Selv om det er enkelt å se kunder som bare en annen bedriftskonto, må du huske at de er mennesker med svært virkelige tanker og følelser. Med dette i bakhodet, la 2018 være året som du viser bedre takknemlighet for dine lojale kunder.
Betydningen av kundenes vurdering
For hele tiden og energivirksomhetene hælder inn i produktutvikling og andre viktige forretningsoppgaver, er virkeligheten at alt pales i forhold til betydningen av kundens takknemlighet.
$config[code] not foundIfølge data oppsamlet av US Small Business Administration, går 68 prosent av klientene fordi de føler at virksomheten ikke bryr seg om dem. Sammenlign det med bare 14 prosent som skylder produktetilfredshet, og du vil se hvor kritisk kundenes takknemlighet er for selskapets generelle helse og velvære.
Kundernes takknemlighet kan defineres som måling av selskapets innsats for å vise kundene sin verdi og betydning. Det er måten virksomheter viser kunder på, er de takknemlige for. Fordelene ved høy kundestøtte er:
- Høyere oppbevaringshastigheter. Som det forrige datapunktet viser, er kunder som føler seg verdsatt, mer sannsynlig å bli gjenta kunder. De har en positiv tilknytning til ditt merke og vil komme til deg med deres fremtidige behov.
- Øk fortjenesten. Det er ikke bare at disse kundene kommer tilbake og gjør forretninger med deg igjen - de bruker også mer. Forskning viser at lojale kunder kjøper produkter og tjenester 90 prosent oftere, mens de bruker 60 prosent mer med hver transaksjon.
- Positivt ord i munnen. Som du vet fra erfaring, kan kundeoppkjøp være dyrt. Det er flere stadier involvert i å flytte folk fra bevissthet til å kjøpe og dollarene raskt legger til. Men vet du hva som ikke koster noe? Positivt ord i munnen.Når kundene dine er fornøyd med verdien du tilbyr og føler deg verdsatt, er de klare til å fortelle sine venner og generere organiske henvisninger og potensielle kunder.
- La tvilen komme til gode. Til slutt, kunder som føler seg verdsatt, er mye mer sannsynlig å gi deg fordelene ved tvil i situasjoner hvor du ikke oppfyller forventningene. Enten det er en sen levering, ordreoppretting eller en samhandling som ikke er karakteristisk for din bedrift, vil de gi deg en ny sjanse (i motsetning til umiddelbart å gå til nærmeste konkurrent).
Ønsket om forståelse er i vårt DNA. "Som mennesker, vi lengter etter tilkobling. I det dyrebare øyeblikket når noen ser oss, roser oss eller bekrefter oss, er det en spontan forbindelse som kan oppstå - hvis vi er åpne for det, forklarer psykolog John Amodeo. "Å føle seg verdsatt styrker båndet mellom mennesker. Det hjelper til med å tilfredsstille vår lengsel etter sunt vedlegg. "
Selv om kundene sikkert søker og finner mer meningsfulle fordeler i forholdet de har med familie, venner og romantiske interesser, er den takknemligheten som virksomheten gir deg, en lang vei for å skape en lønnsom og bærekraftig forretningsforbindelse.
4 måter å vise kundene din vurdering
Hver kunde er annerledes. Noen mennesker finner mening i materielle uttrykk for forståelse, mens andre bare vil høre deg si et snilt ord.
Uansett hvem kundene dine er og hva de foretrekker, er det noen praktiske skritt du kan ta for å vise kundene dine at du setter pris på deres virksomhet i 2018.
1. Vert en begivenhet
Det er mange subtile ting du kan gjøre - og vi vil diskutere dem nærmere i følgende punkter - men noen ganger er den beste strategien å gjøre det stort. I B2B-selskaper, eller små bedrifter som har en svært spesifikk og lokalisert kundebase, er det en fantastisk måte å gi et varig inntrykk av å være vert for en kundestøtte.
Nøkkelen er å se på kundestøttehendelser på samme måte som du vil ha et middagsfest du er vert i ditt eget hjem. Gjester skal bli sett på som spesielle venner, ikke kunder du prøver å lukke.
Når du blir spurt om hennes nyttårs resolusjoner for å være en bedre parti vert i 2018, sier for partiet ditt Rachel Anderson: "Vær bedre å følge opp med gjestene etter festen og takk for at de kommer." Andersons kollega Emily mener du burde: "Put innsats i detaljene, for eksempel håndskrevne plasskort eller takknemmer for å få gjestene til å føle seg spesielle. "
Gjennomføring er det viktigste aspektet ved å være vert for en kundeopplevelsesbegivenhet - og suksess finnes i detaljene. Vær forsettlig om hvert lite aspekt og la ingenting gå til tilfeldighet.
2. Tilpass tjenestene dine
Tilpasning av produkter og tjenester er en annen måte at du kan vise kundene dine at du setter pris på dem. Ikke bare gjør personlige funksjoner til en kundes liker, interesser og behov - men bare det faktum at du gikk gjennom ekstra innsats, sier mye om merkevaren din.
Personliggjøring kan skje på flere måter. Det kan være noe så enkelt som å skape et tilpasset fargeskjema som faller sammen med en klientens logo, eller noe så komplisert som å tilpasse programvarekoden for å integrere en tilpasset funksjon som ikke finnes i standardprodukttilbudet.
3. Send håndskrevne notater
"I dagens verden er øyeblikkelig kommunikasjon via e-post, sosiale medier og tekstmeldinger vanlig. Mens du mottar et håndskrevet kort eller brev i posten, er det sjeldent," mener en kundeintervjukspert. "Selv om teknologien har endret måten vi kommuniserer på, mottar en håndskrevet, personlig notat berører fremdeles våre følelser på en måte som øyeblikkelige kommunikasjonsverktøy bare kan drømme om."
I år gjør det en vane i organisasjonen din for å sende håndskrevne notater til kunder. Mens en lang detaljert notat er noen ganger nyttig, trenger du ikke å bruke massevis av tid på dem. Et enkelt notat som dette fungerer bra:
“ Hei, Dave! Jeg ville bare fortelle deg hvor mye jeg setter pris på din virksomhet. Det har vært en absolutt glede å jobbe sammen med deg i år, og jeg håper vi vil fortsette å gjøre det i årene som kommer. Gi meg beskjed om det er noe annet jeg kan gjøre for deg. "
Prosessen med å skrive dette notatet, stikker det i en konvolutt og slipper det i postkassen tar mindre enn fem minutter, men forestill deg hvor mye mer takknemlighet kundene dine vil føle i år hvis du skrev en håndskrevet notat per dag.
4. Start et lojalitetsprogram
Selv om lojalitetsprogrammer i siste ende gir deg mer enn noe annet, har de også den ekstra fordelen at kundene føler seg verdsatt. Når du ser etter unike måter å engasjere dine beste kunder i år, bør du vurdere å lansere en slags lojalitetsprogram som belønner dem for deres gjenta virksomhet.
Det du ikke vil gjøre, er blindt å starte et lojalitetsprogram. Du vil kaste bort massevis av ressurser og gjøre svært lite for å flytte nålen på kundens takknemlighet. Ta deg tid og studer hvilke suksessrike merkevarer som Starbucks og Amazon gjør, og du vil lære mye.
Lag 2018 året for kunden
Hvis du har vært i virksomhet for en periode, har du hatt år hvor du ser tilbake og innser at alt du gjorde handlet om deg. Du har også hatt år hvor du kom til å innse at du gjorde en ganske god jobb med å prioritere kunder. Nesten sikkert, årene da du satte kundene først, var mer vellykkede og lønnsomme enn de da du var selvsentrert.
Nå er det tid, mens vi fremdeles er på forsiden av 2018, å inngå en pakt med teamet ditt for å prioritere kunder. Som en del av dette skiftet må du utvikle en konkret kundestøttestrategi som gjør det mulig å engasjere og forbinde kunder med et intenst personlig nivå.
Bilde via Shutterstock
2 kommentarer ▼
