Når du har bare under to timer for å finne ut om personen som sitter overfor deg, er den rette passformen for din bedrift eller ikke, er hvert spørsmål viktig.
Selv om dette kan være ganske vanskelig selv for roller med ferdigheter som kan bestemmes like utenfor koding eller skriving, øker kompleksiteten eksponentielt når myke ferdigheter kommer inn i bildet. Tenk deg å prøve å finne ut om kandidaten har egenskaper som empati, attributter som vanligvis tar folk dager, måneder, år å finne ut, på en tidsbegrensning.
$config[code] not foundDette er også et spørsmål som dukker opp ofte i Secret Sauce-serien, en serie intervjuer som vi har utført med kundepersonell fra hele verden, på Freshdesk bloggen. Det morsomme er at vi i løpet av intervjuene har oppdaget gjennom spørsmålet 'Hva er den hemmelige sausen i din støtte', at mange støtteforvaltere utelater seg som deres ess i hullet.
Vi har påløpt så mye gratis råd om hvordan å ansette for kundesupport som vi bestemte oss for å sette det sammen på ett sted og dele kjærligheten.
Hvordan leie for kundesupport
"Hemmeligheten er i ansettelsesprosessen. Å ansette folk som deler mål, følelser, verdier og kultur generelt gjør hele forskjellen. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Kvalitetslisten kan variere fra støttesjef for å støtte lederen, men vi oppdaget at nesten alle supportansvarlige er enige om følgende. En god støtte rep er
- Empatisk
- Detaljorienterte
- En god kommunikator
- En kultur passer
Hvis du lurer på hvorfor teknisk kunnskap ikke er på listen, er det fordi … vel, du kan lære teknisk kunnskap. Du kan til og med lære kommunikasjonsferdigheter (selv om det ikke egentlig er jobben din). Men du kan ikke lære noen å være empatisk. Og du kan ikke lære noen å være en kulturpassform.
Dette er kjernen til Rob La Gesse (VP of Social Support at Rackspace) 's ansettelsesfilosofi. "Empati. Det er det jeg ser etter i alle mine ansatte. Først når de kan forstå følelsene til sine kunder, kan de tilby topp service. Jeg kan lære dem Linux eller Windows, men ingen kan lære dem empati; du er enten født med det eller du er ikke. "
Så alt du trenger å gjøre er å fokusere på å ansette noen empatisk, noen som vil være lett å jobbe med. Noen som er en god kommunikator. Noen som passer godt inn i teamet og selskapets kultur.
Ikke noe press.
Fordi alle er så splittende om listen, anbefaler vi at du endrer den til dine behov. Finn ut de kvaliteter du liker best i støttepersonalet du har snakket med / jobbet med og gå derfra. Når listen i tankene har du, følg spørsmålene vil.
Mange bedrifter tar seg av presset av det korte intervjuet ved å ha en serie intervjuer. Vår tilnærming fungerer best hvis du er på en strammere tidsplan og ikke har lyst til å gjennomføre en serie intervjuer eller bootcamp.
"Lær meg noe"
Når Girish Mathrubootham, konsernsjef i Freshdesk, intervjuer potensielle støttespørgere, ber han dem om å lære ham noe. Hva som helst. Ofte er det noe de vet godt (han velger et emne basert på sine prosjekter og hobbyer) slik at han kan måle om de har den mest definerende kvaliteten på en støttetjener: empati.
Tross alt betyr god kundeservice evnen til å sette deg i kundens sko og se problemet fra deres synspunkt før du bestemmer deg for løsningen.
Noen ganger liker han å late som om han ikke lytter og ber dem om å gjenta seg et par ganger for å se hvor tålmodig de er. Hvis de antar en nedlatende tone, merker han dem ned.
Mens denne øvelsen hjelper deg med å markere mange kvaliteter i listen, anbefaler vi at du holder deg til emner du kjenner. Hvis de prøver å BS seg gjennom emnet, vil du være på dem raskere enn Garfield på lasagna.
Eksempel Scenario
Girish liker å følge dette spørsmålet med en enkel øvelse som hjelper ham å finne ut om kandidaten er en god rolleform. Han kommer opp med et eksemplarstøttescenario - noe som er enklere som et flyselskapsreservasjon gått galt eller en Netflix-feil - og ber dem om å sette seg i støttestøttens sko og skrive en epost til kunden.
Dette forteller ham tre ting:
- Deres språkferdighet.
- Hvor godt de kan formidle sine intensjoner.
- Deres oppmerksomhet på detaljer, et faktum som kan hentes fra måten de presenterer løsningen på. Er det konsistent og presist? Bruker de alle verktøyene til rådighet for å forklare løsningen?
Jeff Vincent, direktør for kundens lykke hos Wistia, er forskjellig fra Girish i den forstand at han gjør noe før-intervjuforskning. Han ser etter oppmerksomhet på detaljer i dekslerbrevene til søkerne.
"Når jeg ser på applikasjoner, ser jeg etter detaljorienterte folk som er villige til å sette seg der ute litt. Ingen lager gjenopptas, men snarere et følgebrev som indikerer forskning og viser personlighet. "
Motivasjon og kulturpass
Selvmotivasjon er en annen viktig kvalitet som du bør holde øye med, spesielt hvis du ansetter eksternt. Dette kan bestemmes av prosjektene de har jobbet med tidligere. Ved å høre på dem beskrive hvordan de jobbet på prosjektet og engasjert med sine lagmedlemmer, vil du kunne finne ut hvor selvdrevet de er.
Chase Clemons, Support Pro på Basecamp, setter mye lager på dette. "Du vil ha noen drevet, noen kan jobbe alene. Du har kunder til å hjelpe - du vil ikke måtte babysit en av dine lagmedlemmer på samme tid. "
Når det gjelder kulturen passer, kan åpne spørsmål, som "Fortell meg om deg selv", fungere best. Du kan også, alternativt (fordi de fleste har repetert svar for "Fortell meg om deg selv"), spør dem om deres hobbyer eller chatte med dem om noe tilfeldig. Kanskje, ikke været. Denne øvelsen vil hjelpe deg med å få dem ut av intervju-modus og få dem til å snakke som de ville, naturlig. Hvis de etter chatten ser ut som noen du ikke ville ha noe imot å ha sittende fast i en heis, er de de riktige passformene. Fordi, hvorfor vil du ikke at dine supportrepresentanter skal være folk som dine kunder ønsker å ha samtaler med?
Å oppsummere
Våpenene som vil gjøre deg gode, under et intervju er:
Poengene du trenger for å hjelpe deg med å lage en prosess og svar
- "Lær meg noe"
- Et eksempel på støttestøtte. Jo enklere, jo bedre. På denne måten kan du finne ut om en leker kan forstå løsningen ved slutten av e-posten.
- Forhåndsintervjuer gjennomgåelse av dekselet deres
- Åpent samtal
Forhåpentligvis vil våre erfaringer og råd her om hvordan du ansetter for kundesupport, hjelpe deg i din ansettelsesprosess.
Hodetelefonbilde via Shutterstock
3 kommentarer ▼
