Hva er kulturen i ditt firma? Hos Headsets.com er det respekt. Headsets.com-opplevelsen er definert av holdningen til kundeservicen du når når du ringer, og hvordan du føler når du henger telefonen fra samtalen med ham eller henne. Denne opplevelsen har styrket selskapets vekst. På Headsets.com samarbeider 52 telefonsjefer med kunder, og leder dem gjennom labyrinten for å velge produktet som passer for dem.
$config[code] not found"Kjernen til det kallet er respekt," sier grunnlegger og administrerende direktør Mike Faith. "Kunden fortjener vår respekt. Noen ganger kan de være feil. Men de fortjener alltid vår respekt. " Og det er derfor hvis noen av disse representantene ruller hans eller hennes øyne, virker ubehagelig, eller gir ikke kundene den respekten de fortjener, det er slutten på denne representantens jobb på Headsets.com.
Kompromissløs kultur hindrer vekst
For å sikre at respektløshet er en sjeldenhet, er Headsets.com svært streng i hvordan de skjermer og ansetter kandidater. Før de blir ansatt, går kandidatene gjennom hva Mike Faith kaller en dag med kundeservice, tryouts. Dette inkluderer opptil åtte intervjuer. Kandidatene snakker med en stemme trener (for å sjekke etter varme, tone og empati) og en bedriftspsykolog, for å forstå hvordan de reagerer på press og hvordan de for eksempel kan holde sin ekspansjon i sjakk når kundene ringer eskalere. De er testet for minne og engelsk bruk og grammatikk. De sitter i på samtaler. Etter disse innledende skjermene avgjør flere intervjuer i selskapet om de er "passende" for Headsets.com-kulturen og kundens engasjement.
Denne rigor er på plass fordi reps oppfordres til å stole på deres tarmen i hvordan de samhandler med kunder. Og respekt er avgjørende for disse interaksjonene. Selv om det sjelden handlet om (på grunn av den strenge som brukes under utvelgelsen), bidrar denne forpliktelsen til å gjøre respektløshet en "brannbar" lovbrudd til reps som har hatt et langt arbeidskifte, eller en chattig kunde som ber om åpenbare spørsmål, husk at kundene har rett til deres poeng av syn, til deres rant, og å si sitt.
Regler for Kundeansvar
Headsets.com er ifølge Mike Faith, "Dedikert til kundens kjærlighet." Respekt for kunder er kjernen i den kjærligheten. Selskapet er en suksess på grunn av deres evne til å opprettholde service lidenskap. Bare en av 30 søkere som går gjennom kundeservice tryouts gjør det til selskapet som en Headsets.com-rep. Og når du er der, gjelder kundens respekt. Streng? Absolutt. Men effektiv? Noe må fungere. Dette selskapet fokuserte på å selge hodetelefoner vokste fra en investering på $ 40 000 i 1998 til $ 30 millioner i omsetning de siste årene.
Hvordan bestemmer du hvem du skal velge som folk som vil levere din spesielle blanding av service, støtte og personlig tilkobling til kundene dine? Er intervjuprosessen din like unik som din bedrift? Skal du gi søkere en "kundeserviceprøve" som Headsets.com gjør?
9 kommentarer ▼
