbydere gir proaktiv service.
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av SaplingForskjeller med en proaktiv strategi
En reaktiv tilnærming er internt drevet, mens en proaktiv tilnærming ofte er basert på innspill og tilbakemeldinger fra kunder, ifølge Rabbage. Proaktiv service innebærer pre-planlegging av systemer og prosesser som spell ut hvordan et selskap reagerer på ulike serviceproblemer. I tillegg inneholder mange proaktive servicestrategier automatiserte varslingssystemer, slik at selskapet vet at et problem eksisterer samtidig, eller enda før, gjør en kunde. Bedrifter opprettholder også kontinuerlig kontakt med kunder i løpet av hele serviceoppløsningen, i stedet for å la dem henge i åpen usikkerhet som med en reaktiv tilnærming.
Implementering av proaktiv tjeneste
Bytte fra en reaktiv servicestrategi til en proaktiv er kritisk, men det er vanskeligere enn det høres ut. Den første utfordringen er at selskapsledere skal endre orienteringen til organisasjonen for å være kunde-sentrisk. Du må sette kundetilfredshet øverst på prioritetslisten, som tvinger deg til å lytte og få tilbakemelding. Kundeundersøkelser er et godt verktøy for å finne ut hva kundene forventer av din tjeneste og hvordan de oppfatter ditt tilbud. Derfra identifiserer du hull, samarbeider med interne lag for å bygge oppløsningsprosesser, og trene alle ansatte på deres roller. Identifiser hvilke teknologi- og kommunikasjonskanaler som skal utvikles og forberede seg til å investere, etter behov, i teknologiinfrastruktur.
