Siste ukes samtal med Esteban Kolskys ExCom 2016-presentasjon om hvorfor kundeservice ikke vil eksistere om ti år utløste noen veldig interessante samtaler. En annen presentasjon fra konferansen fanget også folks oppmerksomhet. Så nedenfor er et redigert transkripsjon fra Constellation Research grunnlegger Ray Wangs presentasjon av hvordan ting av ting (IoT) vil forme måten kunden engasjerer seg med selskaper.
$config[code] not foundSom med Estebans presentasjon, for å få full effekt, klikk på YouTube-videoen nedenfor, eller på den innebygde SoundCloud-spilleren for lydversjonen.
* * * * *
Ray Wang: Dette er viktig for din virksomhet fordi IoT handler om å gi sammenhengsspor som gjør ting mer relevante for deg. Og dermed gjør det deg mulig å forbedre kundeopplevelsen og bygge bedre digitale forretningsmodeller.
Og når vi flytter til disse digitale forretningsmodellene, er det en vinner som tar hele markedet. Tenk på de tre største selskapene i hver enkelt bransje, de kontrollerer 40 til 70 prosent av nesten alt. Det er vinneren tar alt og det beveger seg veldig raskt. Det er ingen mellom.
Måten å beskrive hva som skjer i markedet er Dette er en etter-salg, etterspørsel, oppmerksomhetsøkonomi. Post-salg er alt etter salget er viktigere. Det er en hel spore av inntekter etter at salget. Det er en helt annen måte å betjene disse selskapene på. Og det er On-Demand fordi jeg kjøper mindre og mindre skiver av et produkt, en tjeneste, et innblikk og til og med den opplevelsen. Og når du skjønner at da begynner du å innse at hvis du ikke fanger opp min oppmerksomhet eller sparer meg, er jeg ikke interessert; Jeg er helt tapt. Det bryr meg ikke. Og det er litt av hvor vi er på vei.
Small Business Trends: Hvordan påvirker dette CRM?
Ray Wang: Vi må flytte utover hvor vi er i CRM. Tradisjonell CRM, det er å fange ting, det organiserer ting. Det er transaksjoner - det er viktig. Men problemet er at vi har bygget mange av disse tingene frakoblet. Og fordi de er koblet fra, behandler vi ting som er koblet fra. Opplevelsene er siled. Informasjonen er alt på forskjellige steder, og det er enda verre siden vi har vært i skyen. Vi har forskjellige skyer over alt. Vi må koble den sammen med ulike deler av dataene. Vi har forskjellige typer erfaringer. Vi har forskjellige typer kanaler. Og så skaper det mye av dette problemet. Nå når du ser på hvor CRM var før, var det forskjellige steder og bøtter; salg, service, markedsføring.
Men på slutten av dagen tror vi faktisk at det bare er to beregninger som betyr noe - optimalisering av konverteringsfrekvens, og klikk gjennom priser. Fordi fremtiden faktisk knytter seg til handel. Hvis fokuset er på handel så bringer det livet til vårt markedsføringsprogram. Hvis fokuset er på handel som bringer livet til det du gjør på service og støtte. Hvis fokuset er på handel, forstår jeg faktisk hva jeg prøver å kjøre til i et salg. Og så tror vi faktisk at vi flytter til kampanje-til-handel. Og når du forstår at det er kampanje til handel, begynner du å se på beregninger annerledes. Du begynner å tenke på dine CRM-programmer på en måte som er annerledes fordi det vi virkelig prøver å gjøre er å konvertere til glade kunder.
Og det vi prøver å gjøre, er å forenkle det når vi kommer til dette nivået personalisering. Og så det er derfor vi sier nummer dette handler om konverteringsfrekvens optimalisering og klikk gjennom priser. Det spiller ingen rolle hvilket system du er inne i.
Small Business Trends: Hvordan passer CX inn i dette?
Ray Wang: Vi vet at kundeopplevelser er måten vi gjør overgangen på. Og så er en av de viktige tingene massepersonifisering skala. Lyder det som en oxymoron? Massepersonifisering i skala. Men det vi prøver å gjøre her, er å komme til visse ting som gjør at vi kan gjøre det.
Kanal Ubiquity. Jeg bryr meg ikke hvilken kanal jeg er inne, men du må vite hvilken kanal noen andre er i hvis du prøver å betjene en kunde. Når vi tenker på innstillinger og miljøer, er årsaken til at vi tenker på det, fordi vi i en IoT-verden begynner å innse at jeg står i en bygning, jeg er i et detaljhandelsmiljø. Jeg er i kø på en butikk, jeg venter på å faktisk oppleve en tur. Innstillingene og omgivelsene forandrer ting. Hvis min innstilling er en dag i livet på et kontor, ser jeg faktisk på ting veldig annerledes. Så du begynner å innse hva som skjer hvis jeg våkner om morgenen og jeg skjønner at alle mine systemer, huset mitt, bilen min, kalenderen min er alle tilkoblet? Noe merkelig skjer. Det kan si 'hei det er trafikk og vi kommer til å være 30 minutter for sent. Vil du kansellere ditt første møte? "Det er et veldig interessant spørsmål.
Så kommer du til bygningen. Og bygningen ser hvem du er. Det står OK at du har vært gjennom denne bygningen fem ganger, så det er ikke behov for et pass. Vi tar deg rett på. Du går inn i heisen. Kontoret ditt ligger i syvende etasje, så heisen spør om du vil gå til syvende etasje. Forresten sjefen din er på tiende etasje. Du kan faktisk snike i et 15 minutters møte. Vil du komme til den tiende i stedet? Eller oh forresten er det donuts i fjerde etasje. Hva vil du gjøre - ta donuts eller se sjefen din? Så det er ting som det.
Det er en innstilling! Var det mobil? Nei. Var det en sensor? Nei. Ser jeg på noe personlig? Fikk jeg en kiosk? Nei. Vi snakker om innstillinger og scener, og det blir svært viktig når du designer slike erfaringer.
Small Business Trends: Hvilke kontekst ledetråder er viktigst?
Ray Wang: Det er fire sammenheng ledetråder som er viktigst. Det er din rolle og din identitet. Det er på tide. Det er stedet og det er vær. Du får de fire ned du er ganske mye, kan gjøre nesten alt du trenger å gjøre.
Nå denne konteksten - hvorfor ønsker vi det? Vi ønsket å være mer relevant riktig. Vi ønsker å få dataene. Men vi vil at dataene skal gi oss kontekst. Vi kan faktisk komme til innsikt og jo mer innsikt har vi de flere anbefalingene jeg kan gjøre over tid. Et godt eksempel på dette er "velg din egen eventyrreise". Hvor mange mennesker husker Velg dine egne eventyrbøker. Så på side 1 Gå til side 50 kom tilbake til side 30. Gå tilbake til side 27. Whoops - enden.
Kunder ønsker ikke tregner. Kunder ønsker ikke ombordstigningsturer. Kunder ønsker ikke å være tvingende passform i en prosess - til en reiseopplevelse. Faktisk ønsker de å velge sitt eget eventyr. Vi vet at det er visse ting som folk skal gjøre, men de gjør aldri i den rekkefølgen du vil ha dem til.
Small Business Trends: Hvordan bidrar kontekst IoT til å skape selvstyrte reiser?
Ray Wang: Det finnes ulike typer reiser der ute. Det er ad hoc ting som bare skjer. Det er forbudt; Vi skal få deg til å gjøre det på denne måten for overholdelse. Det er guidede reiser, og det er selvlæring som folk beveger seg rundt. Til slutt skal vi komme til det intensjonsdrevne konseptet.
Hvordan får vi den informasjonen. Hvordan kommer vi til konteksten. Det er det som gjør det så spennende fordi hva IoT gjør gjør det mulig for oss å få forskjellige sensorer og legge til alle de forskjellige signalene vi får. Så i dagens verdens mobil er mer enn en enhet handler det om å gjøre ting i bevegelse. Sosialt handler om å endre verbene som vi kobler til. Cloud er vår evne til å faktisk bringe oss alle sammen på ett sted; Dette er en beregningskraft, dette er lagringen. Store data tar på informasjonsprosesser og gir oss anbefalinger, og IoT er en måte å få konteksten til rette.
Og så tar du eksempel som Uber. Det er mobilt; du sitter der du er. De ser hvor du går. Herlig. Det er sosialt; Du vurderer sjåføren. Du lurer på hvorfor du ikke blir hentet? De vurderer deg. Det er også store data. Hva skjer når det regner med Uber, til din pris? Du får overspenningspriser.
Og det er IoT fordi det sporer sjåføren, bevegelsene, ruttene; det prøver å finne ut hva som er vanlige ruter klokken 4:00 hva skjer. Og folk kjøper dataene for å forstå trafikkmønstre. Pizza selskaper prøver å finne ut 'hei, kanskje vi ikke trenger drivere, vi hopper bare på det neste Uber'. Så vi ser at disse typer forretningsmodeller faktisk fusjonerer, og det er det som gjør dette interessant fordi forretningsmodeller blir opprettet ved hjelp av disse teknologiene for å ta deg dit.
Småvirksomhetstendenser: Eventuelle endelige tanker?
Ray Wang: IoT er begynnelsen på den neste bølgen av disse teknologiene som faktisk hjelper oss med å forbedre kundeopplevelsen og hjelpe dem med å forbedre personaliseringen. Så vi vil ta IoT for å skape disse splitter nye erfaringene; Vi ønsker å ta IoT til å drive denne tilpassingen.
Nå er det saken. Når alle snakker om det, snakker vi om sensorer, er denne tingen som er koblet til, det måler vår store da de snakker om plattformer som maskinvare og programvare og tilkoblinger.
Men verdien av IoT er ikke at verdien er hvordan vi selger og megler denne forskjellige typen informasjon. Hvordan får vi tilgang til ulike typer informasjon for å lage et tilbud til Judy som kanskje vil ha kaffe rett. Det er den typen ting vi begynner å tenke på.
Her er et annet godt eksempel, hvem har vært i Disney World? Har du sett det magiske bandet? Det er ganske kult. Det åpner rommet ditt. Det tillater deg å betale for ting. Den lar deg hoppe over linjer. Det sporer deg også inne i parken. 'Herregud. Alle disse menneskene gikk til Tomorrow Land, og vi har fått det på en annen måte. Hei badene er fullpakket i Fantasyland. Vi trenger mer bemanning ". Og de sporer for å se hva som skjer i parken. Det er en ganske kul ting. Det kostet dem en milliard dollar å sette denne tingen der inne.
Akkurat nå er den mektige tingen om hva de gjorde her, hevet billettprisene dine, og du klaget ikke. Du betaler mye. Jeg mener tenk på hvorfor du gjør Disney. Det er gøy. OK. Det er magisk. Det er for familien. Sunn. Og så når du setter det sammen, prøver de i utgangspunktet å få en bedre kundeopplevelse fordi du bruker dataene. Faktisk hva de faktisk gjør er at de belaster deg mer penger slik at de kan spore deg som en gerbil, slik at de kan selge mer skit til deg og du elsker det. Det er vakkert. Og det er et eksempel på hvordan du tar IoT og kundeopplevelse sammen.
Nå har de alle disse dataene, og de kan formidle disse dataene i innsiktene. Nå hvorfor er det viktig? Fordi det vi gjør med IoT, forvandler vi erfaringer, ikke bare reaktivt, men proaktivt. Og det er en mengde innsiktbaserte forretningsmodeller som er her, og disse innsiktbaserte forretningsmodellene endrer ting.
Hvem bruker Waze? Så forestill deg at du reiser. Du er i Florida, du reiser rundt Orlando, du er tapt. Og bilen din er koblet til Internett. Og du vet at du er nede på to liter gass. Vil du betale en dollar for å finne nærmeste bensinstasjon - for å få det på en app? Spor ned de nærmeste bensinstasjonene.
De er sannsynligvis ca 50 bensinstasjoner som er veldig glade for å finne ut hvem som er opptil tre liter gass, og de er villige til å betale $ 200 - $ 300 i måneden for bare å spore drivere som er ned til tre liter gass og tilbud dem en hotdog og en cola og fylle opp.
Insight Brokering er også viktig. Folk vil vite hvor mye vann du brukte, hvor mye strøm forbrukte du. Hvor mange tilkoblinger gjør du egentlig. Hvor mange ledninger genererer du. Folk vil ha den informasjonen, og de skal selge det og koble det til forskjellige mennesker.
Og det siste stykket er egentlig innsiktsnettverk hvor de tar all denne informasjonen for å skape forskjellige sett med forretningsmodeller, og det skjer i dag i annonsenettverk hvis du ser hva som skjer.
Dette er noe som skjer så fort. Digital Darwinisme er ukjent for de som venter. Bedrifter som ikke ser denne forretningsmodellen skifter som å ta IoT og bringe den tilbake til kundeopplevelsen, kommer ikke til å være rundt. Det er en studie av Richard Foster, en professor i ledelsen på Yale. Gjennomsnittlig alder for et selskap da S & P 500 startet i 1958 var rundt 64 år. I dag handler det om 15. Det kommer til å være 12 innen 2020. Det er en 4-5x komprimering. Disse selskapene kommer til å gå på vår virksomhet.
Du vil ikke være en av dem. Og det er derfor det er så viktig.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
